Менеджмент туристичного підприємства - Кудла Н.Є. - 2.5. Контроль діяльності

Контролювання - це процес, завдяки якому керівництво намагається забезпечити досягнення цілей, поставлених перед туристичним підприємством. Якщо якась частина організаційної структури недопрацьовує, то керівники мають виявити причини цієї ситуації та виправити її.

Основними завданнями контролю є забезпечення досягнення цілей і місії організації, виявлення відхилень і недоліків, уникнення нагромадження та повторення помилок, мінімізація витрат, подолання складних організаційних проблем тощо (рис. 2.7)*. Ціллю контролю, згідно з позицією західних фахівців, є сприяння тому, щоби фактичні результати найбільше відповідали очікуваним³.

Рис. 2.7. Завдання контролю

Важливе значення має констатуючий контроль, тобто контроль за виконанням попередньо обговорюваних функцій. Варто зазначити, що контроль без уточнених результатів, без їх подальшої реалізації не виконує своєї функції. Функція контролю має тривалий характер і полягає в систематичній перевірці, які завдання були виконані, у який спосіб, а також у здійсненні оцінки результатів діяльності й застосуванні необхідних змін. Контроль буде ефективним, якщо проводитиметься у відповідний час, із застосуванням відповідних методів і у відповідній атмосфері.

Функція контролю - це така характеристика управління, яка дає змогу виявити проблеми і скоригувати діяльність підприємства до того, як ці проблеми перетворяться на кризу¹. Тому однією з важливих умов необхідності контролю є його всеохопність.

Контроль як функція менеджменту полягає в порівнянні реального стану із запланованим та з'ясуванні відхилень від плану і виявленні їх причин.

Функція контролю охоплює такі основні елементи:

- встановлення норм ефективності;

- порівняння ефективності з прийнятими нормами;

- уразі виявлення відхилень прийняття рішення щодо їх усунення.

Відомо, що будь-який процес, який відбувається на підприємстві та пов'язаний з управлінням, не може обійтися без контролю. Тому можна виокремити наступні функції контролю:

- сигналізаційно-інформативну. Надає керівництву необхідну інформацію для коригування попередніх і прийняття нових рішень;

- профілактичну. У результаті реалізації попереджувальних дій запобігає виявленню негативних тенденцій у майбутньому;

- інструктивно-консультативну. Ініціює напрями й засоби ліквідації небажаних проявів. Отже, менеджер, незважаючи на рівень, до якого здійснюється контроль, має перевершувати виконавчий апарат своєю фаховою підготовкою, кращим ознайомленням з управлінськими намірами;

- активізаційно-стимуляційну, конструктивне значення якої полягає в раціоналізації роботи; вона активно впливає на контролювання підлеглих.

Контроль у трудовому колективі кожного туристичного підприємства, як правило, здійснюється у три етапи. На першому етапі відбувається з'ясування фактичного стану контрольних відрізків роботи, незалежно від того, чи вони склалися позитивно, чи негативно. На другому етапі зібраний матеріал порівнюється з планом, нормативним документом та встановлюється різниця. На третьому етапі виявлені різниці необхідно детально проаналізувати перед формулюванням остаточних висновків. Висновки після контролю мають бути уточненими і адресними, із зазначенням точних термінів усунення недоліків.

Контрольні пропозиції можуть використовуватися для усунення помилок, а також бути підґрунтям для оцінки управлінської діяльності. Таке оцінювання сприяє провадженню відповідної кадрової політики у сфері кар'єрного зростання, переміщень, звільнень, предметної критики або обґрунтованих похвал.

Процес контролювання має показати, якою мірою керівництво окремих відділів туристичного підприємства змогло інтегрувати операційну діяльність так, щоби зреалізувати загальні його цілі.

Діяльність туристичного підприємства можна контролювати і оцінювати на різних рівнях: обсягу і виду проданих послуг, персоналу, характеру туристичних заходів, пропозицій туристичного продукту тощо. Туристичне підприємство здійснює зовнішні й внутрішні управлінські заходи, і саме з цієї причини воно підлягає контролю. Внутрішні заходи націлені на економічні аспекти діяльності підприємства, за якими криються критерії його рентабельності, розширення і ринкової стабілізації. Зовнішні заходи туристичного підприємства, з якими пов'язані також внутрішні рішення, підлягають Контролю, який стосується передусім задоволення потреб і сподівань туристів та моніторингу конкурентів.

Відомо, що туристи, купуючи туристичний продукт, керуються власними сподіваннями, які виникли у їх свідомості на ґрунті:

- усної інформації від друзів і знайомих;

- повідомлень у засобах масової інформації;

- реклами і популяризаційних кампаній;

- попередніх туристичних поїздок, участі в інших заходах. Очікування туристів, їх задоволення або розчарування з наданих

послуг залежать від багатьох чинників діяльності туристичного підприємства. До найважливіших належать: розташування, фасадний вигляд, ціна продукту, чистота, технічне забезпечення, комфорт, організація обслуговування та якість функціонування фірми¹. Останній чинник залежить від працевлаштованого персоналу і його характеристик, таких як солідність, фаховість, доступність, ґречність, комунікабельність, розуміння потреб гостя. Контроль за цими чинниками можна організувати декількома способами, наприклад:

- найняти фахівця, який разом із групою туристів оцінюватиме якість надаваних послуг методом автопсії або методом спостереження таємного учасника. Це дасть змогу сформувати об'єктивний погляд про рівень, на якому послуги відповідають запланованим нормам. Такий контроль можна провести за принципом перегляду програми, оцінюючи пункт за пунктом;

- підготувати анкету, в якій дослідити думку туристів щодо рівня надаваних послуг;

- провести вибіркові репортажі з туристами стосовно програми, умов перебування та інших проблем;

- розмістити у місцях перебування туристів або у транспортних засобах скриньки для скарг і пропозицій гостей;

- провести моніторинг скарг і пропозицій, які надійшли після закінчення подорожі, туристичного перебування.

Наближеним до контролю є контролінг, мета якого - проведення коректив і здійснення нагляду за різними сферами діяльності фірми. Це комплексний процес, у якому поєднуються координаційні, інформаційні, планові й контролюючі функції.