Менеджмент туристичного підприємства - Кудла Н.Є. - Розділ 2. Сутність основних функцій менеджменту туристичного підприємства

2.1. Специфіка процесу управління туристичним підприємством

2.2. Планування діяльності

2.3. Організаційна функція у менеджменті туризму

2.4. Мотивація як функція менеджменту

2.4.1. Розвиток теорій мотивації працівників

2.4.2. Сучасні теорії мотивації працівників

2.4.3. Теорія зміцнення мотивації 2.4.4" Практичні аспекти мотивації

2.5. Контроль діяльності

2.6. Прийняття рішення

2.1. Специфіка процесу управління туристичним підприємством

Для існування й ефективного функціонування підприємства загалом та його частин необхідно забезпечити злагоджене управління. Управління - це керівна діяльність, яка спрямована на реалізацію основних завдань організації за неодмінного забезпечення прибутковості підприємства. Це свідома, цілеспрямована та креативна людська діяльність, яка забезпечує суб'єкту господарювання збалансоване поєднання виробництва з урахуванням попиту та наявних ресурсів.

Управління є процесом, який виконується суб'єктом менеджменту, тобто керівником, з використанням матеріальних і нематеріальних засобів під час прийняття рішення, що стосуються підпорядкованих йому підлеглих.

Менеджмент як процес (перебіг подій) творчого характеру у відповідний спосіб (координований та інтегрований) сприяє використанню матеріальних, людських, фінансових та інформаційних ресурсів підприємства. Також він забезпечує координування виробничих функцій (постачання, виробництво, продаж) завдяки використанню управлінських завдань - планування, організації, мотивації, контролю та прийняття рішення (рис. 2.1).

Рис. 2.1. Взаємозв'язки між функціями управління та виробництва

Підприємство, яке надає туристичні послуги, має певну специфіку способу управління. Вона залежить від характеру послуг, що надаються, а ті, у свою чергу, - ступеневі, утворюють визначену сукупність, починаючи від тих, у яких ступінь нематеріальності є найнижчий, і завершуючи "чистими" послугами. У результаті диференційованою є сфера характерних ознак процесу управління як різновиду активності, що відбувається безперервно, ґрунтуючись на логічній послідовності діяльності¹.

2.2. Планування діяльності

З функції планування розпочинається процес управління. Планування діяльності туристичного підприємства стосується поточної діяльності, пов'язаної з трудовими, матеріально-виробничими засобами, та діяльності, яка спрямована на здобуття нових засобів. Воно залежить від виду й розміру туристичного закладу, тому різними будуть підходи до планування у малому пансіонаті, агротури-стичному господарстві, у готельній мережі з розбудованою організаційною структурою, яка обслуговує десятки готельних об'єктів. Одні принципи планування - у державних і колективних підприємствах, а інші - у спілках чи об'єднаннях. Така диференціація засвідчує, що в кожному випадку потрібно індивідуально підходити до планування, послуговуючись лише загальними принципами, які ґрунтуються на теоретичних знаннях і власному практичному досвіді менеджерів.

Планування полягає у виборі й обміркуванні оптимального способу реалізації мети у визначеному часі визначеними виконавцями, завдяки якому:

- підприємство отримує і визначає засоби для реалізації цілей;

- працівники діють відповідно до обраних цілей і процедур;

- здійснюється моніторинг та вимірюється поступ у реалізації цілей так, щоби можна було провести коригування, якщо результати виявляться недостатніми.

Планування як універсальна функція здійснюється всіма підприємствами, але у різний спосіб. Немає двох фірм, які б планували в однаковий спосіб. Загальний алгоритм процесу планування, що реалізується багатьма підприємствами, показано на рис. 2.2

Планування відбувається у контексті визначеного зовнішнього і внутрішнього оточення. Тому менеджерські знання у сфері оточення для керівництва підприємства мають основне значення як перший крок планування. Дослідивши й вивчивши оточення, менеджерам необхідно встановити головні завдання підприємства, його місію, основні цілі, вартості й напрями діяльності. На цьому ґрунті керівництво підприємства опрацьовує стратегічні, тактичні й операційні плани.

Основою планування є визначений вихідний пункт, за яким може слідувати оцінка актуального стану. Важливо провести аналіз оточення та внутрішньої ситуації підприємства, що стосується своєрідних цілей, учасників, структур і засобів.

Рис. 2.2. Процес планування

Основними елементами процесу планування є:

- встановлення цілей;

- ідентифікація проблеми;

- пошук альтернативних рішень;

- оцінка наслідків;

- здійснення вибору альтернативних рішень;

- впровадження плану;

- контроль виконання планових завдань.

Планування пов'язане з пошуком відповідей на запитання: Що? Де? Коли? Скільки це буде коштувати? Плани можна розподілити з огляду на:

- часовий вимір. Це можуть бути плани:

- на тривалий період чи перспективні (стратегічні, понад 5 років); їх зазвичай встановлює вище керівництво; вони окреслюють основні цілі підприємства, визначають політику й стратегію використання необхідних засобів для досягнення цих цілей;

- середньотермінові, прогнозні (тактичні від 1 до 5 років), які опрацьовуються для реалізації визначених частин стратегічного плану; за їх укладення відповідають менеджери середньої ланки управління;

- короткотермінові (операційні, до 1 року) стосуються прийняття рішень оперативного характеру, тобто що потрібно зробити, хто це буде виконувати і хто несе відповідальність за виконану роботу; за них найчастіше відповідають менеджери середнього та нижчого рівня управління;

- предмет планування. Це галузеві, міжгалузеві, загальноекономічні плани.

У проведенні планових розрахунків та визначенні показників необхідно брати до уваги такі ознаки, якими має характеризуватися плановий документ, а саме бути:

- цільовим - пристосованим до визначеної мети;

- реальним - можливим до реалізації, а не збіркою "побажань";

- несуперечливим - кожна раніше здійснена дія дає змогу виконувати наступні;

- комунікативним - нескладним у розумінні й опрацюванні його змісту;

- раціональним - ґрунтуватися на глибоких знаннях і реальних ресурсах;

- еластичним - у який можна внести корективи під час його виконання;

- оптимальним - ані надто деталізованим, ані надто загальним;

- визначеним у часі - мати встановлену дату, після якої стає неактуальним;

- комплексним - охоплювати важливі сторони діяльності;

- зрозумілим для всіх працівників.

Важливим елементом процесу планування, особливо стратегічного, є аналіз оточення і власних можливостей. Ціллю цього процесу є максимальне використання потенційних можливостей підприємства й уникнення загроз. Такий підхід використала мережа готелів "Marriot" для формування нової стратегії.

У другій половині 90-х років минулого століття фірма "Marriot Corporation", окрім успішного розвитку складових у галузі готельних і гастрономічних послуг, володіла власним круїзним лайнером, агенцією подорожей і парком розваг. В останніх трьох випадках, однак, мала слабші результати, а отже, недостатні надходження готівки. Аналіз оточення засвідчив, що належить сподіватися лише на незначне зростання ринку у сфері надання вищого рівня готель* них послуг, пропонованих мережею "Marriot".

Однак менеджери помітили високе зростання ринку в категорії дешевших послуг. Вони також зрозуміли, що фірма вирізняється у готельно-гастрономічній сфері, а не в інших видах діяльності. "Marriot" позбулася тих структур, які приносили недостатні результати, а за отримані кошти була створена нова мережа - "Fairfield Inn".

Інший приклад також демонструє значення оточення у плануванні туристичної діяльності. Згадана вище фірма "Fairfield Inn* формуючи мережу дешевих мотелів, використала анкетне опитування, яке проводило материнське туристичне підприємство

"Marriot Corporation". Воно розіслало своїх менеджерів у різні куточки США, розмістивши їх у мотелях конкурентів. Менеджери ставили запитання і занотовували інформацію, яка стосувалася, наприклад, наявності мила у ванних кімнатах, кількості рушників, загального рівня чистоти. Опрацьовані результати керівництво використало для створення нової дочірньої структури, яка виявилася дуже успішною¹.

Отже, наведені приклади засвідчують, як при плануванні стратегії фірми менеджери систематично зіставляли шанси і загрози, які спричиняло оточення, з перевагами і слабкими сторонами підприємства.

Істотним знаряддям допомоги у процесі планування на підприємстві є бізнес-план. Бізнес-планування особливо необхідне, якщо підприємство вирішило²:

- здобувати нові ринки, пропонуючи свої продукти і послуги;

- відкрити нові напрями діяльності;

- отримати доступ до кредитної лінії;

- розширити або модернізувати виробництво;

- взяти участь у спільному підприємстві.

Бізнес-план охоплює певну кількість документів, у яких на основі оцінки актуальної фінансової ситуації та даних попередніх досліджень задекларовані цілі підприємства і способи їх досягнення в існуючих ринкових та організаційних умовах. Він визначає поточну діяльність та прогноз на період від 3 до 5 років, а отже, є стислою фінансово-маркетинговою програмою.

Можна виокремити дві принципових функції бізнес-плану. Перша має внутрішній характер - план є підґрунтям процесів управління підприємством. У межах внутрішньої функції бізнес-плану існує два напрями його застосування⁸:

1 ) як елементу стратегічного планування та оперативного управління діяльністю підприємства. Розроблення бізнес-плану передбачає визначення не лише стратегічних напрямів і цілей діяльності, а й оперативних дій. Тобто, бізнес-план є основою поточного планування всіх аспектів діяльності підприємства. Він сприяє глибшому усвідомленню працівниками власних завдань, пов'язаних зі спільним для них бізнесом;

2) як механізму аналізу, контролю й оцінки діяльності підприємства. Бізнес-план дає змогу аналізувати, контролювати й оцінювати успішність діяльності в процесі реалізації підприємницького проекту, виявляти відхилення від плану та своєчасно коригувати напрями розвитку бізнесу.

Друга функція пов'язана із зовнішнім впливом. План має важливе маркетингове значення. Передусім він підвищує привабливість підприємства для банків або потенційних інвесторів, сприяє отриманню обігових коштів від кредитних установ для фінансування планових заходів.

Розроблення бізнес-плану є трудомістким процесом і вимагає значних витрат часу та грошових засобів. Тому одним із чинників, що зумовлює ефективність бізнес-планування, є його організація, яка передбачає¹:

- забезпечення взаємозв'язку та взаємоузгодженості окремих розділів бізнес-плану;

- чіткий розподіл обов'язків між виконавцями;

- координацію дій виконавців;

- забезпечення розроблення бізнес-плану в установлені терміни;

- багатоваріантність планування та вибір оптимального проекту,

- доведення основних положень бізнес-плану до зацікавлених сторін.

Отже, в умовах ринкової системи господарювання бізнес-план - це дієвий робочий інструмент управління, відправний пункт усієї планової та виконавчої діяльності підприємства, документ, який визначає оптимальні за часом і найменш ризиковані шляхи реалізації підприємницького проекту. Він необхідний керівництву підприємства для забезпечення відповідної ефективності дій на ринку.

Можна зробити висновок, що спосіб реалізації функції планування у туристичному підприємстві вимагає специфічного підходу. З одного боку, необхідні значна еластичність у плануванні послуг і вміння оперативного пристосування до вимог клієнта. З іншого боку, ця еластичність має бути підкріплена дуже добрим плануванням процесу надання послуг і виконанням робіт, аби туристичне підприємство було готовим до варіантного задоволення потреби з диференційованими якісними параметрами.