Операційний менеджмент - Михайловська О.В. - 4. Система управління якістю продукції і послуг

Розпочати самостійну роботу над вивченням даного питання слід з розгляду системи управління якістю продукції на всіх стадіях її життєвого циклу.

Для цього доцільно скористатися підручниками Шаповала М.Л. [46], Окрепилова В. В. [113].

У науковій літературі, присвяченій даному питанню, досить ґрунтовно аналізуються процеси системи управління якістю на стадії проектування, розроблення, планування, закупівлі, виробництва, контролю, складування та збуту продукції. Зокрема, для поглибленого вивчення студенти можуть скористатися та опрацювати фундаментальну працю Прокопенка І., Норта К. [ 156].

Опановуючи питання теми, студенту необхідно розглянути процеси системи управління якістю продукції на стадії маркетингу та вивчення ринку.

Слід зазначити що, у сучасній маркетинговій діяльності організації особливе місце займають процеси, пов'язані із забезпеченням якості. У відповідності до стандартів ДСТУ ISO 9000 маркетингу належить провідна роль у встановленні вимог до якості продукції. У зв'язку з цим, основними процесами із забезпечення якості, що виконуються на етапі маркетингу та вивчення ринку, є:

* аналіз даних кон'юнктури й оцінювання якості своєї продукції в порівнянні із продукцією конкурентів;

* підготовка програми робіт із проектування, розроблення, виробництва та просування продукції на ринок;

* визначення поточних та перспективних потреб у виробництві продукції для різних ринків;

* періодичний аналіз контрактів;

* визначення та уточнення вимог споживачів за технічними характеристиками, номенклатурою, обсягом, вартістю та іншими умовами постачання (продажу);

* узгодження вибору аналогів при обґрунтуванні комерційних пропозицій та технічних вимог на продукцію, що пропонується;

* аналіз даних за результатами взаємодій з діловими партнерами, звітів про перегляд контрактів, вт. ч. виконання партнерами ділових зобов'язань, втрати, обумовлені недотриманням вимог договорів з боку партнерів;

* аналіз результатів виконання програм взаємодії зі споживачами (замовниками) та організаціями із захисту прав споживачів.

Слід зазначити що, аналізуючи контракт для стандартних виробів, організація повинна реалізувати такі етапи [46]:

o передати потенційному замовнику технічні умови на продукцію та іншу інформацію про виріб, щоб замовник був ознайомлений з усіма характеристиками виробу (якщо є необхідність, то може бути переданий зразок виробу);

якщо виріб відповідає вимогам замовника, необхідно обґрунтувати зі службами управління виробництвом графік поставок продукції;

o у деяких випадках замовник може вимагати внесення певних змін у виріб, тому всі деталі таких змін він мас подати у письмовій формі, а можливості, їх виконання мають бути обговорені з технічними службами організації;

o необхідно переконатися, що замовлення або контракт містить усі необхідні подробиці щодо типу моделі виробу, його кольору та інших допоміжних елементів, таких, як оснащення, додаткові деталі та запчастини, якщо такі передбачаються;

o слід впевнитись, що в замовленні або контракті чітко встановлено та спільно узгоджено питання пакування, транспортування, монтажу та інші, пов'язані з цими питаннями, умови, такі, як форма платежів та страхування;_

o необхідно встановити, чи буде замовник або його представник здійснювати перевірку та проводити випробування виробів, якщо буде, то коли: до їхнього відправлення чи під час отримання. Усі подробиці перевірки (випробувань), такі як параметри, що підлягають випробуванню, методика випробувань, розмір партії, критерії приймання тощо, мають бути чітко визначеними після їх обговорення спеціалістами з якості організації та замовника;_

o більшість товарів широкого вжитку та промислових виробів повинні мати гарантію, яка обумовлює захист прав споживачів. Терміни та умови гарантії мають бути чітко узгоджені з замовником для запобігання розбіжностей в інтерпретаціях та наступного непорозуміння;_

o незважаючи на всі зусилля, можуть виникати проблеми, які пов'язані г якістю виробу, тому організація має гарантувати, що контракт передбачає процедури вирішення проблем, пов'язаних з якістю, та узгодження спірних питань у випадках їхнього виникнення.

Подальшу роботу над темою доцільно спрямувати на розгляд процесів системи управління якістю на стадії проектування та розроблення продукції. З тенденціями підвищення якості студенти можуть ознайомитися опрацьовуючи модульну програму для менеджерів. Е.С. Мінаєва [29, с. 180-182].

Слід зазначити що, якість виробу залежить у першу чергу і над усе від якості його проектування. Якщо якість не закладено у проекті, її неможливо досягти у процесі виробництва. Цикл розроблення виробу починається з оцінювання вимог замовників і закінчується, коли проект виробу готовий до запуску у виробництво [46].

Цикл може включати такі основні групи процесів

o аналіз вимог замовника або ринку для досягнення повного розуміння цих вимог;

o складання технічного завдання на розроблення виробу шляхом перероблення вимог замовника або ринку у показники якості, подані, якщо це можливо, у кількісному виразі;

o розроблення попередньої конфігурації, включаючи специфікацію вузлів, блоків, допоміжних вузлів та основних деталей;

o перший аналіз проекту;

o модифікація проекту на підставі його аналізу і вироблення одного або більше дослідних зразків;

o випробування та оцінювання дослідного зразка (зразків), включаючи випробування в робочих умовах у реальній обстановці; " другий аналіз проекту;

o модифікація проекту, якщо це необхідно, виготовлення та випробування модифікованого дослідного зразка (зразків), включаючи випробування в робочих умовах у реальній обстановці;

o остаточне оброблення проектної документації та підготовка повних технічних вимог до виробу, включаючи графік випробувань та критерії відповідності вимогам якості;

o дослідний цикл виробництва:

o випробування дослідної партії продукції та остаточний аналіз проекту;

o коригування проекту після аналізу, затвердження та запуск проекту у масове виробництво.

Під час вивчення даного питання студентам необхідно розглянути які саме процеси існують на даній стадії.

Система якості на цій стадії може мати такі пронеси:

o планування проектних робіт;

o аналіз вимог замовників стосовно характеристик продукції, що призначена для освоєння та виробництва;

o узгодження з розробником вимог до продукції та номенклатури показників якості, що встановлюють під час оцінювання якості і сертифікації продукції;

o узгодження із замовником та розробником вимог і критеріїв приймання та відбракування продукції;

o узгодження із замовником та розробником об'єктів і методів контролю та випробувань продукції, виконання вимірювань;

o аналіз результатів випробувань розроблених зразків, проведення дослідних та установочних партій;

o узгодження з розробником технологічних вимог до виробництва продукції;

o робота комісій з оцінювання технічного рівня розробок;

o узгодження з розробником рівня уніфікації та стандартизації продукції і технології;

o узгодження з розробником показників безпеки продукції та технології;

o узгодження з розробником складу нормативно-технічної бази для підготовки та організації виробництва продукції і контролю якості;

o аналіз проекту;

o перевірка проекту.

Виробничий процес - це сукупність взаємопов'язаних ресурсів і діяльності від моменту отримання матеріальних ресурсів до відправлення готової продукції споживачеві.

Слід зазначити що, виробничі процеси, які розробляються, повинні бути прогресивними, відповідати сучасному рівню науки і техніки, забезпечувати підвищення продуктивності праці, якості продукції, скорочення трудових і матеріальних витратна їхню реалізацію, зменшення шкідливих впливів на людину та довкілля [46). Окрім, розглянутих процесів необхідно розглянути процеси системи управління якістю продукції на стадії закупівлі.

Вивчаючи дану тему, обов'язково слід усвідомити одне із найважливіших завдань підприємства-забезпечити, щоб всі матеріали, які надходять із зовнішніх джерел, цілком відповідали як вимогам самого підприємства, так і вимогам його замовника.

На цій стадії до основних процесів системи якості належать:

визначення вимог до документації, креслень та замовлень на постачання (закупівлю) продукції;

вибір прийнятних постачальників (субпідрядників); контроль та оцінювання системи якості у постачальника (субпідрядника); розроблення угод (умов договору) з якості продукції, яка постачається (закуповується);

встановлення, узгодження та фіксація методів перевірки відповідності поставки вимогам замовника;

розроблення угод (документів) з вирішення суперечливих питань з якості купованої продукції;

планування та організація .робіт зі вхідного контролю продукції, яка надходить від постачальника (субпідрядника), а також організація взаємодій із якості продукції з постачальниками (субпідрядниками); реєстрація та оцінювання даних про якість купованої продукції, ведення претензійної роботи;

аналіз даних із претензій до постачальників (субпідрядників) стосовно виконання договірних зобов'язань щодо технічних характеристик, умов контролю та випробувань, пакування і маркування виробів; проведення робіт із підготовки підрозділами технічно та економічно обґрунтованих замовлень на купівлю комплектуючих виробів, сировини, матеріалів, напівфабрикатів, іншої продукції, оснащення засобів контролю, а також замовлень на технічні та інші послуги;

формування програм спільних із постачальниками (субпідрядниками) заходів із забезпечення якості сировини, матеріалів, напівфабрикатів та комплектувальних виробів;

здійснення оперативної взаємодії з якості сировини, матеріалів, напівфабрикатів та комплектувальних виробів, обладнання, оснащення, інструменту з постачальниками (субпідрядниками);

періодичний аналіз та затвердження документації з виконання умов контрактів на закупівлю.

Щодо процесів системи управління якістю продукції на стадії її виробництва студенти можуть скористатися підручниками Глудкіна О. П. [30],ПлоткінаЯ.Д. [35], МінаєваЄ. С. [29], Басовського А. Е. [3].

До процесів системи якості на цій стадії належать:

o планування та організація робіт із управління процесами технічного контролю та випробувань продукції; контролю технології виробництва; технічної діагностики стану обслуговування; функціонування систем забезпечення (енергопостачання, транспорту, комунікацій); контролю стану виробничого середовища;

o проектування робіт із метрологічного забезпечення виробництва та якості продукції;,.

o контроль стану дотримання вимог нормативної документації;

o контроль виконавчої дисципліни та атестація персоналу;

o забезпечення ритмічності виробництва;

o проведення технічного контролю, випробувань, технічної діагностики на різних стадіях виробництва продукції, в т. ч. використання статистичних методів контролю;

o систематична перевірка (контроль) стану забезпечення точності та стабільності технологічних процесів, дотримання технологічної дисципліни:

o впровадження сучасних інформаційних технологій профілактики, виявлення дефектів і браку;

o перевірка дотримання вимог щодо загальних умов виробництва (за об'єктами та видами операцій);

o оцінювання якості виготовлення продукції;

o проведення технічного обслуговування та планово-попереджувальних ремонтів обладнання;

o відновлення та дороблення продукції, оснащення, інструменту, пристроїв;

o проведення спеціальних заходів із забезпечення якості виготовлення інструменту, оснащення пристроїв, допоміжного обладнання:

o проведення заходів із забезпечення якості при складуванні та зберіганні сировини, матеріалів, напівфабрикатів, комплектувальних виробів, обладнання, інструменту, оснащення, пристроїв;

o контроль невідповідної продукції, організація та проведення розбракування, відбракування, ізоляції та утилізації продукції неналежної якості, зберігання продукції до завершення процедур контролю та випробувань;

o атестація виробництва, технологічних процесів та робочих місць, підготовка до сертифікації системи якості;

o атестація обладнання, оснащення, інструменту, деталей, складальних одиниць власного виготовлення;

o організація та здійснення робіт із забезпечення якості при внутрішньому обслуговуванні (транспортуванні проміжної внутрішньо цехової та міжцехової продукції, оснащення, інструменту, пристроїв, вантажно-розвантажувальних роботах);

o організація та забезпечення функціонування системи обліку та оцінювання витрат на забезпечення якості продукції;

o впровадження та аналіз ефективності функціонування економічних методів управління якістю під час виробництва продукції;

o проведення поточного контролю та підвищення кваліфікації персоналу;

o контроль за діяльністю персоналу, здійснення заходів з його стимулювання за забезпечення якості продукції;

До процесів системи якості на цій стадії належать [46]: вхідний контроль і випробування та контроль якості сировини, матеріалів, напівфабрикатів, комплектувальних виробів, деталей складальних одиниць у процесах їхнього зберігання, транспортування;

o контроль параметрів обладнання, оснащення інструменту, пристроїв, систем енергозабезпечення, систем транспортування та виробничого середовища;

o контроль стану тари та упаковки, відповідності їхніх параметрів вимогам нормативних документів та договорів;

o конструкторський контроль та нагляд за виробництвом;

o контроль дотримання технологічної дисципліни;

o метрологічний контроль та нагляд;

o контроль та випробування готової продукції (за встановленими параметрами), реєстрація результатів (оформлення протоколів);

o технічна діагностика стану обладнання:

o ідентифікація статусу продукції за результатами контролю та випробувань;

o контроль та обслуговування контрольного, вимірювального і випробувального обладнання;

o систематичний аналіз міжцехових та зовнішніх рекламацій, причин повернення продукції;

o розроблення пропозицій із забезпечення та підвищення якості продукції. Роботи з контролю та випробувань потрібно добре спланувати, та задокументувати.

Розгляд і вивчення системи управління якістю продукції на стадії контролю доцільно здійснити за допомогою наступних літературних джерел [16,17,35] При розробленні методик контролю необхідно враховувати такі аспекти:

o виріб або контракт, для яких розробляються методики контролю;

o етапи, за якими здійснюються методики контролю;

o персонал, який виконує методики контролю; Системи управління якістю продукції

o характеристики, які підлягають контролю;

o тип контролю (вибірковий або суцільний);

o критерії приймання;

o тип інформації, яка підлягає реєстрації та система ведення реєстраційних записів.

Контроль готової продукції - це важлива функція із забезпечення якості, так як це остання можливість для постачальника перевірити відповідність виробу вимогам замовника.

Подальшу роботу над темою необхідно спрямувати на вивчення процесів системи управління якістю продукції на стадії її пакування та складування.

До процесів системи якості продукції на цій стадії належать[46]:

o проведення заходів із забезпечення якості при транспортуванні, вантажно-розвантажувальних роботах та складуванні продукції;

o ідентифікація та простежуваність матеріалів, напівфабрикатів, деталей, складальних одиниць, готової продукції;

o очищення, лакування та зберігання продукції;

o перевірка комплектності та пакування, технічної й товаро-супровідної документації.

Подальшу роботу над темою необхідно спрямувати на вивчення процесів системи управління якістю продукції на стадії її пакування та складування.

У процесі самостійного вивчення студентам необхідно розглянути процеси управління якістю продукції на стадіях її збуту, продажу, технічної допомоги та обслуговування. Основні характеристики системи управління якістю на даних стадіях представлено у підручниках Шаповал [46], Огвоздіна В.Ю. (1111, Окрепилова В.В [ 113).

Обслуговування обладнання може вимагати організації служби на місці експлуатації, яка укомплектовується персоналом постачальника або робітниками спеціалізованих організацій.

Під час самостійного опрацювання даного питання студентам необхідно засвоїти поняття що використовуються у системі безпеки продуктів харчування (НАССР) [46):

Критична точка управління (КТУ) - точка, процедура виробництва харчових продуктів, в якій може бути використане управління і яка є важливою для попередження ризику або зменшення його до прийнятного рівня.

Критична межа - характеристика (критерій), яка роз'єднує прийнятне і неприйнятне.

Дерево рішень - послідовність питань, які можуть бути поставлені на кожному виробничому етапі для ідентифікованих суттєвих ризиків із метою визначення, на якому етапі необхідно керувати суттєвим ризиком.

Діаграма послідовності операцій - схематичне подання послідовних етапів або операцій, які використовуються у виробництві конкретного харчового продукту.

Безпека харчового продукту - забезпечення відповідності хімічного, біологічного і фізичного стану продукту, які можуть наражати на небезпеку здоров'я споживача.

Управління НАССР - стан, при якому виконуються процедури і не перевищуються критичні межі.

НАССР-план - документ, підготовлений у відповідності до принципів НАССР для забезпечення управління суттєвими ризиками в рамках сфери використання системи НАССР.

Система НАССР - система, яка визначає, оцінює ризики, суттєві для безпеки харчових продуктів і управляє ними.

Моніторинг НАССР - запланована послідовність спостережень або вимірювань параметрів управління, з метою встановлення факту керованості КТУ.

Валідація НАССР- отримання об'єктивного доказу того, що елементи НАССР-плану результативні.

Верифікація НАССР - систематичне обстеження, яке включає методи аудиту, процедури, тестування та інше оцінювання в доповнення до моніторингу НАССР для визначення відповідності НАССР-плану.

Ризик (небезпечність) - біологічна, хімічна або фізична властивість чи стан харчового продукту, яка може заподіяти шкоду здоров'ю.

Аналіз ризиків - процес збирання І оцінювання інформації стосовно ризиків і умов, які сприяють їхньому виникненню, з метою визначення тих із них, які є суттєвими для безпеки продуктів харчування і тому повинні бути включеними в НАССР-план.

Сировина - матеріали, які використовуються для виробництва продукту. В НАССР до неї відносяться і ті матеріали, які використовуються при переробленні, а також ті, які контактують із продуктом у процесі виробництва, тобто інгредієнти, добавки, проміжні продукти і упаковка.

Суттєвий ризик - потенційний ризик, який вимагає управління згідно з аналізом ризиків.

Слід зауважити, що для поглибленого опрацювання системи НАССР, структури управління системи НАССР, відповідальності та планування студентам необхідно опрацювати підручники Шаповал а М Л. (46), Огвоздіна В. Ю.| 111), Варакута С.А. [23].

У процесі самостійного вивчення студентам необхідно розглянути систему управління якістю послуг. Послуги як специфічний вид продукції стають частиною нашого життя.

Слід зазначити, що опановуючи дане питання, студентам важливо засвоїти певні особливості пов'язані із системою управління якістю послуг. Саме в цьому зв'язку можна скористатись навчальними виданнями Шаповала М.1.|46]. Ліфіц І.М.[96], Мінаєва Е.С.І29].

СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ:

До сучасних послуг належать:

o послуги, пов'язані з гостинністю (готель, туризм, громадське харчування, розваги, радіо, телебачення);

o послуги зв'язку (аеропорти та автомобілі, автодорожній, залізничний і морський транспорт, електрозв'язок, пошта, інформація);

o послуги охорони здоров'я (медичний персонал і лікарі, лікарні, швидка допомога, медичні лабораторії);

o послуги експлуатаційного обслуговування (електрообладнання, транспортні засоби, опалювальні системи, кондиціювання повітря, житловий фонд, комп'ютери);

o послуги комунального господарства (дезінфекція, утилізація відходів, водозабезпечення, утримання майданчиків, електро-, газо- і водопостачання, пожежна служба, поліція, комунальні послуги);

o послуги торгівлі (оптова торгівля, роздрібна торгівля, зберігання запасів продукції, розподіл продукції, маркетинг, пакування);

o фінансові послуги (банківська справа, страхування, пенсійне обслуговування, послуги, пов'язані з розпорядженням власністю, бухгалтерський облік);

o послуги спеціалістів (проектування будівель, зйомка місцевості, юридичні послуги, застосування законів, забезпечення безпеки, проектно-конструкторські роботи, управління проектом, управління якістю, консультації, навчання та освіта);

o послуги щодо обслуговування (персонал, обчислювальна техніка, обслуговування офісів);

o технічні послуги (консультації, фотоательє, випробувальні лабораторії);

o послуги матеріально-технічного постачання (укладання контрактів, облік матеріальних запасів, розподіл);

o послуги у сфері науки (дослідження, розробки, науковий аналіз, допомога під час прийняття рішень).

Слід зазначити, що для управління якістю послуг цілком можливо використовувати міжнародні стандарти ISO 9000, які включають у себе директиви, що розглядаються як загальні для виробництва систем и якості в індустрії або організації послуг в усіх сферах діяльності.

Стандарти ISO 9000 встановлюють умови для управління створенням та наданням послуг, передбачають, у зв'язку зі специфічною природою послуги, необхідність забезпечення чіткого опису характеристик, які визначають споживачі, і встановлення критеріїв для кожної з цих характеристик. Вони містять опис понять, принципів та процесів, застосовуваних до всіх видів пропозицій щодо послуг.

Наступним ключовим елементом для опрацювання студентами є характеристики послугу системі якості.

Рис. 10.9. Ключові аспекти системи якості послуг

З рисунка 10,9, очевидно що задоволення потреб споживача може бути досягнуте лише за наявності гармонії між відповідальністю керівництва, персоналом, матеріальними ресурсами та структурою системи якості.

Вивчаючи тему, студент має чітко усвідомити структуру системи якості послуг. Особливу увагу в системі якості слід приділяти профілактичним заходам, які дозволяють попередити появу проблем, не применшуючи значення можливості реагування на недоліки у випадку їхнього виникнення і виправлення. Якість послуга, як вона сприймається споживачем, безпосередньо визначається процесами, а також діями, пов'язаними із заходами, що виконуються за результатами зворотного зв'язку з якості послуг і сприяють поліпшенню їхньої якості, а саме [46]:

* оцінюванням наданої постачальником послуги;

* оцінюванням отриманої послуги споживачем;

* перевірками якості реалізації всіх процесів системи якості та їхньої ефективності.