Менеджмент туризму - Кіптенко В.К. - 2.6. Оптимальність наукових підходів менеджменту в управлінні туристичною діяльністю

Менеджмент як наука розвивається досить давно. За цей час в ньому виникло кілька напрямів, але вони не суперечать, а доповнюють один одного, розкривають різні аспекти управлінської діяльності. Тому виробити оптимальний підхід до управління туристичною діяльністю можна лише шляхом раціонального об'єднання досягнень різних шкіл менеджменту.

Кожен управлінець має власні погляди на життя та систему цінностей, що відображається у його стилі роботи та методах управління. Аналізуючи й узагальнюючи, творчо інтерпретуючи здобутки в системі знань про управління, можна наблизитися до створення ідеальної організації.

Спеціалісти неодноразово підкреслюють, що в центрі туристичної діяльності має стояти людина з її потребами та вимогами. Цей аспект має декілька інтерпретацій у сфері туризму. З одного боку, він збігається з висновками представників школи людських відносин, що людина у своїй діяльності керується певними факторами, а мотиви її трудової поведінки визначаються соціально-психологічним мікрокліматом, який залежить від групових відносин і норм, ціннісних орієнтирів, наявності й розвитку комунікацій, ставлення керівника до підлеглих, думки працівників про підприємство. Можна погодитися і з представниками школи поведінкових наук у тому, що грошова мотивація людей до праці спрацьовує лише на певному, як правило, початковому етапі їхньої трудової діяльності; пізніше людину можна успішно спонукати до праці задоволенням її соціальних та психологічних потреб. Ідеться про прагнення працівників до особистого визнання, формування відчуття колективізму та власної значущості. Таким чином, у разі розуміння менеджером усіх цих факторів і створення гармонійної робочої обстановки, робітники можуть зробити найбільший внесок у спільну справу.

З іншого боку, туризм — це галузь, що задовольняє потреби людини. Діяльність у туризмі не можлива без тісної співпраці з людьми. Отже, основним спонукальним фактором праці в туризмі має бути бажання працювати з людьми, задовольняти їх потреби у відпочинку, що ґрунтується на необхідних професійних теоретичних і практичних знаннях у цій галузі.

Одночасно зі стимулюванням психологічних факторів спонукання людини до праці необхідно чітко планувати, регламентувати, стандартизувати працю, обчислювати робочий час, використовувати диференційовану заробітну плату, в т. ч. (зважаючи на специфіку процесій праці в туризмі) за погодинною і відрядною формою оплати. Вирішення цих питань забезпечується застосуванням основних здобутків і принципів управління класичних шкіл (наукового управління й адміністративної). Варто зазначити, що впорядкованість діяльності й адміністративна організованість системи (галузі, підприємства тощо) підвищують ефективність праці та збільшують економічний ефект, максимізують прибуток.

Дещо іншим має бути ставлення до безоглядного запровадження бюрократичних правил, запропонованих М. Вебером. на практиці, у специфічній мінливості середовища туристичної діяльності, занадто сувора дисципліна, беззастережна точність виконання завдань строго за правилами можуть дати протилежний очікуваному результат. Формалізм спонукає до низької ефективності діяльності апарату управління. Особливе значення це має в туристичній сфері, де потрібен гнучкий апарат управління, здатний пристосовуватися до швидких змін.

Очевидним є факт системності туристичної діяльності. Кожен працівник, особистість, є також складником певної системи. Кожна організація як система складається з взаємодіючих і взаємозалежних підсистем. Оптимальна кількість підсистем у туристичній організації залежить від стадії її розвитку. Так, з розвитком, як правило, кількість підсистем збільшується, Отже, в контексті системного ПІДХОДУ до туристичної діяльності, слід зазначити, що координація взаємодії підсистем значно оптимізує роботу організації та є певним результатом планування. На відміну від властивостей коленої підсистеми, організація в цілому має власні глобальні, стратегічні завдання, саме така цілісна система має взаємодіяти із зовнішнім середовищем.

Ураховуючи постійні зміни та розвиток зовнішнього середовища, як доповнення до системного підходу, ситуаційна теорія передбачає відмову від надмірного узагальнення закономірностей функціонування системи. Згідно з цією теорією, головним є вивчення конкретних умов діяльності організації. Варто погодитися з П. Друкером у тому, що менеджмент не лише пристосовує бізнес до ринкових сил, а й виявляє і формує їх. У туризмі це дуже яскраво виявляється у процесі розробки і впровадження на ринок нових турів.

Управління в туризмі тісно пов'язується з концепцією цілей П. Друкера, за якою перед колективом постають завдання, виконання яких буде оптимальним у разі спільних дій. При цьому професіоналізм вимірюється продуктивністю й ефективністю. Продуктивність розуміють як досягнення цілей за мінімальних витрат, а ефективність полягає у визначенні правильних цілей. Зрозуміло, що в туризмі яскраво виявляється необхідність правильного вибору сег-ринку, регіону праці та партнерів. Саме від вдало обраної країни співпраці, готелю, авіакомпанії залежить якість сервісного забезпечення туристичного продукту, який реалізує ця туристична компанія.

Функціонування туристичної індустрії відбувається в умовах постійних змін у навколишньому середовищі. К. Моклер, послідовник П. Друкера, пропонує в таких умовах розглядати управління як послідовність таких етапів:

• діагноз ситуації, виявлення цілей, проблем та шляхів їх подолання;

• характеристика ситуації та факторів, які впливають на прийнятті! рішень;

• розробка альтернатив;

• вибір найкращої альтернативи;

• реалізація окресленого плану компанії.

Власне їх можна вважати алгоритмом управлінського впливу у разі конкретних непередбачуваних природних або соціальних подій.

Застосування процесного підходу в туризмі неодмінно співвідносить управлінські дії та рішення з життєвим циклом турпродукту. Так, при зменшенні прибутків від продажу або на стадії спаду споживання продукту, необхідно застосовувати різні методи та заходи оптимізації його продажу, запроваджувати модифікації, інтенсифікувати рекламу тощо.

Звичайно, нині в туризмі широко використовуються інформаційні системи, які дозволяють формувати великі бази даних потоків туристів, завантаження готелів, процесу реалізації турів тощо. Застосування математичних, статистичних методів (кількісна школа), вдосконалення інформаційного забезпечення діяльності мають допомогти в обґрунтуванні управлінських рішень та підвищенні їх ефективності, імітаційному моделюванні альтернатив, прийнятті багатоцільових рішень.

Отже, тільки комплексне застосування здобутків різних шкіл і підходів менеджменту, орієнтоване на ретельний аналіз усіх факторів внутрішнього і зовнішнього середовища туристичної системи, дає змогу закласти передумови для прогнозу діяльності і, відповідно, оптимального управління нею.

Є погляд, який заслуговує на увагу спеціалістів і фахівців туристичної сфери, оскільки пропонує регламентувати застосування коленого з окремих підходів до управління залежно від специфіки діяльності, певних напрямів функціонування внутрішніх складників турфірми (рис. 2.1).

Комбінація підходів для туристичної фірми може мати такий вигляд:

Рис. 2.1. Взаємозв'язок наукових підходів з управлінням, спрямованим на складники внутрішнього середовища

1. Найменше застосовуватися в управлінні мають принципи школи наукового менеджменту. Їх використання доречне лише в межах формальної структури управління, адже в туристичній підприємницькій діяльності обмежене масове виробництво. Успіх підприємства не може визначатися переважним впливом на внутрішні чинники виробництва (раціональну організацію, контроль, зниження витрат). Натомість є потреба у гнучкості та адаптивності до зовнішнього середовища, індивідуалізації туристичного продукту.

Доречно обмежити також застосування принципів управління класичної адміністративної школи у чистому вигляді. Потрібно визначити пріоритетні, тобто такі, що відповідають специфіці фірми. Так, занадто чіткий поділ праці, жорстка дисципліна в туристичній фірмі можуть знищити ініціативність працівників, їх творчий підхід до вирішення конфліктних або непередбачуваних ситуацій. Тому, безумовно, доцільно підтримувати корпоративний дух, застосовувати різні форми мотивації працівників.

Зрештою, навіть процесний підхід, який акцептує увагу на прямих функціональних зв'язках і дещо оминає опосередкований вплив елементів управлінської діяльності на загальний успіх підприємства, може виявитися лише базовим для формулювання оптимального підходу до управління конкретною туристичною організацією.

Отже, раціоналістичні підходи в цілому в умовах управління туристичною фірмою залишаються лише "глибоким" фундаментом, методологічною основою формування організаційних структур та проведення економічних розрахунків.

2. Застосування підходу поведінкових наук відіграє важливішу роль у ефективному функціонуванні, а отже, в управлінні туристичною фірмою. У цьому випадку стимулювання продуктивності праці має бути досить активним і специфічним. На відміну від виробництва товарів, працівники туристичної фірми мають справу з людьми, а недогляд у цій сфері може коштувати фірмі надто дорого — безповоротною втратою реального чи потенційного клієнта. Тому керівник повинен мінімізувати негативні настрої чи емоції працівника і максимізувати комфортність середовища фірми — піклуватися про гармонійність атмосфери в колективі. Наприклад, слід враховувати не лише професійні якості людей, а й їх здатність до співіснування протягом 8—10 год щодня, зручність офісу. Крім того, варто приділити увагу справедливому фінансовому стимулюванню, створенню атмосфери взаємопідтримки, складанню раціонального графіка робочих і вихідних днів, варіативності "сидячої" та "рухливої" роботи, зважаючи на специфічні умови ненормованості робочого дня в туризмі.

Варто зазначити, що на практиці це приносить досить значні результати — клієнт, що звертається за послугою, отримує не тільки професійне, доброзичливе, зацікавлене ставлення и обслуговування, а й сам може відчути якісну атмосферу, яка панує на підприємстві. А це один з аргументів на користь повторних замовлень.

Звичайно, чим більша фірма, тим складніше досягти ідеалу в дотриманні таких вимог. Однак чим більше зусиль буде докладено керівництвом до створення комфортної робочої обстановки і формування відповідної корпоративної атмосфери, тим більшого ефекту можна очікувати в досягненні цілей фірми.

3. Кількісний підхід втілюється переважно у формі своєрідної технології. Варто зважати, що, по суті, він більш доречний у виробничій сфері (планування складських операцій, виробничих потужностей тощо), ніж у сфері послуг. Для туристичної фірми його застосування корисне у випадку вирішення технологічних завдань планування збуту, ергономіки офісу, підбору працівників (аналіз тестів на ЕОМ), аналітичного забезпечення маркетингу прогнозів розвитку тощо.

4. Розробка глобальної стратегії підприємства, починаючи з цілепокладання й визначення взаємозумовленості внутрішніх складників, - сфера застосування системного підходу. Розглядаючи фірму як систему, управлінець керується певною метою, відповідно до якої визначається необхідна кількість працівників, їх кадрова якість, методі и технології вирішення поставлених завдань, доцільність певного типу структури організації та конкретні завдання, їх узгодженість у часі. Напевно, що оцінки потребуватиме певна комбінація, яка сама по собі може впливати на мету функціонування підприємства. Зрештою, саме системний підхід дає змогу врахувати різні можливі комбінації взаємопов'язаного впливу факторів, мобілізувати можливості фірми згідно з вимогами ринку.

5. Основою економічного розквіту компанії с здатність реагувати навіть на незначні зміни в тенденціях розвитку ринку. Тому використання ситуаційного підходу є життєво важливим для існування фірми. Специфіки полягає в тому, що навіть невелика тур фірма має, як правило, значну кількість іноземних партнерів. Цс означає, що управління має враховувати не тільки фактори ринку цієї країни (добробут громадян, їхні смаки залежно від віку, освіти, доходів; політику в галузі туризму; загальну політичну та економічну ситуацію; пропозицію конкурентів та ін.), а й інформацію про значну кількість чинників функціонування ринків інших країн. Саме це є основою для своєчасних коректив пропозиції, внутрішнього середовища та варіаційних поєднань внутрішніх змінних організації. Можна сказати, що для результативності туристична фірма мас постійно "тримати руку на пульсі планети".

6. Застосування процесного підходу с основою для визначення оптимальних управлінських дій і рішень у контексті конкретних станів життєвого циклу туристичного підприємства та його окремих продуктів. У цьому випадку може йтися і про визначення відповідних співвідношень у запровадженні основ окремих шкіл і напрямів в управління на конкретній стадії функціонування фірми.

Доцільно на етапі планування та створення фірми зважати на системне бачення і приділяти певну увагу напрацюванням класичних шкіл для формування на науковій основі п'яти основних внутрішніх змінних турфірми (цілі, структура, завдання, технології, люди), орієнтованих на:

— раціоналізацію праці та її оптимальний поділ, як серед управлінського складу, так і серед виконавців;

— мінімізацію витрат, але з визначенням заробітної плати, яка буде виконувати стимулювальні функції в межах мотивації.

Саме за системного підходу можна чітко визначити структуру підприємства, функції та обсяг роботи кожного структурного підрозділу, навіть кожної посади, зв'язки між ними, що забезпечать ефективність функціонування.

На етапі добору кадрів важливо враховувати принципи, напрацьовані школою людських відносин і поведінкових наук. Конкретній посаді мають відповідати не лише вміння людини, а й її психологічні особливості. Потрібно зважати не лише на відповідність кваліфікації окремої людини, а й на взаємодію працівників між собою. Тобто міжособистісні стосунки мають розглядатися як фактор, що підвищує ефективність діяльності, а не навпаки.

Зрозуміло, що під час прийняття на роботу рідко можна відразу зрозуміти характер майбутнього працівника. Це завдання полегшується, якщо співбесіду проводить досвідчений психолог (не обов'язково за фахом). Варто уважно поставитися до інформації, поданій у резюме, і наданих рекомендацій.

Втім і в процесі роботи людський фактор неодмінно мас корегуватися за допомогою методів, напрацьованих біхевіористськими науками: шляхом підвищення мотивації, індивідуального підходу, дослідження поведінки, тестових ситуацій і ситуативних імітаційних завдань тощо.

Па етапі розгортання діяльності корисними для ефективного управління стануть методи ситуаційного й кількісного підходів. Насамперед варто виявити ситуаційні фактори і на їх основі сформувати план діяльності фірми на початковий період: на який саме продукт та коло споживачів потрібно орієнтуватися, які рекламні заходи застосовувати тощо.

Сформований плай підлягає ретельному кількісному аналізу (щодо необхідних витрат, очікуваних прибутків, напрямів використання доходу тощо), який буде основою для прогнозної моделі (або варіантів моделей) розвитку фірми.

У процесі подальшої роботи турфірми (етап сталої діяльності) доречним буде комбінування здобутків процесного, ситуаційного та кількісного підходів.

Діяльність фірми розглядається як сукупність процесів: власне етапів розвитку підприємства, циклів туристичного продукту, впровадження проектів тощо. На цій основі постійно проводиться ситуаційний аналіз, обробляється інформація, оцінюється ефективність діяльності, складаються прогнози та відповідно корегується діяльність фірми.

Слід зауважити, що за необхідності корегування діяльності вже сталої фірми класичний та системний підходи варто застосовувати дуже обережно. їх використання може викликати потребу у повній реорганізації фірми і, відповідно, спричинити період нестабільності в її функціонуванні. Потрібно зважати на той факт, що користь від змін можна очікувати лише у довгостроковій перспективі, а в короткостроковій — лише проблеми і додаткові витрати.

Якщо в житті фірми настає етап занепаду, то обов'язково необхідно визначити, чи пов'язано це з циклічним економічним спадом, чи з невдалою діяльністю саме цієї фірми.

У першому випадку у нагоді стане процесний підхід, який бажано підсилити управлінським впливом із застосуванням ситуаційного аналізу, щоб відрегулювати діяльність фірми відповідно до нових умов.

У другому випадку доречно провести комплексний аналіз управління, ідентифікувати проблеми, виявити їх причини і, залежно від їх характеру, внести корективи, заклавши основи для відновлення діяльності фірми.

Підсумовуючи, варто наголосити на необхідності комбінування методів і принципів управління за різними науковими школами і підходами. Певною мірою можна говорити про гіпотетичну пріоритетність ситуаційного і системного підходів як визначальних у формуванні й реалізації стратегії туристичної фірми та визначенні її місця у мікро- та макросередовищі, а також підходу шкіл людських відносин та поведінкових наук як домінантного при впливі на складники внутрішнього середовища турфірми.

Контрольні запитання і завдання

1. Які підходи можливі до визначення оптимальності застосування здобутків наукових шкіл в управлінні туристичною діяльністю?

2. Які з ключових моментів с найбільш цінними для туризму 11 контексті різних наукових шкіл і підходів у менеджменті?

3. Як можна скомбінувати оптимальні наукові підходи до управління туристичною фірмою?

4. Які акценти можливі при виборі оптимальних підходів до управління турфірмою з огляду на життєвий цикл її розвитку?