Управління конфліктами - Жаворонкова Г.В. - 5.1 Виявлення конфліктних рис працівників

План лекції:

5.1 Виявлення конфліктних рис працівників.

5.2 Аналіз детермінант конфлікту.

5.3 Способи управління конфліктною ситуацією.

5.4 Методика пов'язання конфлікту через вирішення проблем.

5.5 Способи вирішення організаційних конфліктів.

5.6 Стратегії вирішення конфліктних ситуацій.

5.1 Виявлення конфліктних рис працівників

Керівнику не слід вважати причиною конфліктних ситуацій просту різницю в характерах. Дійсно, ці розбіжності можуть стати причиною конфлікту в якомусь конкретному випадку, але вони - лише один з факторів, які можуть викликати конфлікт. Керівник повинен почати з аналізу фактичних причин, а потім використовувати відповідну методику.

Конфліктні риси характеру працівників, що призводять до деструктивних конфліктів в організаціях

Тому у спілкуванні з людьми, які мають вищеназвані риси, менеджеру потрібні звичайна витримка, толерантність і гнучкість.

Крім того, менеджер повинен стежити, щоб високий професійний рівень співробітників і його особистий не знижувався, постійно створюючи можливість підвищити свою кваліфікацію на відповідних курсах. Крім причин виникнення конфліктів, треба ще знати механізм його розвитку.

Конфлікт розвивається у такій послідовності: спочатку поступово утворюється суперечність, яка може існувати дуже довго і навіть не перерости у конфлікт, якщо не виникає конфліктної ситуації, не з'явиться поштовх, інцидент і рушійна сила (ініціатор конфлікту). Це прихована фаза конфлікту. Вона ще називається фазою потенційного конфлікту.

Але раніше чи пізніше конфлікт дійде до наступної фази: суперечність загостриться до такої стадії, коли його існування у прихованому вигляді стає неможливим, і настає фаза гострого, відкритого конфлікту. Тепер конфлікт виходить назовні, виникає інцидент і рушійна сила.

На цій фазі конфлікт усвідомлюється, визначаються опоненти, висуваються претензії, конфлікт набуває гласності. Тут проявляються моральні, розумові, вольові, особисті риси учасників.

Ця фаза найскладніша тому, що викликає великі енергетичні витрати, негативні емоції, стресові фактори. Вона великою мірою визначає результативність розв'язання конфлікту (його конструктивність або деструктивність). Адже саме на цій фазі сторони застосовують свої найрізноманітніші методи впливу, щоб заблокувати суперника. І від того, наскільки вони вміють собою володіти, залежить ефективність розв'язання складної ситуації.

Деструктивний конфлікт на цій фазі заходить у безвихідь.

Наступна фаза - пошук шляхів подолання конфлікту. За умови, якщо хоча б одна сторона прагне дійти згоди, конструктивності, конфліктна ситуація починає аналізуватися. Визначаються причини конфлікту, цілі обох сторін. Найважливіше - шукати не винуватого, а саме причину. Дуже часто її не знає одна із сторін, а іноді й обидві. Знайти реальну причину конфлікту, якою може бути одна або декілька із вищеназваних - це вже половина справи. Друга половина- її подолати.

5.2 Аналіз детермінант конфлікту

Конфлікти бувають предметними, коли існує реальна їх причина, а бувають безпредметними, коли причина виявляється вигаданою.

Вигадана причина може бути наслідком помилкового сприйняття ситуації партнерами або навмисно спровокованою для створення конфлікту. Наприклад, якщо роздратована людина хоче звільнитися від свого нервового напруження, вона "зриває зло" на тому, хто в цей час опинився поруч.

До того ж конфлікт може бути адекватно сприйнятим (коли причина реальна, і сторони її правильно розуміють), або неадекватно сприйнятим (коли причину неправильно зрозуміли). На цьому етапі розвитку конфлікту емоції поступаються місцем логіці і здоровому глузду. Сторони вибирають стратегію поведінки та методи розв'язання конфліктної ситуації.

Якщо знайдена правильна лінія поведінки і застосовані прийоми ефективного подолання конфлікту, настає фаза у розв'язанні конфлікту.

У результаті деструктивного характеру конфлікту руйнуються відносини, утискаються інтереси однієї або обох сторін.

У результаті конструктивного характеру конфлікту відносини зберігаються, розвиваються, суперечність переростає у творче новоутворення, сторони отримують повне або часткове задоволення інтересів. У такому випадку конфлікт вважається вичерпаним.

Конфліктна ситуація може набути конструктивного або деструктивного характеру і може бути вирішена двома способами: або менеджер змінює свою лінію поведінки і починає діяти рішуче, або йому на зміну приходить нова, більш енергійна і цілеспрямована людина з рисами, які підходять для нових умов роботи. Для організації обидва варіанти будуть конструктивними. Для конкретного менеджера другий варіант - деструктивний.

Уміння аналізувати детермінанти конфлікту полягає у тому, щоб: по-перше, побачити всі причини конфлікту в їх системному зв'язку по-друге, зрозуміти основну тенденцію, яка й визначає суть, природу даного конкретного випадку

Сучасні теоретики управління визнають, що повна відсутність конфлікту всередині організації - умова не тільки неможлива, але й небажана.

Більше того, хоча організації й потрібна гармонійна інтеграція усіх видів діяльності, вона не може залишатися статичною й задоволеною існуючим станом. Навпаки, керівництво повинно виявляти активність, планувати нововведення й певним чином реагувати на зміни зовнішнього середовища.

Зменшити можливість конфлікту можна, якщо використовувати відповідні методики вирішення конфлікту.