Психологія управління - Ходаківський Є.І. - 4.3. Шляхи подолання конфліктів

Подолання конфліктів веде до оздоровлення колективу, подальшого його розвитку. Один із відомих праксеологів Я. Зеленевський вважає, що внутрішній конфлікт в організації може бути подоланим:

1. Шляхом структурних змін, які підвищують ступінь організації, і шляхом узгодження особистих інтересів з інтересами колективу.

2. Шляхом усунення елементів, які припинили сприяти успіху цілого.

Таким чином, визначають два напрями подолання конфліктів:

♦ позитивний;

♦ негативний.

При позитивному, передбачається усунути причини, які заважають нормальній узгодженій діяльності людей. При негативному - усунути одну з конфліктуючих сторін.

До позитивних заходів слід віднести:

♦ поліпшення організації праці;

♦ цілеспрямованість;

♦ ритмічність;

♦ координованість;

♦ легкість;

♦ продуктивність,

Дані заходи відбиваються на матеріальному становищі працівників і ведуть до підвищення їхньої моральної задоволеності.

Поряд із цим, досить важливо усунути психологічні бар'єри між конфліктуючими і сприяти їх взаєморозумінню.

Слід відзначити, що за конфліктних умов керівник повинен діяти чітко й відповідно до закону щодо конфліктуючих. У жодному разі не можна прагнути до задоволення суб'єктивних, необгрунтованих зазіхань конфліктуючих, не боятися таких конфліктів. їх передбачення можливо шляхом проведення регулярної роз'яснювально-виховної роботи, правильної розстановки кадрів, спрямування діяльності колективу на виконання поставлених завдань.

Якщо ж керівник стане на шлях задоволення необгрунтованих зазіхань однієї з конфліктуючих сторін, це призведе до підриву його авторитету серед інших співробітників, негативно позначиться на настроях інших працівників - домінуватиме думка, що успіху можуть досягнути лише "рвачі", настирні люди. При вирішенні конфліктів необхідно також враховувати світогляд співробітників, розумовий потенціал, здатності до виконуваної роботи й інтереси, рівень їхнього емоційного стану і ставлення до суспільно необхідних цілей і соціальних цінностей. "Хто любить сварки, любить гріх" [3].

Для подолання наведених конфліктних ситуацій керівникові необхідно постійно вивчати і спрямовувати взаємовідносини у колективі. Особливу увагу приділяти противникам і прихильникам попереднього стилю керівництва, підтримуючи прогресивні і правильні тенденції у діяльності попереднього керівництва, критикуючи і пояснюючи недоліки, що мали місце. Необхідно розвивати ділові й особистісні контакти між співробітниками, формувати нові традиції, зближуватись з авторитетами і неформальними лідерами, схиляти їх на свій бік. Підвищувати свій авторитет у колективі, чітко розмежовувати права, обов'язки, відповідальність.

Науковий і творчий підхід до керівництва колективом потребує розвитку уміння у всьому спиратися на актив, сприяти розвитку можливостей з розкриття резервів подальшого росту підприємства. Слід пам'ятати, що актив створюють провідні кваліфіковані працівники, спеціалісти, новатори. Разом із тим, дії керівника за умов передконфліктних і конфліктних ситуацій повинні бути чіткими, конкретними і дієвими, повністю відповідними до законів щодо конфліктуючих. Особливо, якщо конфлікт набуває форми ділових, виробничих, принципових розбіжностей. Створюючи ажіотаж, завуальовуючи справжню причину конфлікту, конфліктуючі створюють штучні, уявні різні труднощі й ускладнення в роботі. Зростає елемент суб'єктивізму у впливі на рішення, яке приймається відносно керівника. Якщо керівник за цих умов буде намагатися задовольняти якісь зазіхання конфліктуючих, буде боятися, відкладати розв'язання конфліктного питання, він опиниться не на висоті - буде завдано шкоди його авторитету серед інших співробітників, що у кінцевому рахунку негативно вплине на морально-психологічний клімат у колективі, яким він керує, спричинить негативні відношення у діях.

Вирішуючи конфліктні питання, необхідно, у першу чергу, враховувати інтереси справи, а також розумовий світогляд співробітників, інтерес, бажання і здатності співробітників до виконуваної роботи, їх творчу цілеспрямованість, ставлення до суспільних цінностей, до перспективи росту, підвищення своєї кваліфікації тощо. "Розум, стриманий у словах своїх, і є розважливим і холоднокровним" [3].

Профілактичні заходи із запобігання передконфліктним ситуаціям повинні бути у творчій спрямованості діяльності колективу на виконання поставлених перед ним завдань, у підвищенні ідейно-виховної і роз'яснювальної роботи у колективі, у правильній розстановці кадрів, створенні атмосфери дружби, товариськості, взаємодопомоги, нормального морально-психологічного клімату. Рекомендується враховувати, що роль керівника полягає у створенні умов, за яких би людина не лише працювала, створюючи матеріальні або духовні цінності, а й зміцнила своє становище в житті, у колективі як особистість.

У колективі, який складається з 10-20 осіб, розвиваються досить стійкі міжособистісні конфлікти, формуються соціально-психологічні групи. Виходячи з цього, поряд із діловими характеристиками можливих помічників рекомендується керуватися не власними міркуваннями та настроями, а умовами прийнятності такого помічника для групи або великого колективу співробітників. При виборі потрібно враховувати критерії, за яких уся група визнала б його своїм лідером. Врахування та використання цього дасть змогу завоювати прихильність всієї групи, допоможе використовувати вплив керівника на колектив як природного, спрямовуючи та концентруючи зусилля на виконання поставлених завдань, оскільки саме на цьому рівні безпосередньо у колективі виникає той ефект кооперації праці, який відомий як ефект "нової продуктивної сили". Поряд із цим, слід добиватися стійких особистих контактів з лідерами неформальних груп, спрямовуючи їх діяльність із завданнями, що стоять перед всім колективом.

Керівник покликаний враховувати та спрямовувати духовну атмосферу колективу, що виявляється як у стилі та тоні взаємовідносин людей один до одного, так і в їхньому ставленні до спільної справи.

Працівники визнають, що коли ними керують енергійні і обізнані люди, вони почувають себе впевненіше, особливо в частині, коли вимоги стосуються їх безпосередньої роботи, її якісного виконання у завчасно встановлені терміни.

У класичній школі конфліктології доктор філософії Дж. Грехам Скот пропонує раціонально-інтуїтивний метод вирішення конфлікту.

Можливість виникнення конфлікту існує у всіх сферах. Конфлікти зароджуються на грунті щоденних розбіжностей у поглядах, суперечок і протиборства різних думок, потреб, спонукань, бажань, стилів життя, надій, інтересів і особистісних переконань. Вони являють собою ескалацію щоденного суперництва і протистояння у сфері принципових чи емоційно обумовлених зіткнень, які порушують особистий і/чи міжособистісний спокій.

Наприклад, ви отримали рахунок від домовласника, що є більшим, ніж ви очікували. Ви прямуєте до власника будинку, щоб обговорити це питання. Він каже вам, що збільшення рахунку пов'язане із збільшенням сплачуваних ним податків і позначилось на оплаті газу й електроенергії. Чи конфліктна ця ситуація? Очевидно, точніше її можна було б охарактеризувати як суперечку чи відмінність думок. Але тут, як і за будь-якої відмінності думок чи розбіжності особистих потреб і цілей, завжди є потенційна можливість реального конфлікту, коли в дію вступають емоції чи коли з чийогось боку у розмові виявляється ворожість. Припустимо, ви заявляєте, що не бажаєте сплачувати за квартиру підвищену суму; домовласник погрожує виселенням; ви починаєте дорікати йому за спричинені ним у минулому незручності і згадуєте про водопровід і так далі. Унаслідок, із певного моменту, коли протилежні позиції визначені більш жорстко і в хід пішли емоції, дискусія перейшла у конфлікт. Вона перетворилася на гаряче словесне протиборство, в основі якого суперництво чи протилежні інтереси.

Сцени подібного типу розігруються знову і знову на всіх рівнях людських стосунків: між подружжям, друзями, батьками і дітьми, діловими партнерами, співробітниками, сусідами тощо. Конфлікт може бути і внутрішнім, коли різні бажання та потреби спонукають вас до взаємовиключних дій.

Якщо ви не знаєте, як поводитись у таких ситуаціях, почуття дискомфорту, яке генерується конфліктом, може стати руйнівним для вашої психіки і для взаємостосунків з іншими людьми. Реальний підсумок конфлікту може стати ще більшою мірою негативним та збитковим. Наприклад, у випадку з домовласником ви могли б закінчити не лише підвищеною платою за квартиру, а й образою на власника будинку. Це могло б спричинити інші ворожі сутички, які, ймовірно, закінчилися б виселенням чи добровільною зміною квартири. У гіршому випадку первинна дискусія могла б розвитися від гарячої словесної сварки до фізичного насильства. Водночас, із використанням відповідної стратегії потенційний конфлікт міг би бути спрямований у русло альтернативного, більш прийнятного рішення. Домовласник міг би погодитись відстрочити підвищення квартплати, якщо б ви погодились пошукати шляхи зменшення плати за газ й електроенергію, які витрачаються у будинку. Ви могли б взяти на себе неформальні зобов'язання з контролю за їхнім використанням.

Іншими словами, при відповідному досвіді дій у конфліктних ситуаціях потенційним конфліктам можна запобігати чи розв'язувати їх, або навіть використовувати для покращення стосунків з іншими людьми і самовдосконалення. Завдання полягає не в тому, щоб піти від конфлікту, який є потенційно можливим у всіх суспільних відносинах і ситуаціях внутрішнього вибору, а у розпізнаванні конфлікту і контролі над ним із метою отримання найкращого результату.

Ідеальним із цієї точки зору є раціонально-інтуїтивний метод вирішення конфліктів. З самого початку цей метод залучає до роботи вашу свідомість і вашу інтуїцію при здійсненні вибору способу дій у конфліктній ситуації. Ваш підхід грунтується на оцінці обставин, характерів, інтересів і потреб залучених до конфлікту людей, а також ваших власних цілей, інтересів і потреб. Це потужний метод, оскільки у серйозні конфлікти завжди залучені емоції їх учасників. Таким чином, одним із перших кроків до вирішення конфлікту є пригнічення породжуваних ним негативних емоцій - ваших власних і емоцій інших людей. Здоровий глузд та інтуїція, а не нові емоції повинні бути протиставлені таким почуттям. Іншими словами, якщо ваші почуття будуть підігріватися, то ви будете сприяти лише виходу на підвищений емоційний рівень конфлікту.

Після пригнічення емоцій ви можете використовувати відповідно розум чи інтуїцію для того, щоб сформулювати можливі рішення, які прийнятні для всіх зацікавлених сторін. Припустіть, що проблема тепер виглядає вирішуваною. Ви могли б розглянути стратегічні варіанти отримання можливих рішень. Проте, якщо ви перебуваєте у надзвичайно складній ситуації, і реалістичний підхід до вирішення проблеми чи пригнічення емоцій на даний момент відсутній, ви можете застосувати раціонально-інтуїтивний метод. Вирішивши, що краще з того, що можна зробити у даний момент, - це піти, - то це у свою чергу може бути як ефективним варіантом вибору, так і вирішенням проблеми.

Коли ви навчитеся розуміти, оцінювати і, нарешті, робити вибір у конфліктній або потенційно конфліктній ситуації, ви розів'єте здатність добиватися того, чого ви бажаєте у кожному конкретному випадку. Ви зможете домагатися чогось і від людей, з якими ви конфліктуєте. І якщо той чи інший конфлікт є перепоною тому, чого ви бажаєте, то, подолавши його, ви також зможете досягти своєї мети.