Розглянуті теорії мотивації відіграють важливу роль в управлінні трудовими ресурсами як у сфері матеріального виробництва, так і в сфері обслуговування. Разом з тим, мотивація персоналу в певних напрямках людської діяльності відрізняється деякими специфічними особливостями.
Так, наприклад, особливе значення має мотивація праці персоналу так званих "непрестижних" професій сфери обслуговування (прибиральників приміщень, покоївок і т.п.). Проблема полягає в непривабливості, не престижності професій, що становлять основу інфраструктури обслуговуючого процесу, низькими заробітками, поганими умовами праці і т.п. У сучасному суспільстві все більше число людей вже не задовольняється будь-якою роботою. Люди хочуть, щоб процес трудової діяльності давав можливість для саморозвитку, самоствердження й самореалізації, бажають відчувати важливість і потребу виконуваної роботи.
Можна перелічити наступні мотиви діяльності працівників сервісної сфери [9].
Безпека - це спокій і відчуття надійності, упевненість у майбутньому. Почуття безпеки може бути досягнуте, з одного боку, застосуванням сучасних захисних засобів, приладів, індивідуального спецодягу, а з іншого боку - забезпеченням страховим полісом, видами на гарну пенсію і т.п.
Новизна, що завжди приваблює. Хоча нове, як правило, недовговічне. У випадку високої ефективності нової послуги або технології, останні завжди дублюються іншими фірмами.
Економія - сукупність благ, одержуваних у результаті роботи на даному місці: близькість роботи до місця проживання, наявність соціальних пільг, розмір оплати, умови праці і т.д. Звичайно, пріоритети у кожного свої. Когось приваблює комфорт і зручність: близько до дому, стабільний графік, одноманітність і регламентованість обов'язків, гарне оснащення робочого місця. Для інших, на першому місці матеріальні цінності - премії і надбавки в оплаті праці. Такі працівники охоче погоджуються працювати в нічний час і святкові дні, виконувати понаднормові роботи. Деяким, навпаки, подобається розмаїтість обов'язків, стан постійного навчання чомусь новому.
Відчуття суспільної значимості, задоволеності своєю роботою - відчуття успіху, просування по службі, визнання з боку оточуючих, відповідальність і т.п.
При відсутності внутрішньої мотиваційної системи, можуть виникнути явища абсентеїзму й рестрикціонізму. Абсентеїзм - це "відсутність" на роботі. Виявити його в прихованій формі непросто, тому що зовні все може виглядати досить благопристойно. Однак можна перебувати на роботі, формально виконувати роботу, але при цьому працювати неефективно. Рестрикціонізм - це свідоме обмеження працівником результатів своєї праці. Суть цього явища в тому, що робітники фізично можуть, але психологічно не хочуть працювати, однак при цьому роблять вигляд, що трудяться щосили [9].
Мотивація трудової діяльності ґрунтується на стимулюванні бажання людини задовольнити свої потреби. Теорій щодо того, як влаштована мотивація і як необхідно мотивувати персонал в менеджменті багато, хоча так і не створено універсальної практичної схеми мотивування персоналу. Але, разом з тим вдалось визначити деякі помилки, яких слід остерігатись здійснюючи процес мотивування.
Розглянемо їх. Основне, чого бажає керівник - щоб співробітники виконували свою роботу з тими результатами і в межах тих параметрів, які керівництво вважає за необхідні. Оскільки очевидним фактом є обмін між співробітником і працедавцем (трудова діяльність - гроші), то і виникло твердження: "Людина працює заради грошей", яке при уважному розгляді виявляється не таким вже й вірним. Проте воно настільки міцно увійшло в наші голови і, перш за все в голови керівників, що до сих пір визначає політику мотивування персоналу у більшості організацій. Більшість керівників вважає, що для того щоб персонал гарно працював, необхідно створити систему мотивування, але під нею розуміють тільки систему грошових винагород і штрафів. Тому перша помилка мотивування: хибно вважати, що тільки створення системи грошових винагород і штрафів вирішує проблему мотивування. Необхідно мати ще цілий комплекс впливу.
В одному дослідження було з'ясовано, що при відповіді на запитання: "Чи стали б ви працювати, якби в цьому не було фінансової потреби?", тільки 15% чоловіків і 18% жінок відповіли, що не стали б працювати. Вочевидь, що для решти в роботі є щось більше ніж просто гроші.
Перш ніж розглядати проблему далі, спробуємо дати відповідь на запитання: "Що людина отримує від роботи? За, що вона згодна продавати свою працю? Що є для неї адекватною винагородою?" Можна запропонувати перелік можливих "вимог" і винагород: гроші; спілкування з цікавими людьми; можливість проводити ідеї в життя; можливість впливати на інших; можливість приємно проводити час; можливість пізнати щось нове; визнання; реалізація власних здібностей; комфортні умови праці; безпека; престижне положення в суспільстві; смачні обіди; можливості навчатись, підвищувати кваліфікацію.
Безумовно, найчастіше працівники позначають в цьому списку не один а декілька пунктів. Якщо ж є ті, які позначають тільки гроші, то цей факт, з точки зору психології є критичним. Або їх не влаштовує робоча ситуація і вони думають про її зміну, або все інше, крім грошей, вони отримують десь в іншому місці, наприклад через хобі.
Люди відрізняються по тому, які потреби у них найбільш виражені. Оскільки робота, це та діяльність, яка займає більшу частину часу людини, саме тут вона шукає задоволення своїх домінуючих потреб і всіх інших. Всі співробітники - це люди зі своїм набором потреб. Набір цей універсальний, а характер кожної потреби у різних людей різний. Тому тут виникає друга помилка: хибно вважати, що висока фіксована заробітна плата для кожного є сильним мотивом праці, тобто спонукає співробітника, який її отримує, працювати з повною віддачею.
Відома велика кількість успішних компаній, в яких люди, незважаючи на досить великі зарплати, працюють і нікуди не йдуть, а є такі фірми, де при високих зарплатах - серйозна плинність кадрів. Світова практика оплати праці включає в загальну зарплату дві частини: фіксовану - посадовий оклад, і змінну частину, яка залежить від зусиль співробітника. Саме ця, друга частина зарплати і примушує людину прикладати більше зусиль для її збільшення.
Наступна, третя помилка мотивування така: помилково вважати, що керівник повинен максимально задовольняти всі потреби співробітника ("всього більше і зразу"). Переїдання, як відомо викликає відразу до їжі. Завдання керівника - не задовольняти всі потреби працівника, а створювати такі можливості, щоб він зміг задовольнити їх, працюючи в цій організації. Повинна вибудовуватися саме система мотивування, і співробітник повинен бачити перспективу подальшого задоволення потреб (і в заробітній платі, і посадовому зростанню, і навчанню і т.ін).
За наявності у працівників почуття незадоволеності, керівнику необхідно з'ясувати всі фактори, що його викликають і усунути їх. Існує ще одна, четверта помилка мотивування: неувага керівника до того, задоволений чи ні його персонал, може призвести до негативних наслідків для організації. Позиція керівника: "Мені начхати на те, що їм подобається або не подобається, аби тільки працювали гарно і приносили прибутки" - є досить розповсюдженою. Безумовно, вона має право на існування, у неї є своє обґрунтування, проте така позиція містить в собі великі проблеми. По-перше, незадоволення призведе до зниження ефективності діяльності, до падіння дисципліни. По-друге, працівник, який кожен день відчуває незадоволення на своєму робочому місці, буде шукати можливість позбавитись від нього. І якщо він не зможе цього зробити в своїй організації - він безумовно піде в іншу.
Таким чином, щоб запобігти помилок у мотивуванні працівників, можна запропонувати три основні принципи мотивування:
1. Необхідно завжди пам'ятати: людина розпочинає роботу тільки для того, щоб задовольнити свої потреби - це аксіома. Людина починає діяти тільки за наявності у неї мотивів.
2. Розуміючи, що потреб у людини, які можна задовольнити в процесі трудової діяльності багато, необхідно створити набір можливостей для їх задоволення у межах професійної діяльності. Чим більше потреб співробітника буде задоволено, тим більше людина буде "прив'язана" до місця роботи.
3. Проаналізувавши ті особливості діяльності працівника, які є необхідними, бажано розробити систему заохочень саме цих особливостей. Тобто зробити так, щоб співробітник захотів робити те, чого від нього бажає керівник.
Все вище перераховане, дає можливість зробити висновок про необхідність комплексного підходу до процесу мотивування співробітників в організації.
10.1. Сутність контролю і його значення в управління сервісного підприємства
10.2. Види і методи контролю у сфері послуг
10.3. Процес контролю: сутність і зміст основних етапів
10.4. Принципи ефективного контролю сервісної діяльності
10.5. Контроль якості послуг
ЧАСТИНА 3. ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ УПРАВЛІННЯ ТА РОЗВИТКУ ПІДПРИЄМСТВ СФЕРИ ПОСЛУГ
Розділ 11. Розробка і прийняття управлінських рішень у сфері послуг
11.1. Сутність і класифікація рішень у менеджменті сфери послуг
11.2. Підходи до прийняття управлінських рішень