Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О.Б. - Розділ 13. Групова динаміка і основи формування колективу сервісного підприємства

План викладення і засвоєння матеріалу

13.1. Сутність поняття "колектив", його структура, функції та основи формування і етапи розвитку

13.2. Формальні і неформальні групи, їхня характеристика і роль в управлінні

13.3. Фактори, що впливають на ефективність групи

13.4. Управління конфліктними ситуаціями в групі

13.4.1. Сутність поняття "конфлікт" і причини його виникнення

13.4.2. Основні види конфліктних ситуацій

13.4.3. Методи і стилі управління конфліктними ситуаціями

В темі розглянуто поняття, структуру та основні етапи розвитку колективу. Визначено роль формальних і неформальних груп і відносин між ними. Приділено увагу основним видам конфліктних ситуацій, методам і способам управління ними.

Ключові поняття і терміни:

колектив, група, структура колективу, фази розвитку колективу, формальні і неформальні групи, конфлікт, міжособовий конфлікт, структурні методи, стилі управління конфліктом: примушення, ухилення, згладжування, компроміс, вирішення проблем

13.1. Сутність поняття "колектив", його структура, функції та основи формування і етапи розвитку

Колектив - це відносно самостійна, організаційно оформлена група людей поєднаних загальною спільною діяльністю.

У соціальній психології прийнято розрізняти основний колектив і первинні колективи (групи) [7].

Основний колектив - колектив підприємства в цілому (наприклад колектив магазину, їдальні, ремонтної майстерні). Він являє собою більш широку категорію, в якій цілі, співвідношення і взаємовідносини ґрунтуються на більш глибокому соціальному синтезі.

Первинний колектив - найменша за чисельністю складова частина загального колективу підприємства, яку частіше називають групою. За визначенням Марвіна Шоу: "...група - це дві особи або більше, які взаємодіють одна з одною таким чином, що кожна особа має вплив на іншу і в той же час знаходиться під впливом інших осіб". Наприклад, у складі колективу магазину можна виділити первинні колективи: відділи, секції, бригади.

Трудовий колектив підприємства, як правило, має складну структуру^.

Організаційна структура колективу складається з органів управління, функціональних і операційних підрозділів. Організаційна структура - це формальна структура колективу підприємства, в якій функції, права та обов'язки підрозділів і кожного працівника чітко визначені відповідним статутом, положеннями і посадовими інструкціями.

Соціальна структура характеризується складом працівників колективу підприємства за кваліфікацією (кількісне і якісне співвідношення між відповідними групами працівників); статевовіковою (співвідношення працівників колективу за віком і статтю); та культурно-технічними ознаками (співвідношення працівників за рівнем загальної і спеціальної освіти, оволодіння спеціальністю, досягненнями НТП).

Соціально-психологічна структура колективу - його неформальна структура, що базується на певних цінностях, нормах і очікуваннях, які поділяються усіма членами і мають форму міжособових відносин.

Кожен колектив у процесі своєї діяльності виконує певні функції:

- економічні - сприяння підвищенню продуктивності праці, підвищенню якості продукції і послуг, виконанню завдань, планів і досягненню певних цілей, раціональному використанню ресурсів, участі в управлінні підприємством;

- соціальні - сприяння покращенню умов і охорони праці, підвищенню життєвого рівня і соціально-культурних умов життя працівників, підвищенню кваліфікації працівників, розвитку творчої активності працівників, участі в управлінні соціальним розвитком;

- політичні - сприяння участі в управлінні державою.

Так само, як і кожна людина розвивається в процесі життя та як різні організми згодом демонструють зміни у своїй поведінці, змінюється і відносини членів групи один до одного. Виділяється чотири фази формування і розвитку колективу.

Перша фаза: початкова стадія розвитку групи.

Люди вперше поєднуються у групу для того, щоб виконати конкретне завдання і кожний з них знаходиться в ситуації, коли насамперед він повинен зорієнтуватися. Кожен почуває при цьому деяку невпевненість, захищається, намагається підвищити свою роль у вирішенні поставленого завдання. Загальна поведінка орієнтована насамперед на дотримання загальних правил і норм. У взаємній оцінці при цьому часто використовуються ярлики (задавака, горлопан, всезнайка і т.п.). За допомогою цього полегшуються розподіл ролей і орієнтація.

На цій фазі розвитку групи ми часто замислюємося над тим, що ж очікують від нас навколишні, і готові до виконання вказівок і доручень, щоб брати на себе по можливості меншу відповідальність і пристосовуватися до вже існуючих рамок поведінки.

Більшість із нас виявляє тенденцію до того, щоб орієнтуватися на керівника або впевнену в собі людину та одержати від нього схвалення і підтримку. На тлі цієї загальної ситуації видно, що в основному спостерігаються такі стилі поведінки:

- люди прагнуть сховати свої почуття, намагаються бути раціональними;

- жорстким правилам і встановленим нормам поведінки віддається явна перевага. Існуючі правила по можливості не порушуються;

- люди недостатньо прислухаються один до одного;

- приховуються слабкі сторони, що не дозволяється їх враховувати при плануванні спільної роботи;

- окремі особи не підключаються до загального планування і узгодження спільної діяльності;

- панують бюрократичні правила;

- більшість рішень приймає сам керівник.

Зрозуміло, що названі групові явища не однаково проявляються у всіх групах. Але за певних обставин цей стан зберігається в дуже великій кількості груп тривалий час, а це означає, що багато факторів впливу (такі, як почуття співробітників, різні посилання та ідеї, резерви продуктивності та інформація), необхідні для ефективного співробітництва, взагалі залишаються незатребуваними.

Таким чином, на першій фазі в кожного окремого співробітника проявляються спроби з'ясувати, які способи поведінки є прийнятними, які норми і правила сприяють досягненню загальної мети і роблять можливими відкриті контакти.

Друга фаза: взаємне розкриття (протиборство).

У той час, як у першій фазі на перший плані переважно виступає орієнтація, взаємне вивчення, розпізнавання ситуації й завдання особистого рішення цих проблем, на другій - зростання активної уваги до проблем власної групи і власної ситуації.

Члени групи пізнають, хто має подібне сприйняття і аналогічні позиції, зближаються між собою; починається критика існуючих методів і правил роботи, подолання упереджень, що виникли стосовно певних осіб; відбуваються зіткнення думок; зростає критика методів управління.

У випадку виникнення дискусій і під час обговорення методів роботи більш відкрито проявляються приховані почуття і незгоди; чіткіше розмежовуються і визначаються завдання і ролі. Група більше займається власними проблемами та їхнім рішенням і відгороджується на цьому етапі від інших груп і індивідів (перехідний період); трохи пізніше виникає переконання в тім, що кооперація з іншими групами або навіть поради чи інформація, що надходять від сторонніх осіб, можуть бути дуже корисні.

Якщо на цій фазі вдається вивчити й взяти до уваги сильні і слабкі сторони членів групи, тоді з'являється можливість довідатися причини низьких результатів роботи і якимось чином скорегувати подальші дії.

На цій фазі зростає також готовність звільнитися від існуючих стереотипів і піти новим шляхом; аналізуються і обговорюються різні рішення; розглядається можливість розвитку на перспективу; відкрито проявляються особисті почуття; люди охоче прислухаються до своїх колег; росте зацікавленість в налагодженні дружніх стосунків із членами колективу.

Третя фаза: консенсус і кооперація.

Після того як група в другій фазі свого розвитку вирішила міжособистісні проблеми, різко зростає взаємна довіра співробітників. Група стає більш відкритою і почуває себе вільнішою в тому, щоб заперечувати або приймати методи роботи і способи дії.

Проявляється більш терпиме відношення до невеликих відхилень у поведінці окремих співробітників; більшість членів групи почуває, що кожного з них вважають особистістю, і тому сприймають групу як єдине ціле і почувають себе в ній комфортно; з'являється бажання зберегти функціональну здатність групи і шляхом спільної кооперації забезпечити її існування.

Загалом, можна сказати, що на цій фазі група проявляє високий ступінь міцності. Все більша згода проявляється щодо цілей роботи і планів спільних дій. Виділяються ключові ланки, які необхідно брати до уваги в першу чергу, здійснюються збір і передача інформації. Те, що необхідно зробити, детально планується і обговорюється, здійснюється спільне спостереження за результатами праці. Допущені помилки сприймаються як фундамент для спільного поліпшення роботи.

Четверта фаза: оптимальний колектив.

Якщо ми визнали необхідність врахування як задоволеності окремих членів групи, так і продуктивності групи в цілому, то виникає потреба в певній формі інтегрувати особисті потреби і вимоги, що випливають із загального завдання групи.

Під оптимальністю ми повинні розуміти якомога краще досягнення обох цілей: задоволеності й ефективності. Якщо група досягає четвертого щабля свого розвитку, то це означає ідентифікацію різних членів групи із цілями групи і її спільним завданням. Кожний член групи прагне стежити за тим, щоб їхня діяльність сприяла досягненню групових цілей. І відбувається це в тій формі, що відповідає баченням всієї групи.

Внутрішня взаємодія в групі характеризується взаємною відкритістю, постійним зворотним зв'язком, спільним врахуванням результатів і прагненням до поліпшення загальної ситуації. Суперництво поступається місцем кооперації.

Слабкості і помилки не спричиняють штрафних санкцій, а використовуються для спільного отримання уроків. Допомога ззовні не сприймається групою як втрата престижу. Інформація і допомога, що надходять ззовні "працюють" на успішне досягнення групових цілей. Здатності окремих співробітників використовуються повною мірою й заохочуються в інтересах досягнення успіху всіма учасниками трудового процесу. Творчість і гнучкість дозволяють членам групи успішно пристосовуватися до нових проблем і ситуацій. Однак навіть у таких групах час від часу можуть виникати внутрішні конфлікти, але вони досить швидко переборюються.

Розвиток групи залежить від поставлених перед нею завдань і виробничою ситуацією, а також від того, наскільки керівники сприяють цьому розвитку. Практична цінність від викладеного матеріалу існуватиме тоді, коли керівник і члени групи реально усвідомили ту або іншу ситуацію і групову поведінку.