Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О.Б. - 13.4. Управління конфліктними ситуаціями в групі

13.4.1. Сутність поняття "конфлікт" і причини його виникнення

Сьогодні науковці визнають, що конфлікт є невід'ємною частиною життєдіяльності організації. Але цілком закономірно постає питання, як слід ставитись до конфлікту? Дехто з керівників намагається придушити їх, дехто не бажає брати в них участі.

Обидві позиції є помилковими. Перша пов'язана з тим, що вона може бути перепоною на шляху розвитку необхідних, корисних для організації конфліктів. Друга - дає можливість вільно розвиватись тим конфліктам, що приносять збитки організації в цілому, і людям які в ній працюють.

Сучасна наука управління пропонує розробити конструктивну позицію щодо конфлікту, яка передбачає розглядати конфлікт не як аномалію, дисфункцію в діяльності організацій, а як норму відносин між людьми, необхідний елемент виробничого життя, що дає вихід соціально-психологічній напрузі породжуючи зміни в діяльності організації.

Що ж таке конфлікт і яким чином ним можна управляти?

Конфлікт - це складний і динамічний процес, його поняття походить від латинського слова "соnflictus" - зіткнення. Суб'єктами конфлікту в організації можуть бути окремі індивіди, соціальні групи, підрозділи організації.

Конфлікт - це відсутність згоди між двома або більше сторонами, що можуть бути конкретними особами або групами.

Конфлікт - це особливий вид взаємодії суб'єктів організації, при якому дії однієї сторони, зіткнувшись з протидіями іншої, роблять неможливим реалізацію її цілей і інтересів. При цьому, кожна зі сторін робить все щоб була прийнята саме

її точка зору і заважає іншій стороні робити те саме.

Причини виникнення конфліктів криються насамперед у тім, що кожний співробітник має власні цілі, прагнення та інтереси, так само як і організація. При цьому, досягнення індивідуальних цілей необхідно погоджувати з цілями всієї організації. Розлад інтересів однієї сторони може спричинити застосування влади іншою стороною. Невизнання влади є однією з найважливіших рис конфлікту. Наприклад, керівник повідомляє співробітника про необхідність вийти на роботу вихідного дня, чим порушує його плани. Якщо підлеглий не виконає дане йому розпорядження, може скластися ситуація, що негативно впливає на ефективність спільної діяльності, що й приведе до виникнення конфлікту.

Загалом причини виникнення конфліктів можна розділити на три групи [4]:

1) Конфлікт цілей. У цій ситуації сторони по-різному бачать майбутній бажаний результат.

2) Конфлікт, викликаний розбіжностями в поглядах. У цьому випадку сторони, що беруть участь у конфлікті, розходяться в думках та ідеях щодо розв'язуваної проблеми.

3) Почуттєвий конфлікт. Такий конфлікт виникає, коли в учасників не збігаються емоції й почуття, що лежать в основі їхніх взаємин як особистостей.

Головним джерелом виникнення конфліктних ситуацій для багатьох організацій є причини, породжені трудовим процесом. Серед них варто назвати фактори, що перешкоджають виконанню працівниками своїх обов'язків. Наприклад, безпосередній взаємозв'язок працівників, що негативно впливають один на одного в технологічному ланцюжку; невиконання функціональних обов'язків у системі "керівник - підлеглий", що не забезпечує належні умови для успішної діяльності підлеглих та ін. Конфлікти в процесі трудової діяльності викликаються також факторами, що перешкоджають досягненню таких цілей, як високий заробіток, сприятливі умови праці й відпочинку.

Конфлікти породжують і психологічні особливості людських відносин, такі як взаємні симпатії й антипатії людей, що ведуть до їхньої сумісності і несумісності. Відповідно до цих причин у колективі може скластися несприятлива психологічна атмосфера, так звана "атмосфера нетерпимості".

Також причини конфліктів, криються у своєрідності особистостей членів колективу. У цьому випадку маються на увазі не тільки невміння людини контролювати свої емоції, агресивність, зайва тривожність тощо, а й соціально-демографічні характеристики. Наприклад, для жінок характерна тенденція до конфліктів, пов'язаних з їхнім особистим споживанням (відпустки, премії, розмір оплати праці і т.п.), тоді як для чоловіків - безпосередньо з трудовою діяльністю. Зі збільшенням віку працівників скорочується питома вага конфліктів, пов'язаних з організаційними проблемами діяльності: порушення трудової дисципліни, невідповідність якості роботи пропонованим вимогам і т.ін.

Враховуючи вищеозначене можна виокремити наступні основні причини конфліктів в організаціях:

1. Обмеженість ресурсів, що розподіляються між різними групами. Кожна група прагне одержати більшу кількість ресурсів (фінанси, матеріальні ресурси, інформація, час).

2. Взаємозалежність завдань окремих груп організації. Оскільки всі організації є системами, що складаються із взаємозалежних елементів, при неадекватній роботі одного підрозділу або людини взаємозалежність завдань може стати причиною конфлікту.

3. Розходження цілей. Цілі окремих підрозділів організації можуть суперечити одна одній, а іноді й загальній меті організації.

4. Різні уявлення про цінності. Вони можуть виникати між групами, особистостями, а також між керівником і підлеглими.

5. Різна манера поведінки, рівень освіти та життєвий досвід. Ці розходження зменшують ступінь взаєморозуміння і співробітництва між представниками підрозділів.

6. Незадовільні комунікації. Неефективна передача інформації може бути як причиною, так і наслідком конфлікту.

7. "Тиск" авторитету або лідера. Він найчастіше зачіпляє почуття власної гідності людини, ініціює комплекс неповноцінності і веде до конфліктів.

Для виникнення конфліктної ситуації необхідні джерела. Зростання числа джерел збільшує можливість виникнення конфлікту. Однак, іноді конфлікт не відбувається, навіть якщо для нього є всі передумови. Люди не йдуть на конфлікт, коли потенційні вигоди участі в ньому не відповідають витратам.

Процес розвитку конфліктної ситуації можна розглянути на рис. І3.2.

Рис. 13.2. Процес розвитку конфліктної ситуації [13]

Найчастіше конфлікт асоціюється з агресією, суперечками, погрозами і ворожістю. У результаті існує думка, що конфлікт - явище завжди небажане, що його треба по можливості уникати й негайно розв'язувати, як тільки він виникає.

Практика показує, що конфлікти можуть відігравати не тільки негативну, але й позитивну роль. Позитивність конфлікту проявляється в мотивації людей до креативного мислення. Зазвичай такі конфлікти виникають через розходження цілей, обумовлених характером виконуваної роботи. У процесі подібного конфлікту йде активніший обмін інформацією, обговорюються різні позиції, у людей виникає бажання зрозуміти один одного. Під час обговорення несумісних в існуючому виді розходжень, які, однак, необхідно враховувати, приймаються компромісні рішення, з'являються нові погляди на проблему, виробляється творчий підхід до справи. Такі компромісні рішення приводять до більш ефективної роботи організації.