Менеджмент туристичного підприємства - Кудла Н.Є. - 2.3. Організаційна функція у менеджменті туризму

Визначення поняття "організація" має два значення: предметне і функціональне. У першому випадку це соціальне утворення, що об'єднує багато людей у такий спосіб, щоби вони реалізували цілі підприємства згідно з прийнятим планом. Організаційна функція менеджменту забезпечує впорядкування технічних, економічних, соціально-психологічних і правових аспектів функціонування будь-якого туристичного підприємства. Вона націлена на впорядкування діяльності менеджера й виконавців. Отже, організація - це свідомий процес, спрямований на об'єднання у ціле та впорядковану взаємодію елементів або їх частин (людей, ідей, речей), у результаті чого утворюється життєздатна, продуктивна, стійка система¹.

Процес організації складається з таких етапів:

- детальне визначення обсягу роботи, яку необхідно виконати для досягнення цілей підприємства;

- добір працівників для виконання встановленого завдання;

- поєднання відповідних засобів і знарядь та умов реалізації прийнятих завдань;

- розподіл виконавчих завдань на детальні дії, які здійснюватимуть визначені працівники з урахуванням їхньої кваліфікації, віку, службового становища тощо;

- організація злагодженої роботи працівників завдяки створенню дієздатного колективу;

- запровадження механізмів координування, співпраці з виконання працівниками завдань, щоби вони становили монолітну й гармонійну цілісність;

- перевірка ефективності виконаної роботи й діяльності підприємства та необхідні корегування, реорганізації з метою утримання або збільшення прибутковості.

У широкому значенні організація - це процес пристосування організаційної структури до її цілей, засобів та оточення. Як наголошує 3. Мартиняк, організація є плановою і гармонійною діяльністю елементів для досягнення основних цілей. Ця діяльність є ефективною тоді, коли, на думку автора, дотримані визначені принципи. Розглянемо їх детальніше².

Принцип поділу праці, згідно з яким праця має бути раціонально (відповідно) поділена. Спочатку необхідно проаналізувати характер завдання, тобто з'ясувати, що потрібно зробити і які для цього існують способи виконання. Відтак сукупність дій можна поділити на етапи, а потім - на конкретні робочі місця, на певні посади призначити відповідних працівників. У великих туристичних підприємствах поділ праці широко розвинутий. Наприклад, великі готелі працевлаштовують працівників різних спеціальностей (бухгалтери, економісти, маркетологи, інженери, кухарі тощо). Такого фахового забезпечення не може собі дозволити мале підприємство, наприклад, пансіонат чи агротуристичне господарство. У малих фірмах переважно підприємець самостійно виконує функції спеціалістів.

Принцип концентрації дій полягає в зосередженні діяльності. Прагнучи швидко і з найменшими витратами отримати планові результати, потрібно сконцентрувати дії працівників, організаційні складові на виконання поставленого завдання, щоби якнайшвидше перейти до реалізації наступного. Цей спосіб ефективніший, ніж діяльність на так званому "широкому фронті". Наприклад, новостворене туристичне підприємство може спочатку зосередитися на пізнанні потреб ринку, пошуку ринкових ніш, а потім розробити під ці потреби цільовий продукт з відповідною популяризацією. Важко було б виконувати ці дії одночасно, тому підхід згідно з принципом концентрації є значно ефективнішим.

Принцип гармонізації, або координації, пов'язаний з раціональним добором внутрішніх елементів фірми і відповідним їх розподіленням у часі. Це засвідчує необхідність зв'язку, інтеграції дій окремих виробничих підрозділів, організаційних відділів для чіткого досягнення цілей підприємства. Цей принцип також показує значення інформації та засобів інших організаційних структур, необхідних у координації діяльності для ефективної реалізації цілей підприємства. Потрібно знати не лише які дії необхідно вчинити, аби досягти мети, але й як це виконати у часі, поєднавши зусилля з іншими організаційними структурами. Наприклад, у готелі "Marriot Corporation⁹* взаємна координація, інтеграція діяльності охоплює відділи бронювання, прийому і розміщення та обслуговування об'єкта. Відділ бронювання має надати працівникам служби прийому і розміщення інформацію про щоденну кількість гостей; служба обслуговування має знати, які номери вимагають першочергового прибирання. Якщо будь-який з трьох організаційних елементів неправильно виконує свої функції, то це може вплинути на ситуацію в інших.

Принцип спеціалізації та групування. Спеціалізація робочих місць пов'язана з поділом праці. Вона показує сферу, в якій загальні завдання підприємства були поділені на складові частини. Це процес, наслідком якого є розширення підприємств та їх технічно-організаційний розвиток. Цей принцип зобов'язує також до групування організаційних елементів, згідно з певними логічними критеріями, в окремі організаційні відділи. Найбільш поширеними критеріями групування організаційних елементів є критерії продукту, функціональних обов'язків, виду клієнтів, розташування. Наприклад, у туристичній агенції можуть бути посади, які спеціалізуються на продуктах внутрішнього туризму і окремо на продуктах закордонного туризму. Функціональне групування поєднується з професійними або схожими вміннями (фінансовими, маркетинговими). Групування за видами клієнтів стосується діяльності з урахуванням потреб певних видів клієнтів або їх груп (діловий туризм, соціальний туризм). Групування робочих місць за розташуванням стосується визначених місць або географічних територій. Це дає змогу підприємству оперативно реагувати на особливі вимоги клієнта і на ознаки середовища різних регіонів.

Принцип ієрархічності стосується встановлення відносин підпорядкування між робочими місцями, організаційними ланками і відділами. Цей принцип ставить у залежність нижчий щабель організаційної структури підприємства від вищого щабля і має забезпечити монолітність дій для реалізації спільних цілей. Наприклад, реалізації завдань керівництва готельної мережі "Marriot" мають бути підпорядковані інтереси керівників окремих готельних об'єктів.

Принцип оптимальності вказує на пошук раціонального надходження інформації й прийняття рішення. Йдеться про використання тих елементів організаційної структури підприємства, які є необхідними, найближчими до виконання завдання і вилучення проміжних ланок.

Принцип децентралізації пов'язаний з процесом систематичного делегування влади менеджера (частини обов'язків і повноважень) у межах організаційної структури менеджерам середнього і нижчого рівня. Цей процес протилежний централізації, яка полягає в утриманні влади в руках менеджерів вищого рівня. Децентралізоване підприємство характеризується делегуванням повноважень з прийняття рішень нижчій ієрархічній підлеглості. Основними перевагами децентралізації є зниження витрат, здатність краще задовольняти потреби клієнтів та підвищення кваліфікації підлеглих. Отже, децентралізація управління пов'язана з процесами демократизації менеджменту.

Принцип відповідності повноважень і відповідальності засвідчує, що відповідати можна лише за завдання і можливості, які є в наявності.

Принцип винятковості полягає у можливості відходу від прийнятих правил, якщо виникає ситуація, за якої дотримання їх може спричинити шкоду.

Організацію роботи як багатоетапний процес розглядає Е. Далі¹. Автор розподіляє цей процес на п'ять етапів (рис. 2.3), а саме:

Рис. 2.3. Етапи організаційного процесу за Б. Далі

1. Детальне визначення обсягу роботи, яку потрібно виксу нати для досягнення цілей підприємства. Організацію, тобто підприємство, інституцію, створюють для реалізації певних цілей: спортивний клуб - для отримання результатів завдяки участі у змаганнях; заклади розміщення - для вироблення й надання готельних і гастрономічних послуг. Щоби реалізувати цілі фірми, необхідно спочатку визначити її завдання. Наприклад, перед тим як організатори готелю зможуть забезпечити туристам нічліг, вони мають придбати обладнання, найняти персонал, узгодити адміністративні питання з місцевою владою.

2. Поділ роботи на елементи, зручні для реалізації праці* ником чи колективом. Неможливо, щоб одна людина виконувала всі функції на підприємстві. Роботу потрібно відповідно розподілити між найманими працівниками згідно з їх кваліфікацією, професійною підготовкою, стажем, а також враховуючи те, що нікому не надаватиметься ані надмірного, ані надто малого обсягу завдань.

3. Поєднання у логічний і справний спосіб праці членів організації. Зі збільшенням штату працівників і розширенням підприємства для виконання різних завдань з'являється потреба в групуванні організаційних одиниць, завдання яких є близькими і взаємопов'язаними. Кожний відділ або організаційна одиниця вимагає працівників з різним рівнем спеціалізації й різних умінь для виконання близьких функцій, наприклад, маркетингових, ремонтних, прийому і розміщення в готелі. У цьому випадку виникає потреба у співпраці та департаменталізації. Департаменталізація означає групування схожих або логічно пов'язаних робіт, а працівники, призначені для виконання спеціалізованих завдань відділу, організаційні одиниці набувають більших умінь і вправності у своїх функціях.

4. Запровадження механізму координації праці членів організації з тим, щоби вони становили цілісну, гармонійну сукупність і щоб унеможливити конфлікт інтересів працівників чи вузьких груп з основними інтересами підприємства. Координація дій (наприклад, відповідне їх розподілення у часі й почергове виконання) дає змогу працівникам свідомо ставитися до цілей фірми, залагоджувати конфлікти, приймати правильні управлінські рішення.

5. Спостереження за діяльністю підприємства і внесення поправок з метою утримання або підвищення його ефективності. Щоб існувати на ринку, підприємства змушені розвиватися, розробляти нові продукти. Необхідною умовою такого розвитку є моніторинг попередньої діяльності та організаційного процесу. Прикладом організаційної діяльності у туризмі можуть бути розширення туристичної пропозиції у готелях та тісніша співпраця туристичних посередників з готелями. Розширення індивідуальних потреб туристів зумовлює необхідність задоволення готелями широкого спектра цих потреб. Готельний гість усе частіше сподівається не лише послуг розміщення і харчування. Переважна більшість готелів значно розширює свою пропозицію, долучаючи до неї 5РЛ-послуги, гімнастичні зали, косметичні кабінети тощо. Моніторинг потрібний ще й тому, що організація роботи є процесом тривалим. Отже, важливим елементом цього процесу є впровадження інновацій, які вдосконалюють діяльність туристичного підприємства.

Для керівництва туристичним підприємством першорядним завданням є розроблення організаційної структури та приведення її у відповідність до цілей підприємства і вимог зовнішнього середовища. Оскільки функція організації полягає у зведенні до єдиного напряму діяльності спеціалістів фірми, керівник повинен визначити місію, роль, відповідальність, підзвітність кожного з них¹.

У туризмі нелегко встановити оптимальну кількість працівників, які мають підпорядковуватись одному менеджеру. У зв'язку з цим можна виокремити два важливих чинники, які визначають норму керованості (кількість працівників, якими ефективно може управляти один менеджер), - час і частоту, тобто скільки часу менеджеру необхідно приділяти кожному підлеглому і як часто це потрібно робити. Цілком природно, що цей критерій залежатиме від уміння менеджера спілкуватися з підлеглими, складності поставлених завдань, інтересу й залучення в трудовий процес².

Через специфічні ознаки туристичних послуг організація е функцією з високим рівнем невизначеності. Адже важко окреслити обсяг деталізованих завдань та відповідальності. Запровадження чітко визначених завдань і повноважень у поєднанні з високою формалізацією може спричинити організаційний хаос і безпорадність у випадках нестандартних потреб клієнта. Отже, стає очевидним, що у функціонуванні туристичного підприємства вагомого значення набуває працівник, його мотивація і відданість справі.