Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О.Б. - 10.2. Види і методи контролю у сфері послуг

Коли підприємство невелике за розміром, то його менеджери знаходяться досить близько до всіх видів діяльності. Але чим більшою стає організація, тим в більшій мірі менеджери віддаляються від кожного виду діяльності і тим складніше їм персонально спостерігати за тим, що відбувається. Виникає потреба у створенні формальної системи контролю, яка складається з певних видів та відповідних методів контролю.

Види контролю. В практиці управління види контролю класифікуються за певними ознаками [5; 14]:

1. За змістом:

Контроль забезпечення передбачає оцінювання ступеня задоволення потреб підприємства необхідними ресурсами (матеріальними, фінансовими, інформаційними, персоналом). Контроль матеріальних ресурсів - це система регулювання запасів, стан матеріальних ресурсів і відповідність їх потребам організації. Контроль фінансових ресурсів полягає в оцінюванні ступеня забезпеченості підприємства власними і залученими коштами та ефективності їх використання. Контроль людських ресурсів - оцінювання ефективності роботи персоналу, систем оплати праці і стимулювання працівників, коригування програм з перепідготовки та підвищення кваліфікації. Контроль інформаційних ресурсів - оцінювання відповідності інформаційного масиву потребам системи надання послуг і управління.

Контроль системи надання послуг охоплює процеси перетворення ресурсів підприємства на послуги, його зміст полягає в порівнянні запланованих показників з фактичними даними, виявленні відхилень і аналізі чинників, що спричинили ці відхилення. Контроль виробництва локалізують за такими напрямами; дотримання термінів надання послуг, якість послуг, ефективність використання виробничих потужностей, операційних витрат, продуктивність праці тощо.

Контроль маркетингу - оцінювання і коригування комерційної політики; конкурентоспроможність послуг; ефективність маркетингових заходів; обсяг і структуру маркетингової інформації; широту і глибину асортименту пропонованих покупцям послуг; обґрунтованість цін; ефективність використання каналів збуту; ефективність витрат на рекламу тощо.

2. За етапами проведення:

Попередній контроль - здійснюється до фактичного початку роботи підприємства, під час планування. На цьому етапі розробляються правила, процедури, лінії поведінки. Менеджери визначають ресурси або моменти в організаційному процесі, які забезпечують успіх всього процесу. На операційному і управлінському рівні це уважний відбір ресурсів, розвиток політики і виробничих процедур. На стратегічному рівні це аналіз змін в оточуючому середовищі, що можуть вплинути на здійснення довготривалих організаційних цілей.

Поточний контроль - здійснюється безпосередньо в процесі діяльності підприємства. На операційному рівні - це забезпечення виконання всіх робіт і розвиток подій відповідно до планів. На стратегічному рівні - це зосередження уваги на квартальних результатах, нагляд за організаційним процесом і внесення необхідних коректив.

Підсумковий контроль - здійснюється після того, як роботу виконано, необхідний для виявлення досягнутих результатів. На операційному рівні це оцінка ефективності організаційної діяльності, оцінка і винагородження службовців і аналіз особистої діяльності менеджерів. На стратегічному рівні - це оцінка успішності поточних планів, їх відповідності діяльності всього підприємства.

3. За рівнем централізації:

Централізований контроль заснований на використанні суворих правил, інструкцій, жорстких нормативів, здійснюється спеціалізованими органами управління (відділ контролю якості, ревізори, контролери, внутрішні аудитори). Ного особливістю є послідовний, спрямований на суб'єкта вплив "зверху донизу"; здебільшого йому властива закритість інформації.

Децентралізований контроль ґрунтується на соціальних нормах, цінностях, традиціях і корпоративній культурі. Значною мірою він зорієнтований на самоконтроль і внутрігруповий контроль, що здійснюються на засадах соціальної взаємодії. Йому властива прозорість інформації про цілі, засоби, терміни проведення контролю. Не менш важливою його особливістю є забезпечення двостороннього впливу.

4. За способами проведення:

Суцільний контроль - тотальний контроль, що забезпечує послідовну перевірку усієї сукупності робіт та їх виконавців.

Вибірковий контроль - перевірка лише окремих об'єктів шляхом вибірок і проб із загального обсягу.

Разовий контроль - перевірка об'єктів під впливом чинників, що випадково або несподівано виникають у процесі виробничо-господарської діяльності (наприклад, жалоби клієнтів).

Методи контролю - це способи і прийоми здійснення перевірки відповідності підконтрольних об'єктів заданим параметрам.

Методи контролю поділяють на такі групи [5]:

- фактичні (лабораторний аналіз, контрольне придбання, контрольний обмір виконаних будівельних, монтажних і ремонтних робіт, хронометраж, інвентаризація, експертиза, контрольне (пробне) надання нової послуги за якістю та кількістю, нормативна перевірка, експеримент тощо);

- розрахунково-аналітичні (техніко-економічні розрахунки, аналітичне оцінювання, арифметична перевірка, динаміко-статистичне оцінювання);

- документальні (вивчення сутності і змісту відображених у документах операцій, логічна перевірка, перевірка кореспонденції рахунків бухгалтерського обліку, зустрічна перевірка документів та ін.).

Вибір методів контролю залежить насамперед від обсягів роботи та завдань. Основними критеріями при цьому є мінімізація робочого часу на проведення контрольних робіт і результативність обраного методу контролю.