Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О.Б. - 8.4. Життєвий цикл підприємства сфери послуг

У середньому зміна організаційної структури підприємства відбувається кожні 3-5 років залежно від того, у якій життєвій фазі розвитку перебуває підприємство (табл. 8.1).

Таблиця 8.1

ЖИТТЄВІ ФАЗИ СЕРВІСНОГО ПІДПРИЄМСТВА [15]

Закінчення табл. 8.1

Управління організаційними структурами - це процес безперервного уточнення цінностей, дуже важливий аспект функціонування будь-якого підприємства, що постійно недооцінюється. На думку Питера Вейла, існує п'ять категорій цінностей, що визначають ефективність підприємства: економічні, технологічні, суспільні, соціально-політичні, трансцендентальні. Кожна категорія включає свої цінності й пріоритети [15]:

- економічні цінності стосуються діяльності по забезпеченню життєздатності підприємства в навколишньому світі;

- технологічні цінності полягають у тому, щоб робота виконувалася злагоджено і добре;

- суспільні цінності змушують прагнути до того, щоб на підприємстві створювалася атмосфера спільності й взаємної підтримки;

- соціально-політичні цінності вимагають, щоб підприємство виконувало свої громадські функції;

- трансцендентальні цінності змушують визнати, що підприємство - це щось більше, ніж система для виробництва певної продукції і збільшення багатства, і кожний співробітник повинен це відчувати.

Ні одну із цих категорій не можна ігнорувати. Керівник у сучасному мінливому світі бізнесу повинен знаходити способи реагувати на нагальні вимоги, породжувані цими п'ятьма категоріями цінностей. Від його реакції, інтуїції і гнучкості мислення залежить виживання підприємства в умовах жорсткої конкуренції.

Для того щоб витримати натиск суперників, підприємство повинне розвивати діяльність за всіма п'ятьма напрямками. Однак не слід робити із цього проблему, оскільки в реальному житті підприємства ці категорії цінностей завжди перемішані і взаємозалежні. Вони проявляють себе через людей, що мають різні інтересами і різні можливості відстоювати ці інтереси. Все це означає, що весь процес оцінки цінностей носить суб'єктивний характер, це процес формування людських суджень у ході спілкування людей [15].

Основною відмінністю структури більшості підприємств сфери послуг від структури звичайних виробничих підприємств є те, що більшості структурних підрозділів повинна забезпечуватися висока контактність зі споживачами. У великих сервісних підприємствах поділ на відділи ґрунтується на функціях, що виконуються і процесах обслуговування.

При організації процесу надання послуги виділяються істотні відмінності від організації виробничих процесів, а саме [12]:

1. Для виробництва працює наступний принцип: "у міру ускладнення задачі збільшується ступінь контролю". Для сфери послуг немає твердого зв'язку між складністю виконуваного завдання і ступенем контролю. Можливість здійснення контролю в сфері послуг обмежується складністю і специфічністю завдань, підвищенням ризику невизначеності ситуації залежно від конкретних вимог споживачів. Таким чином, для сфери послуг виявлена протилежна тенденція - в міру ускладнення завдання зменшується ступінь контролю з боку керівництва, а працівникам, що надають послуги, надається більше свободи при прийнятті рішень щодо цих послуг.

2. Для виробництва діє наступний принцип: "по мері ускладнення технологічних процесів підвищується ступінь централізації управління". Для сфери послуг дана теза не діє, тому що найскладнішими процесами управляють працівники більш низького рівня, ті, хто безпосередньо працює з клієнтами.

3. При організації виробничого процесу діє наступний принцип: "з ускладненням технології виробництва збільшується кількість рівнів управління". Для сфери послуг характерна протилежна ситуація, тобто кількість рівнів управління є обернено-пропорційною складності послуг, що надаються. Сервісні підприємства мають горизонтальну структуру управління, тому що персонал, який особисто обслуговує споживачів, повинен мати повноваження і володіти певною автономністю, щоб у повному обсязі виконувати процес обслуговування. Зі збільшенням рівнів управління збільшується час для прийняття і виконання рішення, при цьому відбувається затримка в одержанні зворотного зв'язку, а ступінь ризику прийнятого рішення підвищується. Процес надання послуг вимагає негайного ухвалення рішення на місці, а також негайного надходження зворотного зв'язку.

4. Останній принцип організації виробничих підприємств говорить: "по мірі того, як збільшуються розміри організації, її структура стає усе більш складною". У сфері послуг, навпаки, багато сервісних фірм, незважаючи на своєї розміри, прагнуть до менш формальної організаційної структури.