Організація праці менеджера - Скібіцька Л.І. - 9.4. Управління потоком відвідувачів, техніка їх прийому

Для менеджера дуже важливо під час особистих контактів з підлеглими одержати від них нову і передати необхідну інформацію. Це потребує вміння так організувати і вести бесіду, щоб, по-перше, завоювати довіру підлеглого і викликати його на відверту розмову, подруге, в зручний і зрозумілій формі передати йому необхідну інформацію, свій досвід роботи, підтримати корисну ініціативу тощо. Особисті контакти менеджера з підлеглими є важливою формою активізації їхньої діяльності. Значну частину особистих контактів менеджер здійснює в період службових прийомів, які проходять у формі бесід. Ці прийоми можна поділити на два види: здійснювані з ініціативи (запрошення) менеджера і з ініціативи (прохання) підлеглих. Слід мати на увазі, що на практиці дуже часто менеджеру, в якості похвали, визнають його "доступність". Двері його службового кабінету завжди відчинені для кожного працівника в будь-який час і з будь-якого питання. Така форма прийому може бути виправдана для менеджера, який має у своєму підпорядкуванні не більше двох десятків працівників. У всіх випадках "політика відчинених дверей" призводить до марної втрати робочого часу.

Деякі підлеглі прагнуть створити особисті контакти з менеджером, аби прискорити реалізацію своїх ідей і пропозицій або одержати необхідну інформацію з "перших рук", а іноді й просто, звернути на себе його увагу. За такої ситуації порушується або перенасичується режим роботи менеджера. Як свідчить досвід, для раціональної організації прийому відвідувачів йому необхідно, по-перше, встановити певний перелік службових питань і категорії працівників, яких приймає безпосередньо він сам, по-друге, чітко визначити час прийому з невідкладних питань.

Прийом з невідкладних справ найчастіше проводиться на початку дня. Він відбувається у формі докладу підлеглих. З інших службових питань - у заздалегідь визначені дні тижня й числа місяця. Прийом з невідкладних оперативних справ робиться звичайно, "відкритим", тобто в ньому можуть брати участь, окрім менеджера, його заступники і помічники, щоб зразу на місці вирішити всі необхідні питання.

Прийом з інших службових справ менеджер веде самостійно, коли можна провести бесіду без перешкод. Він проходить у формі бесіди. Починає її підлеглий. Але керівник повинен спрямовувати навідними запитаннями так, аби підлеглий раціонально і чітко викладав і обґрунтовував свої прохання і пропозиції. Якщо бесіда з підлеглими відбувається з ініціативи менеджера, то щоб зробити її ефективнішою, слід дотримуватися певних правил. По-перше, менеджер зобов'язаний заздалегідь визначити мету бесіди. Можна виділити такі найбільш поширені за своїм змістом бесіди:

o ознайомлення під час прийняття нових працівників або обговорення питання просування працівників по службі. У цих бесідах менеджер, звичайно, з'ясовує кваліфікацію працівника, його ставлення до пропонованої роботи, порівнює його з іншими кандидатурами тощо;

o отримання і обміну інформацією, необхідною для прийняття рішення з якого-небудь питання, для оголошення наказу, підписання або видачі службового доручення.

Доведення наказу до безпосереднього виконавця краще здійснювати у формі бесіди. У наказі, звичайно, повністю відображені його мотиви і окремі, іноді дуже важливі подробиці. Під час бесіди керівник може зразу відповісти на запитання, які неминуче виникають у виконавця. Такі бесіди дають змогу виконавцю швидше зрозуміти зміст доручення, а менеджеру - уникнути помилок при визначенні відповідальності виконавця, строку виконання завдання чи усунення недоліків у роботі тощо.

Після визначення основної мети бесіди менеджеру необхідно попередньо ознайомитися зі станом справ і наявною інформацією з даного питання, заздалегідь попередити підлеглих про місце і час бесіди, що є важливим елементом її підготовки. Це не тільки знімає

напруженість у підлеглих, але й спрощує завдання менеджера. Підлеглий у такому випадку приходить краще підготовленим для обговорення накреслених питань. До початку бесіди доцільно скласти попередній план її проведення. Досвідчений менеджер складає його подумки. Менеджеру-початківцю краще скласти письмовий план на окремому аркуші або карточці. У такому разі скорочується час бесіди і вона буде більш змістовною.

У плані зазначають такі основні пункти:

o виступ, який орієнтував би підлеглого стосовно цілей і змісту бесіди;

o перелік основних запитань, які слід поставити для з'ясування суттєвості проблем, які цікавлять менеджера;

o попереднє формулювання (якщо необхідно) заключних пропозицій або рішень менеджера з обговорюваних питань

Важливе значення для успіху бесіди має атмосфера довіри, яку з самого початку зобов'язаний створити менеджер. Так, його вступне слово повинно враховувати мету бесіди, характер підлеглого, ступінь його знайомства з менеджером тощо.

Запитання слід ставити в такій формі, щоб вони не породжували відповідей "так" або "ні", а спонукали підлеглого відверто і аргументовано висловлювати і обстоювати свою думку. Слід уникати таких запитань: "Як Ви оцінюєте ситуацію, що склалася", "Що, на Вашу думку, необхідно зробити для досягнення тієї чи іншої мети?" і "З чого б Ви почали, якби Вам доручили цю справу?" тощо. Слід також звернути увагу на такі організаційні моменти: організувати прийом так, щоб йому не заважали ні інші відвідувачі, ні телефонні дзвінки; якщо підлеглий уникає бесіди під час якоїсь теми або ухиляється від прямої відповіді на поставлене запитання, то не слід наполягати. Краще дайте йому можливість обдумати запитання ще раз. Але якщо запитання стосуються безпосередньо сфери діяльності підлеглого і він знав про бесіду заздалегідь, то менеджер має право вимагати відповіді.

Після того як мета бесіди досягнута, менеджеру слід тактовно її закінчити. Для цього слід зробити висновки або дати оцінку основної мети бесіди. Дуже важливо, щоб у підлеглого залишилося враження, що він отримав корисну інформацію від менеджера. Це допоможе забезпечити в наступних бесідах відвертий обмін думками. Якщо це була дисциплінарна бесіда, то менеджер повинен вказати підлеглому на його помилки і недоліки в роботі, висловити впевненість у тому, що вони будуть виправлені. Після закінчення бесіди менеджеру слід оцінити її підсумки для себе: перш за все з'ясувати, у чому корисність бесіди; порівняти попереднє враження про підлеглого з думкою, яка склалась після бесіди; критично оцінити свою поведінку і з'ясувати причини власних помилок або недоліків, якщо вони мали місце. Все це допоможе менеджеру в подальшій роботі. Прийом підлеглих з особистих питань слід здійснювати в суворо визначені для цього дні й години. Це, як правило, в кінці робочого дня. Різноманітність запитань, з якими доводиться стикатися менеджеру під час таких прийомів, вимагають від нього не тільки широкої ерудиції, а й максимальної уваги і чуйності при задоволенні навіть незначних особистих прохань.

Відомі випадки, коли неуважне ставлення менеджера до особистих, нібито незаконних прохань підлеглих, є причиною їх звільнення з роботи і призводить до плинності кадрів. Разом з тим, менеджеру в жодному разі не слід давати обіцянок, у виконанні яких він не впевнений. Невиконання менеджером обіцянок стає відомо у колективі і негативно впливає на авторитет менеджера.