Маркетинг турпродукту - Мунін Г.Б. - 6.5. Туроператорська діяльність

Профіль туроператорської діяльності — це домінуючі в асортименті туроператора види або географічні напрями туристичного продукту:

- частка яких в обсягу продажів туроператора максимальна;

— продаж яких забезпечує основну частку прибутку туроператора;

- У реалізації яких туроператор досяг найвищої майстерності та професіоналізму;

— з якими споживач ідентифікує оператора на ринку.

Кожен туроператор - фахівець в організації конкретного виду туристичного продукту або в роботі з тим або іншим напрямом. Профіль діяльності оператора може бути як популяризований (тобто широко відомий на споживчому ринку), так і мало відомий споживачам.

Популяризація профілю діяльності туроператора може бути основою рекламних кампаній, що проводяться ним, оскільки домогтися ідентифікації на ринку власної назви з переліком географічних напрямів або видів туристичного продукту — прагнення практично будь-якого туроператора. З іншого боку, занадто популяризований профіль роботи оператора може негативно позначитися на його подальшій діяльності, пов'язаній з освоєнням нових напрямів або видів турів, оскільки громадську думку споживачів змінити важко і дорого.

Спеціалізуватися туроператор може залежно від географічного напряму, різних видів цілей турпоїздки, від продажу індивідуальних або групових турів, від ступеня концентрації: на сильно концентрованих (на роботі з обмеженою кількістю готелів на певному курорті); концентрованих, коли туроператор спеціалізується на роботі з багатьма готелями вузького переліку курортів; і розсіяних, коли туроператор у принципі пропонує великий перелік курортів у кількох країнах.

Передумови для вибору профілю:

— маркетингова стратегія;

— цінова стратегія на ринку;

— можливості туроператора;

— конкурентна стратегія туроператора на ринку;

— чинники зовнішнього середовища туроператора або турагента (насамперед законодавство, політична і екологічна ситуація на курортах).

Залежно від профілю роботи туроператорів можна умовно розділити на монопрофільних і багатопрофільних. Монопрофільні туроператори практикують діяльність у певному географічному напрямі і пропонують тури одного виду Переваги монопрофільних туроператорів:

— досягнення високого професіоналізму в роботі з певним напрямом або видом турів;

— максимальна інформованість працівників туроператора і висока якість їхньої роботи;

- можливість ідентифікації туроператора на ринку як організатора певного виду турів або як такого, що працює саме в певному напрямі;

- можливість отримання акредитації в посольствах країн, на роботі з якими спеціалізується туроператор;

- можливість отримання допомоги керівництва туристичних ресурсів, з якими співпрацює оператор, і прояви туроператорського лобі; нижчий (порівняно з багатопрофільними операторами) розмір капіталовкладень.

З іншого боку, до недоліків монопрофільності можна віднести зростання залежності діяльності туроператора від постачальників туристичних продуктів, невисоку гнучкість пропонованих турів, необхідність постійно модифікувати пропоновані тури.

Монопрофільність туроператора може бути як стартовою, так і еволюційною. У першому випадку, менеджмент оператора ще до початку активної діяльності планував займатися обмеженим числом напрямів і видів турів, або коли туроператор виходить на регіональний ринок з принципово новим туристичним продуктом, намагаючись зайняти певну ринкову нішу.

Багатопрофільні туроператори відрізняються одночасною роботою з кількома напрямами і вилами турів. Позитивними рисами багатолрофільності є:

- великі можливості охоплення ринку;

- можливість комбінування турів;

- гнучкість у роботі, що визначається можливістю оператора акцентувати максимальні зусилля то на одному, то на іншому видах турів або напрямі залежно від зміни ринкової кон'юнктури;

- менша залежність туроператора від конкретного напряму або постачальника туристичних продуктів.

Проте багатопрофільність супроводжується зниженням якості турів, що продаються, вимагає більшої чисельності персоналу, значніших капіталовкладень і витрат.

Структура туроператора відображає виділення окремих підрозділів, що склалися в ньому, зв'язки між цими підрозділами і об'єднання підрозділів в єдине ціле.

Структура компанії — це логічні взаємовідносини рівнів управління і функціональних сфер, побудовані в такій формі, яка лає змогу найефективніше досягати цілей туристичної компанії. Однією з основних концепцій, що мають відношення до структури, є спеціалізований розподіл праці закріплення даної роботи за фахівцями, тобто тими, хто здатний виконати її краще за всіх з погляду організації як єдиного цілого.

На даний момент у всіх туроператорів, за винятком найдрібніших, має місце горизонтальний розподіл прані за спеціалізованими лініями. Якщо туристична фірма достатньо велика за розміром, фахівців групують разом у межах функціональної сфері. Як саме здійснити розподіл праці я організації — одне з питань, що є істотним управлінським рішенням. На практиці в посереднику найчастіше поширені дві організаційні схеми горизонтального розподілу праці: за туристичним напрямом і за змістом роботи.

Горизонтальний розподіл праці за туристичним напрямом застосовується у великих багатопрофільних туроператорах. Позитивними моментами такої організації праці є вузька спеціалізація працюючих у різних відділах менеджерів, які володітимуть більшою інформацією про курорти, що продаються, знайомі зі специфікою різних видів відпочинку і можливостями туристичних ресурсів курортів. Проте за такого розподілу прані практично відсутня взаємозамінюваність працівників, ніхто з працюючих не зможе тимчасово замінити відсутнього фахівця, що може привести до простою цілого відділу. Крім того, клієнту, який звернувся за путівками, але так і не вибрав конкретне місце відпочинку, доводиться спілкуватися по черзі з менеджерами різних відділів, що може привести не тільки до уповільнення обслуговування клієнтів, але й знизити тим самим якість нього обслуговування. Аналогічна ситуація складається і в стосунках з агентствами, які змушені по кілька разів зв'язуватися з різними менеджерами для того, щоб з'ясувати ті або інші питання щодо пропозицій туроператора.

Якщо туроператор багатопрофільний або має незначні розміри, більш відповідним є горизонтальний розподіл прані на підставі змісту роботи, що виконується тими або іншими менеджерами. Позитивними рисами такої організаційної структури є, крім професіоналізму працюючих у вузькому напрямі діяльності менеджерів, підхід працівників туроператора до його партнерів і агентів. і готель, і авіакомпанія, і туристичне агентство співпрацюють з одним менеджером, який безпосередньо відповідає за ту або іншу сферу діяльності.

Досить розповсюджена й третя схема організації горизонтального розподілу праці в туроператорі. що мас риси обох вищезазначених схем. Тобто в структурі туроператора можуть бути відділи, що відповідають як за певний туристичний напрям роботи, так і за певний вид поточної діяльності.

Істотний принцип вертикального розподілу праці, яка необхідна для успішної групової роботи: центральною характеристикою вертикальної ієрархії є формальна підлеглість осіб на кожному рівні; особа, яка перебуває на вищому ступені, може мати в своєму підпорядкуванні кількох керівників середньої ланки, що представляють різні функціональні сфери; ці керівники також можуть мати в підпорядкуванні кілька лінійних керівників, а кількість осіб, підпорядкованих одному керівнику, представляє сферу контролю.

Необхідність у координації, що існує завжди, стає справді насущною, коли робота чітко ділиться і по горизонталі, і по вертикалі, як це здійснюється в великих сучасних туроператорах.

Іншим напрямом розподілу праці в туроператорі є формулювання завдань. Завдання — це задана робота, серія робіт або частина роботи, яка повинна бути виконана наперед установленим способом в установлені терміни. З технічного погляду завдання дають не працівнику, а його посаді. Рішення керівництва про структуру кожної посади включає певні завдання, які розглядаються як необхідний внесок у досягнення мети організації. Якщо завдання виконається у такий спосіб і в такі терміни, як це наказано, організація діятиме успішно.

Технологія роботи туроператора означає не тільки ступінь механізованості та стандартизації повсякденної роботи. До технологій можна віднести також прийоми ведення роботи з клієнтами, агентами, постачальниками та ін. Вибрана туроператором схема співпраці з третіми особами може значно впливати на його ринкові та фінансові можливості. Оскільки обрані схеми взаємної роботи багато в чому є інтелектуальною власністю туроператора, їх також можна з успіхом віднести до технологій, що є невід'ємним чинником внутрішнього середовища туроператора.

Діяльність сучасного туроператора спрямована на ефективне виконання ним вищеперелічених функцій. Особливості туроператора як виду посередницької діяльності на туристичному ринку характеризуються такими рисами:

— безпосередньо пов'язана з розробкою і складанням туристичних програм і їхньою апробацією;

— вимагає безпосередньої взаємодії оператора з постачальниками туристичних продуктів;

— обов'язково вимагає зусиль оператора у формуванні кадрового забезпечення кожного тур пакета;

— припускає наявність у оператора агентської мережі;

— вимагає безпосередньої участі оператора в організації туру і постійного контролю за якісним створенням туристичних продуктів.

Посередник (туроператор і турагент) складається з поєднання циклічних робіт, пов'язаних з розробкою та реалізацією кожного конкретного туру. Цикл робіт оператора приблизно можна розбити на такі етапи:

1) проектування туру;

2) планування туру;

3) просування і продаж туристичного продукту;

Цикл робіт із планування та організації кожного виду турів з асортименту оператора по-своєму унікальний, частково незалежний від інших сфер праці персоналу туроператора. Це призводить до того, що багатопрофільні оператори, які одночасно пропонують кілька варіантів туристичних пакетів у різних географічних напрямах, організовують свою діяльність так, щоб якісно і ефективно вести роботу над кожним окремим туром. Такі особливості туроператора вимагають від топ — менеджменту компанії значних організаторських здібностей, уміння ефективно побудувати робочий процес у фірмі. Наприклад, якщо оператор займається літніми і зимовими напрямами, менеджер повинен організувати безперервний процес розробки (проектування і планування), наприклад, зимових програм, одночасно з просуванням і продажем туристичного продукту і реалізацією програм літніх туристичних напрямів. Для подібної організації потрібна наявність кола осіб, відповідальних за кожен напрям із числа працюючого персоналу.

Отже, діяльність туроператора - це закономірне (яке пояснюється чинниками сезонності, динамікою ринкової кон'юнктури, специфікою роботи постачальників туристичного продукту) поєднання (яке має на увазі послідовну зміну і/або паралельність) робочих циклів туроператора щодо конкретних турів або програм.

Проектування туру. Початкова стадія розробки створення туристичного продукту безпосередньо ґрунтується і багато в чому визначається результатами маркетингового дослідження потреб туристичного ринку і пропозицій основних конкурентів на місцевому ринку, що пояснюється спочатку ринковою орієнтацією туроператора. Тур — проектування проводиться в середньому за 2—3 місяці до визначених термінів туру або сезону, у разі проектування принципово нових напрямів або видів турів для місцевого ринку приступати до даного етапу роботи необхідно набагато раніше. Результатом проектування туру є розробка проекту майбутнього туристичного продукту. Проект — це неконкретизоване уявлення про майбутню туристичну програму, яке звичайно містить таку інформацію:

— визначення рекреаційної спеціалізації туристичного напряму;

— прокладений маршрут;

— перелік туристичних продуктів і постачальників;

— можливості та якість надання додаткових продуктів у турі.

У зв'язку з тим, що тур — проектування ґрунтується на маркетинговому дослідженні місцевого туристичного ринку, тур — проект повинен:

— бути компромісом між потребами туристів і можливостями самого оператора;

— бути орієнтованим на конкретний сегмент туристичного ринку;

— мати власну позицію на ринку; визначати напрям подальшої діяльності туроператора, метою якої, передусім, є його подальша конкретизація

(перетворення проекту туру безпосередньо в тур), популяризація, просування і продаж.

Планування туру Етап циклічної діяльності туроператора, в результаті якої з неконкретизованого проекту туру формується безпосередньо тур, як зіставлена за часом, місцем, послідовністю, якістю і вартістю сукупність туристичних продуктів різних підприємств туристичної інфраструктури, готовий до просування його на туристичному ринку називається плануванням туру.

Як уже було сказано, результатом планування туру є сам туристичний пакет як вид продукту, що відповідає наступним вимогам:

— обґрунтованість (туристичний пакет відповідає певній меті туру: відпочинок, відпочинок + лікування, пізнавальність тощо);

— надійність і безпека;

— цілісність (туристичний пакет повинен бути сформований так, щоб у ході його реалізації не виникали незаплановані нестиковки в наданні туристичного продукту);

— простота в експлуатації (ясність і максимальна повнота інформації про планований тур, нескладність процедур у бронюванні і реалізації

туру);

— гнучкість і здатність до модифікації (чим більше перспектив для модифікації туристичний пакета — розширення готельної бази, переліку і якості пропонованих екскурсій, можливості харчування і додаткових туристичних продуктів туристам, — тим менша можливість швидкого морального старіння туристичного продукту і витіснення його з ринку конкурентних пропозицій);

— привабливість (туристичний продукт повинен задовольняти потреби певного кола споживачів — фокус — групи).

На підставі цілей планування туристичного продукту можна виділити його основні етапи:

— визначення схеми роботи туроператора під час організації планованого туру:

— ідентифікація постачальників туристичних продуктів, задіяних у туристичному пакеті, та оформлення договірної бази туру;

— ціноутворення туру на підставі його ринкової позиції і цінових пропозицій постачальників туристичного продукту.

Організація просування і продаж турів. Залежно від типу туроператора вибирається схема роботи туроператора з реалізації туру. Відправляючий туроператор, як найбільш складний вид туроператора має дві схеми організації турів: перша — безпосередній контакт з постачальниками всіх туристичних продуктів, що беруть участь в туристичному пакеті, і організація турів за участю посередника — приймаючої туроператорської компанії.

Пряма організація турів - контакт відправляючого туроператора зі всіма постачальниками туристичних продуктів: транспортом, засобами розміщення, екскурсійними бюро, дозволеними організаціями та ін. Для прямої організації турів необхідні:

— відмінне володіння працівниками туроператора всією інформацією про особливості роботи постачальників туристичних продуктів;

— особисті зв'язки менеджменту туроператора з керівництвом компаній постачальників туристичних продуктів (транспортом, хотельєрами, аніматорами та ін.);

— володіння іноземними мовами;

наявність можливостей легального переведення грошових коштів закордон.

Перевагами такої схеми організації роботи відправляючого туроператора є:

— можливості укладення вигідних договорів оператора і хотельєрів (що мають на увазі значні знижки за оптові покупки номерів на туристичний сезон), оператора і транспорту (фрахт транспортного засобу);

— безпосередня відповідальність туроператора за якість продуктів, що продаються їм;

— відсутність необхідності переплачувати за посередницькі послуги іноземним партнерам.

Негативні наслідки під час організації "прямої" схеми роботи на відправляючому туроператорі:

— необхідність володіти колосальною інформаційною базою (щодо всіх засобів розміщення в асортименті оператора, анімаційних і екскурсійних фірм, транспорту), що, поза сумнівом, вимагає від туроператора значного штату працівників:

— необхідність відряджень у курортні місцевості (з метою укладення договорів про співпрацю з місцевими підприємствами - постачальниками туристичних продуктів), що істотно підвищує витрати оператора;

— необхідність міжнародних переказів грошових коштів;

— необхідність зважати на специфіку роботи персоналу зарубіжних фірм — постачальників туристичних продуктів;

— необхідність високих витрат в організації турів;

— відсутність гарантії того, що номери, викуплені оператором як блок або оренда готелю, з успіхом не продаються на місці хотельєром. З метою контролю над реальним станом викупленого номерного фонду зарубіжних готелів потрібна наявність постійного представника туроператора на курорті, що вимагає зростання витрат оператора.

Опосередкована організація зарубіжних турпоїздок відрізняється від прямої появою у відносинах між вітчизняним туроператором, що відправляє, і зарубіжними постачальниками туристичних продуктів якогось посередника, якими в даний час є приймаючі туроператорські компанії, що спеціалізуються на прийманні туристів з країни відправляючого туроператора. З огляду на те, що приймаюча туроператорська компанія розташована безпосередньо на курортах або в туристичних центрах, або має там своїх представників, а її працівники - громадяни іноземної держави, можна припустити, що рівень інформованості їхнього персоналу в порівнянні з працівниками відправляючого туроператора значно вища. Крім того, приймаючі туроператорські компанії зазвичай включають у туристичний продукт не тільки розселення в готелях курорту, але й організацію логістики з аеропорту і назад, екскурсійну і культурну програму, тобто так зване наземне обслуговування. Це приводить до значного спрощення в'їзного туроперейтингу.

Але основною перевагою роботи відправляючого туроператора із зарубіжними приймаючими туроператорськими компаніями є, як не дивно, економічна вигода. Хоча приймаючі туроператорські компанії в даній схемі роботи є посередниками, послуги яких повинні бути додатково сплачені, не можна забувати, що індустрія їхньої роботи не обмежується тільки одним зарубіжним оператором. Приймаючі туроператорські компанії можуть успішно співробітничати з десятками і навіть сотнями операторів з різних країн, що дає їм змогу забезпечувати великі обсяги завантаження місцевих готелів. З цієї причини найбільш серйозні приймаючі туроператорські компанії мають власні блоки місць у багатьох курортних готелях, активно співпрацюють з місцевими хотельєрами і це часто приводить до значного здешевлення туристичного продукту готелів і транспортних організацій, що купуються оператором через посередника — приймаючу туроператорську компанію.

З одного боку, можна вважати, що робота відправляючого туроператора, пов'язана з готелями і транспортними організаціями через приймаючу туроператорську компанію, не є посередницькою. Проте необхідно відзначити, що сам як такий пакет туристичного продукту зарубіжної приймаючої туро-ператорської компанії не такий уже й важливий для туристів, яких цікавить передусім організація доставки до місця відпочинку і назад. Тому той факт, шо оператор, що набуває послуги приймаючої туроператорської компанії, паралельно співпрацює з транспортом, доповнює турпакет не тільки перевезенням, але й страхуванням, сприянням в отриманні візи, доводить туроформуючий характер його діяльності, яка в цьому випадку вважатиметься посередником.

До переваг організації роботи туроператора за допомогою туристичного продукту приймаючої туроператорської компанії можна віднести:

- поточну інформацію про пропозиції хотельєрів, наявність місць, опис готелів та ін., яка виходить від одного джерела (приймаючі туроператорські компанії), що істотно полегшує роботу менеджерів оператора;

- роботу з приймаючою туроператорською компанією, що обіцяє значно менші витрати, ніж пряма організація турів (немає необхідності в тривалих і частих телефонних переговорах, відрядженнях та ін.);

- визначення єдиної відповідальної за якісне надання сплачених оператором продуктів особи;

— економічну вигоду — можливість набувати туристичного продукту і "наземного обслуговування" у великих зарубіжних приймаючих туроператорів, які, внаслідок наявності у них жорстких блоків місць у ряді місцевих готелів мають значні знижки на продукти хотельєрів. Часто придбання продуктів готелю безпосередньо виходить значно дорожчим, ніж під час покупки їх у приймаючої туроператорської компанії;

— спрощення або значне полегшення процедури міжнародних переказів валюти. В цьому випадку валютні розрахунки обмежуються одним іноземним одержувачем платежів, потрібен тільки один договір про співпрацю сторін. Крім того, необхідно врахувати, що багато зарубіжних приймаючих туроператорських компаній можуть мати свої повноважні представництва на території країни відправляючого туроператора, що дає змогу уникати переказів коштів за кордон і навіть мати готівкові розрахунки в національній валюті туроператора.

Недоліками співпраці туроператорів, які відправляють, і туроператорів, які приймають, під час організації зарубіжних турів прийнято вважати дорожчання пропонованих постачальниками продуктів. Проте, як уже було визначено вище, крупні приймаючі туроператорські компанії не збільшують відпускні ціни готелів або транспортних організацій, вдаючись до їх зменшення внаслідок специфіки власних схем співпраці з хотельєрами і транспортом.

Проблемою посередницької схеми організації міжнародного виїзного туризму є перспектива посилення лобі великих приймаючих туроператорських компаній щодо малих туроператорів, які відправляють. З тієї причини, що крупна приймаюча компанія завжди дасть мінімальні ціни "наземного обслуговування", чим не залишить туроператору, що відправляє іншої альтернативи спільної роботи, вона дістає реальну можливість впливати на оператора (особливо, якщо він — невелика фірма).

Цілком можливо, що українське представництво зарубіжної приймаючої туроператорської компанії може відмовити українським туроператорам у продажу тільки наземного обслуговування, організувавши власний чартерний рейс на пропонований курорт і торгуючи повними туристичними пакетами.

Це дійсно загроза українському посереднику, оскільки у більшості вітчизняних операторів немає ні ринкових, ні фінансових можливостей для ведення тривалої конкурентної боротьби. А збільшення частки присутності на вітчизняному ринку зарубіжних туроператорів приведе до того, що без роботи і коштів для існування можуть залишитися сотні вітчизняних операторів транспорту (оскільки зарубіжні компанії вдаються до продуктів іноземних авіакомпаній) та страхових компаній. Проте, не зважаючи на реальність настання негативних наслідків, схема роботи відправляючих туроператорів через посередника - приймаючу туроператорську компанію на сучасному українському ринку найбільш поширена. Саме до такої схеми роботи вдаються більшість невеликих або багатопрофільних туроператорів, а також операторів, що працюють на масових і популярних напрямах. Тоді як схема прямої організації турів типова для солідних туроператорів, які працюють в індивідуальних напрямах.

Організація турів. Організація турів через приймаючу туроператорську компанію включає:

1. Основний транспорт, що доставляє туристів до місця відпочинку і назад (авіакомпанія, залізниця, судновласник, автотранспортна організація).

2. Засіб розміщення (готелі) + підприємства громадського харчування.

3. Другорядний транспорт (що організує перевезення в місці і під час відпочинку: трансферт, екскурсійне обслуговування), який може співпадати з основним, а може бути окремим.

4. Приймаюча туроператорська компанія, що пропонує повний пакет наземного обслуговування (екскурсійне бюро).

5. Організації з дозвілля (розваги, культурне життя).

6. Організація візової підтримки.

7. Страхова компанія.

У зв'язку з тим, що найбільш значущими і такими, що багато в чому визначають як цілі і конкурентні переваги, так і ціну туристичного пакета є перевезення туристів і пропонована готельна база, а також внаслідок того, що у сфері надання цих послуг спостерігається найбільш висока конкуренція серед фірм — постачальників, найретельнішу увагу туроператор приділяє ідентифікації транспорту, засобів розміщення туристів і приймаючих туроператорських компаній.

Ідентифікація — це визначення найменування, юридичної і фактичної адреси, телефонів, адреси електронної пошти, відповідальної особи і первинне формування власної думки про імідж суб'єкта туристичного ринку, що ідентифікується.

Ідентифікація транспорту — це визначення транспортної компанії (авіакомпанія, пароплавство, автогосподарство, залізниця), продукти якої будуть задіяні під час організації планованого туру. Вона проводиться на підставі:

— досвіду роботи туроператора з транспортом у минулому;

— відгуків колег і конкурентів про роботу того або іншого транспорту;

— конкурентних переваг транспорту (ціна продукту, комфортабельність транспортного засобу, особи обслуговуючих працівників).

Досить часто в умовах українського туризму конкретний транспорт монополістом на регіональному туристичному ринку. Робота з транспортом -монополістом набагато складніша, ніж вибір операторами партнера на конкурентному ринку постачальників туристичного продукту, що часто вимагає наявності зв'язків в менеджменті транспорту, позитивних особистих відносин з його персоналом.

Ідентифікація засобів розміщення — це визначення конкретного готелю або ряду готелів, в номерному фонді яких оператор планує розселяти своїх туристів, проводиться на підставі:

— договірної бази, що є у туроператора з готелями (відповідно, чим вона ширша, тим більше можливості у туроператора для модифікації туристичного пакета);

— ступені відповідності готелів цілям і умовам туру, що планується, — місцезнаходження готелю; його категорія; номерний фонд; наявність необхідної інфраструктури, наприклад, стоянки для автобуса; можливість розселення туристів на терміни, що цікавлять туроператора (наприклад, багато пляжних готелів не розселяють туристів на короткий термін, що не влаштовує туроператора, який планує тури вихідного дня на побережжі);

— цінові і конкурентні переваги аналізованих готелів;

— досвід роботи із засобами розміщення курортного регіону.

Нарешті, ідентифікація приймаючих туроператорських компаній — це визначення зарубіжного приймаючого туроператора, який організовуватиме туристам оператора "наземне обслуговування". При виборі приймаючих туроператорських компаній керуються:

— конкурентними перевагами претендентів — широта асортименту пропозиції засобів розміщення; цінові пропозиції, розмір комісійної винагороди;

— зручністю і простотою подальшої спільної роботи — тривалість підтвердження заявок, можливість бронювання в Інтернеті, бронювання блоків місць, варіанти розрахунків між сторонами;

— досвідом роботи туроператора або його колег з конкретною приймаючою туроператорською компанією, іміджем приймаючих туроператорських компаній на регіональному туристичному ринку;

— наявність особистих зв'язків з персоналом приймаючих туроператорських компаній. Туроператор ідентифікує приймаючу туроператорську компанію, вдаючись до допомоги рекламної інформації, досвіду колег, Інтернету, але основна маса договорів між приймаючим і відправляючим операторами укладається під час туристичних виставок (регіональних і національних).

Складання договірного плану туру

Після ідентифікації постачальників, грунтуючись на:

— цілях планованого туру;

— потребах членів фокус — групи;

— рівні конкуренції на ринку;

— досвіді та ринкових можливостях туроператора;

— договірній базі і особистих зв'язках працівників туроператора;

— фінансових можливостях оператора.

Туроператор ухвалює рішення про можливі схеми взаємної співпраці з організації туру з ідентифікованими постачальниками.

Будь-які схеми співпраці з постачальниками туристичного продукту, вибрані туроператором, як найбільш відповідні для організації планованого туру, повинні бути документально оформлені задовго до початку сезону, оскільки спільна робота оператора і постачальника туристичного продукту є особливою юридичною подією, що приводить до появи нових прав і обов'язків обох сторін.

Документування найчастіше здійснюється в підписанні договорів (контрактів) про спільну роботу туроператора і певного постачальника туристичного продукту.

Невід'ємними реквізитами цих договорів є:

— повне найменування, форма власності, юридична і фактична адреси, банківські реквізити і контактні телефони сторін;

— місце і час укладення договору про співпрацю (місцем укладання можуть бути як рідні міста оператора і постачальника туристичного продукту, так і нейтральна територія, наприклад, місце проведення туристичної виставки);

— предмет договору;

— умови договору — докладний опис схем подальшої співпраці (форми роботи - факсимільна, електронна; документообіг — форма заявок, підтвердження заявок і ваучера; форми розрахунків; терміни подачі заявок і їх підтвердження, форми порівняння виконаних робіт);

— права і обов'язки сторін;

— загальна вартість контракту, порядок і терміни остаточного розрахунку (наприклад, при покупці блоків місць, замовленні чартеру або фрахті судна);

— відповідальність сторін ( виражається в процентному співвідношенні

від вартості контракту);

— визначення контактних і відповідальних осіб;

— форс-мажорні обставини;

— тривалість контракту і умови його пролонгації';

— друк і підписи сторін.

Договори між туроператором і постачальниками туристичного продукту підписуються в двох (або більше) екземплярах, що мають однакову юридичну силу. З іноземним постачальником туристичних продуктів договір складається двома мовами (може застосовуватися паралельний переклад в тексті контракту).

Необхідно відзначити, що туроператор зобов'язаний мати контракти з постачальниками абсолютно всіх туристичних продуктів, задіяних у туристичному пакеті. Інакше в проведенні сертифікації якості цього туру відповідними органами держави може бути відмовлено.

Приймаючі туроператорські компанії

Більшість туристичних компаній вдаються до користування послугами приймаючих туроператорських компаній. У власній співпраці обидві ці сторони вибирають різні схеми, грунтуючись на реальних можливостях туроператора, стратегіях його ринкової і конкурентної поведінки, профілі роботи туроператора. Всі схеми співпраці оператора з іноземним партнером можна умовно розбити на три категорії: робота за разовими заявками, робота на умовах квотування і туристичний кредит.

Разові заявки — це найбільш проста в організації і найменш ризикована для туроператора форма взаємної співпраці, при якій туроператор замовляє організацію "наземного обслуговування" під конкретного і реального клієнта, який уже вніс передоплату за туристичний пакет. В цьому випадку оператор зобов'язаний зробити попередній запит наявності місць в готелі, що цікавить клієнта, на певні дати. У разі підтвердження приймаючою туроператорською компанією заявлених умов туру, оператор зобов'язаний сплатити в зазначений у підтвердженні заявки термін всю необхідну суму грошових коштів, після чого приймаюча туроператорська компанія висилає оператору ваучер (документ на поселення), який разом з підтверджуючими особу документами турист і пред'являє в аеропорту курорту співробітникам приймаючої туроператорської компанії;

Наприклад, київський туроператор, що має власний блок на чартерному рейсі в Анталію, активно співробітничає з турецькою приймаючою туроператорською компанією, набуваючи у неї повного "наземного обслуговування". У разі роботи за разовими заявками, оператор запрошує інформацію про наявність місць в анталійських готелях. Клієнт вибирає спосіб розміщення, форму трансферу (індивідуальний або груповий), оплачує туристичний пакет, після чого оператор висилає приймаючій туроператорській компанії заявку (в якій прописуються всі умови "наземного обслуговування" туриста, а також номер рейсу прибуття і вильоту). Підтвердженням заявки від імені іноземного партнера є виписаний ним на прізвище туристів ваучер, в якому відображаються умови "наземного обслуговування" (найменування готелю, категорія номера, система харчування, терміни перебування туриста на курорті, форма трансферу, особисті дані туриста). Ваучер, на відміну від путівки, що видається оператором, є основним документом на розселення в Анталії. Саме ваучер (а не путівку) турист подає представникам зустрічаючої сторони разом із документами, які посвідчують його особу. Розселення і трансфери на місці відпочинку проводяться згідно із вказаними у ваучері умовами.

У разі, коли туроператор має значні ринкові можливості, впевнений у відправці певного числа туристів регулярно, він може перейти на квотовану форму роботи з приймаючою туроператорською компанією. Сенс квоти в цьому випадку зводиться до того, що приймаюча туроператорська компанія до певного моменту часу (наприклад, за три — п'ять днів до заїзду наступної групи туристів) тримає на броні певну кількість місць у готелях різної категорії або в конкретних готелях для клієнтів туроператора. При такій схемі співпраці оператор упевнений в гарантованому наданні йому "наземного обслуговування" і може не витрачати сили і час на додатковий запит інформації про наявність місць в засобах розміщення на курортах. На відміну від блокової купівлі туроператором кімнат у готелях квота в пропозиціях приймаючих туроператорських компаній не оплачується наперед і має досить м'які умови (наприклад, можливість відмови від усієї квоти або її частини за певну кількість днів до прибуття туристів без штрафних санкцій). Квоти бувають кількох видів:

— безвідкличні та відкличні (безвідкличні квоти припускають неможливість відмови від них без настання штрафних санкцій, застосовуються приймаючими туроператорськими компаніями в пікові сезони і щодо найбільш популярних і відомих готелів);

— разові або циклічні (разова квота застосовується одноразово щодо конкретного планованого заїзду, а циклічна квота розповсюджується на триваліші терміни, що охоплюють більше одного заїзду туристів на місце відпочинку);

— строго і вільно фіксовані (квота, що строго фіксується, застосовується щодо конкретного готелю або готелів, наприклад, квота на 20 місць в найбільш популярних серед українців готелях Анталії).

Відносини між відправляючим туроператором і приймаючою туроператорською компанією документуються за допомогою оформлення договору про взаємну співпрацю сторін. У цих договорах визначається статус (права і обов'язки) як туроператора, так і його іноземного партнера.

При цьому приймаюча туроператорська компанія зобов'язана:

— надавати повну і чітку стартову інформацію (каталог пропозицій приймаючих туроператорських компаній, ціни і тарифи, опис готелів, екскурсійних програм тощо);

— своєчасно повідомляти туроператора про всі можливі зміни умов спільної роботи (зміна цін, графіків заїздів, розсипка спеціальних пропозицій);

— регулярно оповіщати туроператора про наявність гарячих вільних місць у пропонованих готелях;

— оперативно (у перебігу визначеного в договорі терміну) підтверджувати заявки туроператора, висилати йому вауче