Організація праці менеджера - Скібіцька Л.І. - Ви можете стати об'єктом маніпуляцій

"Менеджмент удосконалюється за столом переговорів", - говорять на Заході. Це аксіома, оскільки саме в переговорному процесі визначаються позиції, принципи й підходи. Дане твердження, безумовно, стосується не тільки конкурентної боротьби, а й відносин "бос-підлеглі". Тому не дивно, що переговори - одна із найбільш популярних тем в психології бізнесу.

Проблема протидії так званій "подвійній грі" або брудним методам на переговорах - це найважливіша частина переговірної теорії, оскільки подвійне дно, підводні течії, гра за лаштунками й відверті спроби обдурити конкурента або партнера - все це скоріше правило, ніж виняток. Тому не треба бути наївними.

Найбільш уразливі точки, на яких, як правило, паразитують Ваші супротивники, - інформація й психологія. Вони нероздільні, що не заважає виділити два типи маніпуляцій за перевагою в них фактологічного або психологічного початку. Їх можна вважати різними рівнями переговорного процесу. Маніпулювання інформацією (у цьому випадку ми розуміємо винятково факти) - найбільш примітивне поле брудної гри. Психологія має на увазі більш високий рівень гравців. Однак в обох випадках, Вашим головним завданням є не перетворити переговори у гру в одні ворота. Тому почнемо з найпоширеніших вивертів, спрямованих проти Вас.

Рис. 9.16. Контрзаходи при переговорах

Маніпуляція фактами. Фальсифікація фактів стосується інформаційної бази переговорів - того, на чому Вам доведеться ґрунтуватися під час обговорення проблем й опрацювання рішень. У цьому випадку Ви маєте справу з більш-менш примітивним обманом, що паразитує на Вашому незнанні й некомпетентності; це характерно для переговорів, що не мають бази відносин. Наприклад:

o перший контакт майбутніх партнерів, при якому один готовий задовольнитися навіть одиничним "розведенням на довірі");

o взаємодія компаній, що представляють різні галузі (важко перевірити інформацію через галузеву некомпетентність);

o переговори контрагентів, що перебувають в різних вагових категоріях (коли один впевнений у власній безкарності - чи то в надії на власний адмінресурс, чи то розраховуючи на потурання "кинутого" гіганта, для якого викинута на вітер сума є незначною порівняно з перспективою змусити ворушитися юридичний департамент і корпоративну бюрократію).

Маніпуляція повноваженнями. Переговори можуть проходити гладко й закінчитися результативно, за винятком такої "дрібниці", коли Ваш партнер, який вдавав із себе боса, який "вирішує все", раптом виявився особою з невизначеними повноваженнями.

Головний результат таких бесід - не підпис під документом, а повідомлення про необхідність отримати схвалення угоди "у вищій інстанції". (Втім, "пішак" може й поставити підпис, якщо той, хто смикає за ниточки, свідомо прагне, щоб договір визнали недійсним.)

У цьому випадку "мали місце бути" або елементарна спроба виграти час, або "розвідка боєм" ("переговорами"), чи бажання "відкусити від яблука ще трошки".

Маніпуляція зобов'язаннями. Якщо під час обговорення одна сторона сприймає свої обов'язки й дії як прийнятні, навіть само собою зрозуміло, а на останній стадії оформлення угоди робить все, аби пункти про відповідальність і вирішення конфліктів були максимально невиразними, то Ви маєте справу з маніпуляцією зобов' язаннями. Опитані менеджери визнали в ній один з найпоширеніших брудних прийомів у ділових відносинах.

Ось досить характерна думка: "Рівень культури бізнесу в Україні все ще досить низький, і найчастіше це проявляється в нехтуванні зобов'язаннями. Зрозуміло, що в дев' яти випадках із десяти випадків - це свідома зневага. Але зустрічаються й типажі, які навіть не усвідомлюють того, що обіцяють, а потім дивуються, знаходячи відповідні пункти в договорі, й ще більше - коли знайомляться з санкціями проти такої природної для них "необов' язковості". Дуже важливо правильно визначити, хто перед Вами: лицемір чи звичайний базіка".

Напівправда/напівнеправда. Прихильники руху за чистоту моральних спонукань у бізнесі в цьому випадку говорили б про напівнеправду, а далі завели б стару пісню про те, що напівправди не буває. Це також омана, далека від етичних норм соціально відповідального підприємництва. Однак, здається, й вони погодилися б, що це - найбільш мистецький різновид маніпуляції фактами, який однаково потребує інтелектуальної й психологічної гнучкості. Від себе дозволимо нагадати стару істину: правда й неправда - поняття відносні, й визначити грань, за якою замовчування про якісь обставини є аморальним, буває досить важко. У кожного своя правда.

Слід додати, що проблема неформального інформування (чутки, плітки) має постулат: для того, щоб дезінформація сприймалася як достовірна, треба до неправди додати має 1015 % правдивих даних - хай розбираються, де правда.

Бізнес не терпить зайвого філософствування, тому якщо суперник засновує свою тактику на дійсних фактах і реальних показниках, але не розкриває своїх справжніх задумів, а Ви "купилися" на його гру. Винен не він, а Ви. Діалектика явного й таємного - взагалі зміст будь-якого інтелектуального протистояння та й творчості як такої. Інакше було б не цікаво жити.

Психологічний тиск. Мета такого тиску - створити психологічний дискомфорт, що звичайно викликає в супротивника нав'язливе бажання швидше закінчити переговори й забути про них, як про страшний сон. Можна виділити два рівні: особистісний і позиційний (прямо пов'язаний з позиціями сторін).

Особистісний фактор

Прямі погрози. Бандитська в прямому й переносному значенні тактика. Звичайно, використовується або самовпевненими олігархами, або бізнесменами "у законі", рейдерами.

Попередження. Більш хитра тактика. Особливо якщо в негативних наслідках підкреслити саме ті сторони й події, які відбудуться без Вашої участі або через Вашу вимушену відповідну реакцію. Вирішення проблеми відтепер здається необхідним, а не тільки можливим й вигідну винятково для однієї сторони.

Створення стресогенної аури. Багато хто з тих, хто вів переговори, часто зіштовхувався з психологічним дискомфортом. Більшість намагається стоїчно його переносити, і лише деякі - розібратися в його причинах. Справа не стільки в скромності, скільки в зайвій зосередженості на основному предметі переговорів.

Однак у переговорному процесі не буває дрібниць. Супротивник, якому відомі Ваші повноваження, цілком імовірно спробує задіяти не логічні аргументи, а психологічний фактор, створити умови, за яких Ви будете податливішим (або навпаки: принциповішим) - залежно від того, що йому потрібно. В ідеалі психологічний тиск призводить до повної втрати здатності об' єктивно аналізувати ситуацію.

"Ми дуже багато зусиль витратили, щоб посадити це бидло за стіл переговорів, - згадує один із менеджерів - тому, коли той погодився, при цьому висловивши бажання зустрітися у нього в офісі, ми не надали цьому значення. Він виявився досить приємною людиною. Одразу вибачився за незручності ("саме сьогодні у нас монтують устаткування"). Дійсно, до нас долинав неприємний стукіт. Чим була викликана така невідповідність іміджу й особистості? Навіщо під час переговорів запрошувати у свій офіс, якщо там йдуть ремонтні роботи? Мій помічник випадково запитав у одного з працівників офісу: що у вас монтують? Виявилося... нічого! Це був просто психологічний тиск - продумана тактика. І ми вирішили, що доцільно буде більш пильно вивчити сильні і слабкі сторони супротивника".

Ще одна думка: "Вибір місця проведення зустрічі - це те саме, що вибрати, на якому полі грати в єврокубках: удома, на виїзді чи в нейтральній країні. Дванадцятим гравцем супротивника може виявитися все що завгодно: дратівливий інтер'єр, оточуючі люди, потік ділових дзвінків, що переривають бесіду, нарешті, Ваша скромність або небажання засмучувати приймаючу сторону. Це зовсім не означає, що завжди треба грати вдома - все залежить від психології людини, цілей і позицій сторін. Наприклад, якщо супротивник досить поступливий і не веде складної гри, краще зустрітися у нього: він буде більш податливий, хоча б із почуття гостинності".

Перехід на особистості. Метою цієї тактики є приниження статусу однієї із сторін. Зброя - іронія (почуття гумору) і/або гарна поінформованість про психологію співрозмовника, його комплекси й особисті проблеми. "А Ви все ще "воюєте" з менеджером №>, "Щось Ви погано сьогодні виглядаєте. У вас проблеми?", "Синку, я вже десять років у цьому бізнесі", - подібні, сказані зі знанням справи фрази багатьох можуть вибити з колії. Не кажучи вже про навмисне надання переговорам переривчастого ритму (абсурдні тайм-аути - ті ж телефонні дзвінки), ситуації, коли Вам доводиться пояснювати все по декілька разів тощо.

Гарний та поганий "слідчі". Докладно пояснювати суть даної тактики не треба. Найбільш часто - це "солодкі парочки": бос-самодур і свій (точніше "Ваш") хлопець віце-президент; можна й навпаки: буквоїд (технар) заступник і президент компанії, який за дві хвилини "повирішує" питання, які з його корпоративною бюрократією обговорювалися місяцями.

Позиційний блеф. Відмова від переговорів. Часто буває цілком щирим, але не так уже й рідко - маневром заради істотних поступок іншої сторони.

Непомірні апетити. Це як удар, щоб "вибити Вас із сідла". Якщо щось коштує 100 одиниць і Ви готові були віддати за нього не більше 110, а Вам пропонують почати торг з 500, то кінцевий результат 200 одиниць декому може здатися прийнятним, хоча об'єктивно річ того не варта.

Гра на підвищення. Також досить проста, але не менш ефективна тактика. Чим більше Ви поступаєтесь - тим більше вони вимагають. Така собі "перевірка на вошивість".

Спалювання мостів. Спроба переконати опонента, що у Вас просто "зірвало дах" - й іншого виходу, як поступитися Вам, у нього більше немає. Найпростіший спосіб - зробити заяву про свої наміри перед громадськістю або іншими зацікавленими групами й особами. Супротивник може вважати такий крок дурістю або особливостями темпераменту, але він має розуміти, що у Вас немає вибору.

Класичний приклад: виконавчий директор заявляє акціонерам, що вони можуть розраховувати на певний відсоток прибутковості акцій. На переговорах з профспілками (конкурентами, постачальниками, дилерами) він говорить, що задоволення їхніх вимог призведе до невиконання його обіцянок, а отже, може негативно відбитися на його репутації й кар'єрі. Звичайно, їм наплювати на репутацію й кар' єру "необережного" топ-менеджера, однак перспектива почати переговірний процес з ще більш непоступливим босом, що прийде на заміну людині, "з яким не один рік знайомі", може змусити їх прийняти умови гри.

Закінчити опис найпоширеніших брудних чи не зовсім чистих прийомів переговорного процесу хотілося б точним їхнім визначенням, що розставляє точки над "і" щодо етичної сторони питання:

"Тактика вивертів, - пишуть Фішер й Юрі, - насправді є однобічною пропозицією, що стосується процедури переговорів, гри, в якій повинні брати участь обидві сторони".

Блеф - це "вигадка для залякування або щоб вселити іншому перебільшене уявлення про що-небудь" (Етимологічний словник, 1985). Також думки дотримуються й фахівці з психології обману: "Блеф - введення в оману щодо дійсних обставин; перебільшення, прикрашання, розраховане на легковірність сприймаючої сторони" (Щербатих, 1999).

Вовенарг якось сказав дуже мудрі слова: "Межа хитрості - уміння керувати, не застосовуючи насильства". На наш погляд, це найбільш точне визначення блефу і сутності сучасного менеджменту, якщо під насильством розуміти не тільки грубу фізичну силу, а й психологію.

Цьому мистецтву вас не навчать у бізнес-школах і жодні тренінгові програми, адже для ефективного блефу необхідне тонке поєднання логіки й поезії, досвіду й амбіцій, знання людей і уміння бути наївним. Крім того, необхідні неабиякі акторські дані. Тільки володіючи цим, Ви будете почуватися озброєним за столом переговорів.

Етика блефу

Років сорок тому Альберт Е. Карр опублікував у Harvard Business Review статтю "Чи етичним є блеф у бізнесі?". Американський економіст дуже точно відзначив, що підприємництво виробило власні правила гри, які за своєю суттю дуже схожі на гру в покер. І в тому й в іншому випадку обман перестає бути неправдою, оскільки всі учасники гри знають, що відвертості від партнерів очікувати не слід. Перемагає той, хто досяг успіху в мистецтві блефу. Для перемоги необхідне досконале знання правил, уміння глибоко проникнути в психологію партнера, залізна витримка і здатність швидко й ефективно реагувати на щасливий випадок.

Своєрідна етика покеру відрізняється від етичних ідеалів цивілізованих людських відносин. Гра диктує ставитися з недовірою до партнера, ігнорувати дружні відносини. Не добросердя, а хитромудрий обман і прагнення приховати свою справжню силу й наміри - ось що лежить в основі цієї гри. Проте ніхто не засуджує покер за його правила. Так само не можна засуджувати правила гри в сфері підприємництва через те, що поняття "справедливо" і "несправедливо" трактуються тут не в дусі пануючих у суспільстві моральних традицій.

Тим, хто хоче опанувати блеф у бізнес-контексті, необхідно усвідомити визначення: блеф - це мистецтво розставляти емоційні і логічні пастки, що приводять суперника до визнання вашого тлумачення реальності, тобто ситуації, що склалася.

Блеф змушує супротивника свідомо визнати необхідне Вам рішення як неминуче і/або оптимальне. У заочній грі він підштовхує візаві до помилкових кроків, але при цьому не руйнує правил, скоріше зміцнює їх.

Щоб процвітати в бізнесі, доводиться долати перешкоди. Отже, треба відійти від святої правди й навчитися вводити в оману, практикуючи тонкий обман напівправди й недомовок. Яку б форму блеф не приймав, він - обов'язкова частина гри, який не опанував її техніку, навряд чи буде щасливий. Блеф у конкурентному протистоянні - найбільш ефектний його прояв. Однак тут не може бути готових рецептів - хіба що деякі загальні рекомендації, які скоріше вказують шляхи докладання зусиль і удосконалення мистецтва упралвніння.

Найбільш істотні моменти:

1. Блеф - це маніпулювання свідомістю. Виходить, аналіз блефуючого має бути зосереджений не стільки на об' єктивній реальності, скільки на психології супротивника, його уявленнях про конкурентне середовище й моделі поведінки. Метою такого аналізу є визначення слабких місць, однак не для прямої атаки аргументів, а для пристосування до його логіки, аргументів, мотивів і комплексів. Остаточне, вигідне насамперед Вам, рішення, досягається в такий спосіб практично безконфліктно шляхом елементарних логічних операцій у свідомості візаві, при цьому, в ідеалі, він навіть може вважати себе переможцем.

2. Правильно оцініть силу і характер супротивника. Якщо перед вами досвідчений візаві, використовуйте тактику програмування, якщо супротивник не відзначається інтелектом - просто підштовхніть його до необхідного рішення. Програмування - мистецтво створення з прихованих можливостей явних. Найбільш складний етап блефу в даному випадку полягає в тому, щоб нав'язати супернику певну "логіку" (модель) мислення. Далі він усе зробить сам. Це вищий пілотаж у блеф-менеджменті, оскільки тут існує глибоко ешелонована комбінація ваших ходів, оптимальна відповідь на кожний з яких наближає супротивника до необхідного Вам рішення. Якщо ж модель поведінки й інтелект абсолютно підходять для ваших цілей, тобто він сам здатний прийняти необхідне Вам рішення в якості однієї з альтернатив, зусилля варто зосередити на тому, щоб підштовхнути його вибрати саме її.

3. Враховуйте емоційний стан суперника. Його налаштованість на конфлікт може уразливою до такої тактики, як блеф. Наприклад, Ви недвозначно заявляєте претензії щодо другорядних цілей або вигоди - і візаві вступає в суперечку, забуваючи про важливіші моменти. Досвідчений блеф-менеджер на переговорах розпалює пристрасті зазвичай навколо другорядних речей і потім як компенсацію за "програне" одержує те, що хотів.

4. "Якщо хочеш одурити світ - скажи йому правду", - сказав Бісмарк. Цей підхід також ефективний у разі взаємної недовіри, якщо суперник налаштований на пошуки прихованих мотивів. Ваша правда завжди буде інтерпретована неправильно: слабкість - як спроба приховати силу, сила - як "примітивний блеф". Скористайтеся цим.

5. Вдалий прийом відволікти суперника від підготовленої системи аргументів - змусити його, як звичайно у грі, помінятися ролями. Такий блеф часто використовував у філософських суперечках Сократ. Ви стаєте на точку зору опонента, а той починає сперечатися з Вами, тобто піддає критичному аналізу власні аргументи. Помінявшись місцями, Ви можете додати до них ще трохи нових "за" і "проти", що поставить візаві в досить скрутне становище.