Організація праці менеджера - Скібіцька Л.І. - 8.7. Робота з листами, пропозиціями, заявами та скаргами громадян

Листи, заяви, пропозиції та скарги громадян надходять в різні установи: органи влади, міністерства та відомства, редакції газет і журналів, на радіо і телебачення. Люди сигналізують про порушення законів і недоліки в роботі установ, беруть безпосередню участь у зміцненні законності та правопорядку, висловлюють свою точку зору на важливі життєві питання.

Пропозиції, скарги і заяви громадян надходять в установи як в усному, так і письмовому вигляді. Письмові заяви можуть пересилатися поштою, телеграфом, вручатися особисто або через експедиції чи спеціальні бюро скарг, створені у великих установах. Усні висловлюються на особистому прийомі чи передаються по телефону.

Всі скарги мають однакову силу, якщо законом не встановлено інше, і підлягають ретельній перевірці. Принцип їх реєстрації подібний до принципу роботи зі службовими документами. Реєстрації підлягають всі пропозиції, скарги і заяви, що надійшли, але особливістю індексації тут є те, що до індексу додається перша літера прізвища автора документа (наприклад, скаргу гр. Лисенко під № 83 записують так: Л-83).

Картотека заяв, пропозицій і скарг ведеться окремо від картотеки інших видів документів. Картки розміщуються за прізвищами заявників в алфавітному порядку. У разі необхідності алфавітну картотеку можна поділити за адміністративно-територіальною ознакою, а всередині - за прізвищами (згідно з алфавітом).

Під час реєстрації первинного надходження заяви, скарги тощо картка заповнюється повністю, за винятком деяких колонок. У колонці "Кореспондент" зазначають прізвище, ім'я, по батькові, місце роботи чи домашню адресу громадян. У разі повторного надходження заява реєструється в тій самій картці в спеціально передбачених для цього графах.

У деяких випадках ведуться журнали реєстрації пропозицій, заяв і скарг. Заповнення граф журналу здійснюється аналогічно заповненню граф єдиної реєстраційної картки.

Інколи надходять повторні листи з одного й того ж питання. Доводиться передивлятися журнал, щоб встановити, чи не повторна заява. Бувають випадки пропусків, і тоді заява знову реєструється і направляється розгляд іншим виконавцям.

Про надходження та результати розгляду і пропозицій, заяв і скарг громадян в установах І і ІІ категорій щомісяця складається окрема відомість, ІІІ і IV категорій - заповнюється спеціальна графа в єдиній щомісячній довідці про виконання документів. Ці дані використовуються для узагальнення та аналізу.

Після реєстрації всі пропозиції, заяви, скарги передаються керівнику установи, який призначає виконавця.

Розгляд пропозицій, заяв і скарг громадян. При розгляді пропозицій, заяв та скарг велике значення мають терміни виконання. Вони не повинні перевищувати один місяць. При цьому заяви і скарги, що не потребують додаткового вивчення і перевірки, розглядаються невідкладно, в усякому разі не пізніше 15 днів від дня надходження. Керівник установи може продовжити цей термін, але не більше ніж на один місяць, повідомивши про це заявника у п'ятиденний строк. Термін розглядання питань, що містяться у пропозиціях, заявах тощо, починається з моменту їх надходження.

Заяви чи скарги, що надійшли в установу, яка не вирішує даних питань, не пізніше ніж у п'ятиденний строк пересилаються до відповідного закладу, з повідомленням заявника. На особистому прийомі у такому випадку громадянам дається роз' яснення, куди їм потрібно звернутися.

Всі скарги, заяви, пропозиції слід розглядати вчасно. Категорично забороняється направляти скарги громадян для розгляду посадовим особам, дії яких оскаржуються.

Посадові особи, вирішуючи питання, зазначені у пропозиціях, заявах та скаргах, зобов'язані уважно вивчити їх зміст, прийняти обґрунтовані рішення, забезпечити їх оперативне і правильне виконання, повідомити громадян про прийняті рішення, вчасно виявити та усунути причини, які призвели до порушення прав громадян.

Особистий прийом громадян. Добре організований особистий прийом, уважне ставлення керівників установ, підприємств, працівників місцевих органів влади до повсякденних потреб і запитів громадян значною мірою зменшують кількість заяв і скарг, що надходять у різні державні органи та громадські організації. Кожна установа повинна мати книгу для запису в стислій формі ім' я та по батькові відвідувача, суті його заяви та способу розгляду справи.

Прийом громадян проводиться у встановлені й доведені до їх відома дні та години, в основному зручні для них, в разі необхідності - у вечірні години. Відповідальність за проведення прийому покладається на керівників установ, організацій, підприємств.

Велике значення мають форма прийому, та уміння керівника вислухати, зрозуміти суть скарги чи заяви, чуйне, уважне ставлення до співрозмовника тощо. Тому до прийому громадян слід ретельно готуватися: продумати його дні і години, підготувати приміщення, створити ділову атмосферу. Відповідальний за прийом повинен фіксувати все, про що говорив заявник, і рішення, яке прийняв керівник установи.

Облік прийому громадян ведеться на спеціальній картці, що містить такі реквізити:

o порядковий номер, дата прийому;

o ім' я, по батькові, прізвище та адреса заявника;

o зміст заяви;

o прізвище особи, яка веде прийом; результати розгляду заяви.

У разі повторного прийому на зворотному боці картки особа, яка веде прийом, зазначає дату і результат повторного розгляду заяви.

Наводимо орієнтовну форму картки особистого прийому:

КАРТКА ОСОБИСТОГО ПРИЙОМУ ГРОМАДЯН

Дата

№

Прізвище, ініціали заявника_

Адреса_

Зміст заяви

Прізвище особи, яка проводила прийом. Результати розгляду заяви Зворотний бік Позначка про повторні заяви

Дата

Громадянин, який прийшов на прийом, має отримати відповідь або роз'яснення (у разі неправомірності прохання). Якщо ж питання потребує додаткового вивчення, відвідувачу пояснюють, що його заява буде розглянута найближчим часом, не перевищуючи терміни, визначені законом. У деяких випадках громадянину дається проміжна відповідь щодо вжитих заходів у зв'язку з його заявою, повідомляється термін остаточної відповіді, пояснюється причина затримки.

КОНТРОЛЬНІ ЗАПИТАННЯ

1. Вкажіть вимоги до раціональної організації документообігу на підприємстві.

2. Визначте напрями удосконалення документообігу на підприємстві.

3. У чому полягає раціональне опрацювання текстових матеріалів?

4. Розкрийте форми уніфікації документів.

5. В чому полягає процес стандартизації документів.

6. Зазначте переваги попереднього розгляду документів?

7. У чому полягає зміст роботи з документами, що надходять на підприємство?

8. Назвіть та охарактеризуйте методи контролю за станом документаційного забезпечення управління.