Управління конфліктами - Жаворонкова Г.В. - 5.6 Стратегії вирішення конфліктних ситуацій

Існує декілька стратегій вирішення конфліктних ситуацій. Кожна з цих стратегій є найбільш ефективною в певних умовах. Тут важливо правильно оцінити свої можливості, особисті властивості (свої сильні і слабкі сторони, стан і настрій), а також правильно оцінити можливі реакції, стан і особливості всіх учасників конфлікту. Розглянемо їх.

1. Перебудова власної поведінки менеджерів із урахуванням позицій підлеглих.

Така стратегія найбільш ефективна за наступних обставин:

^ коли найголовнішою є проблема не вирішення конфлікту по суті, а збереження або встановлення спокою і стабільності у колективі

^ коли предмет і наслідки конфлікту більш важливі для підлеглих, ніж для менеджера, і потрібно задовольнити їхні вимоги задля поліпшення психологічного клімату співробітництва і взаєморозуміння

^ коли психологічний клімат у колективі не дуже сприятливий і існує можливість виникнення більш складних проблемних ситуацій порівняно з тією, яка розглядається в даний момент, доцільно зміцнити на даному етапі взаємну довіру і бажання прислухатись один до одного

^ коли доречно надати можливість підлеглим діяти на власний розсуд з тим, щоб вони набули вміння і навичок, і винести уроки з власних помилок

^ коли необхідно визнати власні помилки або за якихось причин

важко відстоювати точку зору ^ коли є необхідність формувати особливі умови для того, щоб

думка керівника була сприйнята колективом з особливою

глибиною і розумінням, а також для того, щоб у менеджера була

можливість глибше вивчити конфліктну ситуацію

2. Автократизм, утвердження дії менеджера у розв'язанні конфлікту.

Цю стратегію можна використовувати:

^ коли ситуація потребує швидких і рішучих дій для упередження

непередбачених ситуацій ^ коли вирішення глобальних проблем, пов'язаних з поліпшенням

ефективності діяльності, коли менеджер цілком впевнений у своїй

правоті і прогнозує наслідки своїх дій ^ якщо за складом характеру співробітники віддають перевагу

авторитетному стилю керівництва. Наприклад, якщо вони

нерішучі, безініціативні, безвідповідальні тощо

Іноді, якщо менеджер впевнений в доречності своїх дій і добре прогнозує ситуацію, він може застосовувати цю стратегію поведінки. Але тут треба діяти обережно і тактовно, не підвищуючи голосу, твердо наполягати на своїх переконаннях.

Ігнорування або відкладення вирішення конфлікту

Ця стратегія доцільна за таких обставин:

^ якщо причина непорозуміння незначна, тривіальна і не має

значення порівняно з більш важливими завданнями ^ коли необхідно знайти відносини між працівниками і створення

умов для об'єктивної оцінки ситуації ^ якщо предмет конфлікту не має відношення до справи, відволікає

від загальних завдань і при цьому є симптомом інших, більш

складних проблем

коли склалася ситуація, за якої підлеглим краще самим врегулювати конфлікт

^ коли замість негативного прийняття рішення необхідне більш серйозне вивчення ситуації на здобуття додаткової інформації про наявний конфлікт

/ коли у менеджера виникає сумнів щодо необхідності розглядання проблеми в даний момент у зв'язку з можливістю загострення несприятливої обстановки в колективі (розлад, відчуженість, непримиренність між співробітниками)

Наприклад, якщо на нараді вирішується якесь складне виробниче питання і раптом між двома колегами виникає непорозуміння, суперечка, тоді їм треба порадити вирішувати свої проблеми після наради.

4. Стратегія компромісу

Найчастіше для вирішення конфліктних ситуацій, особливо тих, які затягнулися, застосовується "стратегія компромісу".

Стратегія компромісу застосовується, коли:

5. Співробітництво Співробітництво у розв'язанні конфліктних ситуацій бажано застосовувати за умов:

реорганізації та впровадження нових технологій в діяльності фірми. Тоді краще доручити тому підрозділу" де більше є досвіду у кваліфікованих працівників. Коли при пошуку загального вирішення підхід до проблеми обох сторін надто важливий для кожного, щоб ним пожертвувати заради досягнення компромісу / якщо потрібно залучити особисто співробітників до роботи, ділового спілкування і згуртувати групу

/ якщо необхідно поєднати точки зору і зблизити позиції співробітників, які мають різні підходи до вирішення проблеми, для вироблення оптимального рішення

/ коли потрібно подолати негативні емоції та установки, що існують в колективі і заважають спільній діяльності. В такому випадку можна провести збори і запропонувати співробітникам висловлювати всі свої претензії до менеджера

Відомо, що більшість як керівників, так і їх підлеглих, не люблять критики, навіть конструктивної. В багатьох випадках критика є суттєвим джерелом породження конфліктів в організаціях.

Критика - це вказівки щодо недоліків у роботі або поведінці, які містять позитивні пропозиції і розкривають їх переваги.

Правила конструктивної критики, як засіб попередження конфліктів між менеджерами та їх підлеглими

/звертатися ввічливо, з повагою до підлеглого, до його особистої думки, навіть якщо вона неправильна

/зауваження краще робити у приватній бесіді, щоб не зачепити

самолюбства працівника

/ не слід з'ясовувати відносини з підлеглими і їх постійно

звинувачувати. Це заведе бесіду до хронічного конфлікту /бесіду з підлеглими слід вести у дружньому, спокійному тоні / якщо виникла проблема, вказати підлеглому на помилку, слід

почати з визнання його досягнень і гідності, похвали. Можна

привести у приклад свої власні помилки / звертаючи увагу підлеглих на їхні помилки, слід робити це у

непрямій формі, наприклад, згадати схожий випадок

/слід, по можливості, використовувати критику вчинків абстрактної особи

/не слід підвищувати голосу і не використовувати аргументів типу:

"Скільки разів я Вам казав?", "Ви не розумієте..." / не слід вимагати від підлеглого випадкового прийняття Вашої

точки зору, дайте йому час зосередитись, поміркувати, звернутися

за порадою

/ доцільно відкрито і відверто визнавати свої помилки

/ вказуючи на недоліки, слід говорити про справу, не узагальнювати,

критикувати треба не особистісні якості людини, а її роботу, дії; / критикуючи підлеглого, слід підбадьорювати його словами:

"Нічого, Ви ще трохи попрацюєте і у Вас вийде як треба".

Особливо цього слід дотримуватися, коли мова йде про молодих спеціалістів

Дотримання цих та інших правил сприятиме попередженню конфліктів між менеджерами та їх підлеглими.

Основні помилки менеджерів, що провокують конфліктні ситуації у колективі

Всі вищенаведені помилки - це результат низької психологічної культури менеджера, яку треба розвивати.

Проаналізувавши причину конфлікту та оцінивши ситуацію, можна переходити до його розв'язання. Умовно процес розв'язання конфліктної ситуації можна розділити на три основні етапи.

1. Підготовка - включає такі моменти: спочатку треба підготувати і створити сприятливу обстановку, вибрати зручне місце і час зустрічі. Наприклад, якщо це розмова з підлеглим з приводу його особистих справ, краще не викликати його до свого кабінету, а почати розмову десь в неформальній обстановці, коли можна поговорити наодинці. Коли менеджер викликає працівника до себе, той підсвідомо чекає будь-яких неприємностей і психологічно настроюється "до захисту". А от критику краще "наводити" в кабінеті, але теж наодинці, щоб прилюдні вказівки на помилки не травмували самолюбство підлеглого.

У випадку якщо у менеджера немає власного кабінету, а він працює в одній кімнаті зі своїми підлеглими, тоді доведеться шукати вихід, наприклад, залишитися після роботи з працівником. Якщо такий спосіб здається не дуже зрозумілим, то для себе треба зробити вибір: або турбуватися про гарне самопочуття підлеглих і тим самим заохочувати їх до праці з ентузіазмом, або потурати власним інтересам.

Вирішення складних питань краще не відкладати на кінець робочого дня, коли люди втомилися і думають про домашні справи. Але й із самого ранку вони не увійшли в робочий ритм. Досвід показує, що найкращий час для вирішення складних питань - з 10-ої до 15 години.

Також треба потурбуватися про те, щоб всім присутнім вистачало місця, було зручно. Працівники повинні бачити, що їх поважають. Ще один момент - це самопідготовка до бесіди, "настроювання" на ситуацію. Особливо важливо настроїти себе певним чином на спокій, миролюбний лад та конструктивну роботу. Якщо ситуація викликає напруженість і знервованість, треба їх зняти, заспокоїтись. Зробити це можна, скориставшись методами, наведеними нижче. Але стан повинен бути не пасивний і не агресивний, а активний, творчий, впевнений. Відчуття сили і впевненості запорука успіху. Крім того, треба підготувати розмову: зібрати необхідну інформацію, продумати запитання, складні моменти, шо можуть виникнути, усунути всі двозначні неточності, підготувати прості і ясні висловлювання, запастися терпінням і почуттям гумору. Якщо на нараді чи зборах створюється запальна обстановка, треба на цей випадок підготувати якийсь доречний жарт, шоб її розрядити.

Треба також підготувати всі сторони конфлікту до розмови. Можливо, перед важливою зустріччю, на якій буде прийматись остаточне рішення, треба провести декілька попередніх, підготовчих розмов. Якщо Ви маєте вирішувати суперечку між співробітниками, треба спершу поговорити із кожним, щоб дізнатися точку зору їх на причину конфлікту. Тоді легше буде шукати спільну думку. При зустрічі з самого початку треба запевнити, шо Ви готові шукати взаємовигідні шляхи подолання конфлікту і очікуєте того ж від інших.

2. Вирішення проблеми. Розв'язання конфлікту можливе як шляхом перетворення конфліктної ситуації на конструктивну, так і шляхом зміни ставлення до неї учасників. Нижче наведені деякі поради, які допоможуть менеджерам більш ефективно та з меншими витратами вийти зі складної ситуації. Дуже важливо встановити контакт.

Для цього потрібно:

визнати наявність конфлікту. На жаль, це іноді буває важко зробити - в людській психології часто виявляється риса: терпіти нестерпне і не визнавати очевидного. Відвертість і відкритість відразу полегшать бесіду

обидві сторони повинні окреслити конфліктну ситуацію, висловити, в чому її вбачають, природу її виникнення. З'ясувати, чого кожна сторона не визнає і до чого прагне. Дуже важливо знати цілі один одного і відверто запитувати про те, чого хоче опонент

запропонуйте провести спільний пошук ідей: нехай обидві сторони висловлюють всі ідеї, які можливі. Жодна ідея не критикується і не відкидається - - вона якщо і не підійде, можна згуртувати обидві сторони

якщо конфлікт не вирішується одразу, треба домовитись про процедуру його подальшого подолання, визначити більш-менш конкретно час і місце нової зустрічі

досягніть хоча б маленької угоди, наприклад, що обидва погарячкували і були нестримані, вис ловіть з цього приводу жаль. Наприклад: "Мені жаль, що наша бесіда почалась у неконструктивному ключі. Давайте спробуємо ще раз, але вже без негативних емоцій" або "Мені дуже прикро, що ми не зрозуміли один одного, адже ми з Вами не хотіли сперечатись ". Оцініть висунуті ідеї і виберіть найбільш підходящу, яка враховує інтереси обох сторін. Іноді на це потрібно кілька зустрічей

^ бажано встановити крайній термін розв'язання конфлікту, щоб не затягувати його, іноді це буває вигідно комусь із учасників

Окрім всього вищесказаного, треба враховувати: на людей впливає не стільки те, що ми говоримо, скільки те. як ми це робимо . На підсвідомому та свідомому рівнях обома співрозмовниками збирається інформація про міміку, жести, тон розмови, вираз очей, настрій один до одного. У розмові треба зібрати побільше інформації про свого партнера або опонента, виявити, чи правдива він людина, які риси особистості йому притаманні. Якщо його поза напружена, він не посміхається, очі гостро дивляться поверх Вашої голови, вимова чітка, розмірена - в усьому проявляється сила і впевненість - цій людині притаманний домінуючий тип контакту, нав'язування своєї точки зору. В такому випадку краще вибрати тип контакту "спокійного врівноваження", не звертаючи уваги на можливі "провокуючі" слова і дії співрозмовника, спокійним рівним голосом, але впевнено почати розмову приблизно так: "Давайте разом подумаємо над Вашими словами", або "Давайте з іншого боку...".

Ваше завдання - "не запалитися" від слів співрозмовника, а м'яко перевести його на свою "хвилю" виваженості і співробітництва, дати зрозуміти йому, що Ви аж ніяк не хочете конфліктувати, а збираєтеся вирішувати проблему.

Вихід а ситуації

При виході із конфліктної ситуації слід враховувати такі моменти:

^ оцінити ухвалене рішення - чи не залишилося непорозумінь або незадоволених. Конфлікт вважається вирішеним, якщо обидві сторони повністю або частково досягли своїх інтересів і відновили взаємовідносини

^ важливо зробити аналіз конфліктної ситуації та висновки на майбутнє

^ обов'язково треба психологічно "зняти" з себе ситуацію, вийти з неї, не переносити її на інші справи. Адже після конфлікту можливе виникнення ще декількох подібних