Менеджмент туристичного підприємства - Кудла Н.Є. - 10.3. Використання логістики в управлінні туристичним підприємством

У виробничій діяльності проблематика логістики з'явилася у 60-х роках, а широкого використання набула в середині 80-х років XX ст. Спочатку її впроваджували виробничі підприємства, а нині все частіше йдеться про логістику стосовно підприємств, які надають послуги, у тому числі туристичні.

Логістика належить до макроекономічного і мікроекономічного укладу. У першому трактуванні під логістикою розуміють процес управління ланцюгом постачання¹, тобто діяльність, яка стосується надходження матеріалів (товару) від його первинного джерела, через усі посередні ланки, аж до вигляду" який призначений для споживання кінцевим клієнтом.

Наприклад, початком логістичного ланцюга для печива, яке пропонується у гастрономічному закладі, буде виробник зерна, який надасть його для подальшої переробки на борошно, а останньою ланкою буде кав'ярня, де печиво запропонують клієнтам. У цьому розумінні підприємство є лише однією з ланок ланцюга постачання, в управлінні якого бере участь багато організацій. Ефективність цього управління визначається прагненням кожної ланки ланцюга до максимізації користі, що зумовлює його інтеграцію.

Друге трактування означає управління логістикою і створення логістичної системи в межах окремого підприємства з урахуванням його відносин з оточенням (з постачальниками і споживачами). У цьому випадку управління стосується логістичного ланцюга, який створюється в межах певного виробничого укладу - підприємства, який охоплює діяльність, пов'язану з пошуком сировини, її трансформацією у готові продукти і доставку до споживачів.

Наприкінці 60-х років минулого століття на Заході була сформульована концепція бізнес-логістики як інтегрального інструменту менеджменту. Основний зміст концепції: "Логістика - менеджмент усіх видів діяльності, що сприяють руху й координації попиту і пропозиції на товари у визначеному місці та в заданий час"².

Суть концепції логістики полягає в управлінні (плануванні, організації та контролі) матеріальними, інформаційними та іншими потоками, орієнтованому на ефективне використання потенційних можливостей, засобів і зусиль для вирішення комплексу завдань щодо фізичного переміщення продукції всередині підприємства та у зовнішньому середовищі для задоволення потреб споживачів³.

Логістика - широкий діапазон діяльності, пов'язаний з ефективним рухом продуктів від кінця виробничої лінії до покупця, у деяких випадках включаючи рух сировини від джерела постачання до початку виробничої лінії. Ця діяльність охоплює транспортування, складування, обробку матеріалів, захисну упаковку, контроль запасів, вибір місця знаходження виробництва і складів, замовлення на виробництво продукції, прогнозування попиту, маркетинг і обслуговування споживачів.

У літературі можна знайти багато визначень поняття логістичного управління, однак найбільш точна і узагальнена дефініція була сформульована в американській інституції під назвою Рада логістичного менеджменту (СЬМ). Вона визначає логістичне управління як процес, що охоплює планування, впровадження і контроль та відбувається у налагоджений і ефективний спосіб стосовно надходження і зберігання сировини, засобів незавершеного виробництва, готових виробів, послуг, відповідної інформації від місця їх виникнення до кінцевого пункту з метою якнайкращого пристосування до потреб клієнта та їхнього задоволення¹. Це цілісний процес, який охоплює предмет забезпечення (матеріали, вироби, обладнання, спорядження), діяльність (визначення потреб, доставка) і функції (планування, організації, виконання і контролю).

Визначення логістичного менеджменту наводить В. Пономаренко. Він стверджує, що це поняття охоплює персонал та матеріальну базу підприємства, визначає порядок перетворення персоналом вихідних ресурсів на кінцевий продукт².

Узагальнюючи наведені визначення, необхідно звернути увагу на характерні ознаки логістики у сфері послуг, у тому числі ті, які можуть бути ідентифіковані з туризмом. Отже, логістика туризму означає системне планування, координацію і контроль за реальними процесами переміщення і розміщення людей і/або благ у часі й просторі у системі, яка створена для досягнення визначених цілей. Тут наголошується на системному характері туристичної логістики, інтеграції окремих її складових ланок у єдиний механізм, який здатний швидко адаптуватися до змін внутрішнього і зовнішнього середовища туристичного підприємства з метою отримання максимального економічного ефекту.

Щодо логістики туристичної фірми необхідно звернути увагу на напрями діяльності, у межах яких функціонує підприємство. Важливо окреслити чітку картину функціонування, в якій буде врахована впорядкованість процесів, які там відбуваються, і зазначено спільний простір як для підприємства, так і для логістики. Логістизація має охопити кожне туристичне підприємство як складову логістичних систем і ланцюгів не лише у туристичній сфері, айв усьому господарському комплексі країни і світу. Адже логістичне управління туристичною діяльністю - це цілеспрямований вплив на узгодження і синхронізацію процесів формування потоків туристів та їх обслуговування. Звідси виникає необхідність розроблення практичних механізмів узгодження просторово-часової послідовності руху туристів і туристичного продукту за кожною ланкою логістичного управління туристичним бізнесом¹. Отже, необхідність відповідного порядку веде до так званої моделі логістичного ланцюга (рис. 10.3).

Серед елементів логістичного ланцюга можна назвати: концепцію логістичного управління, туристичну інфраструктуру, інформаційні потоки (електронна пошта, ІР-телефонія, Sкуре, Інтернет тощо), транспортні підсистеми (авіаційні, автобусні, залізничні, поромні та ін.). Інтегрований логістичний ланцюг управління туризмом забезпечує синхронізацію у часі й просторі переміщення туристів та їх обслуговування. Тому парадигмою інтегральної логістики є об'єднання процесів формування туристичних потоків з їх обслуговуванням. Лише об'єднання логістичних функцій ту* ристичного бізнесу в єдиний об'єкт управління на основі маркетингу і новітніх інформаційно-комунікаційних технологій забезпечить оптимізацію витрат та отримання економічного та соціального ефекту.

З предметного боку логістика охоплює окремі функції та дії, які пов'язані з:

- оцінкою і прогнозом обсягу й структури попиту з метою пристосування до них виробництва, а отже, і розміру та структури його забезпечення та виду і довжини каналів дистрибуції;

- створенням та експлуатацією системи приймання і виконання замовлень;

- обслуговуванням постачання виробничими засобами і предметами праці;

- економікою складування і управління запасами сировини і продукції;

- зовнішнім і внутрішнім транспортним обслуговуванням;

- підготовкою товарів (пакування, підготовка до відправлення, страхування, вибір транспортного засобу, шляху і часу доставки);

- сферою обслуговування клієнтів;

- обслуговуванням рекламацій і повернень;

- проходженням і нагромадженням інформації;

- поводженням з відходами.

Логістика не є окремою функцією, яка розкривається поряд з маркетингом, фінансами чи управлінням персоналом. Вона проникає в кожну ланку функціонування підприємства, допомагаючи в реалізації його цілей. Іншими словами, логістика стимулює досягнення цілей, які визначені однаково як у сфері дистрибуції пропозиції, так і у сфері оптимізації витрат фінансового обслуговування¹, чи у царині пошуку і добору працівників, а також у багатьох інших сферах. її роль в основному виявляється у трьох напрямах, а саме:

1) координації проходження сировини, матеріалів і готових виробів до споживачів;

2) мінімізації витрат цього постачання;

3) реалізації завдань у сфері обслуговування клієнта.

Підкреслюючи необхідність системного підходу до проблематики логістики та її філософії на підприємстві, у фаховій літературі розрізняють:

- логістику постачання;

- логістику виробництва;

- логістику дистрибуції;

- логістику обслуговування клієнта.

Логістикапостачання (матеріальна логістика) полягає у забезпеченні підприємства надійним постачанням необхідних для виробництва і здійснення господарської діяльності предметів праці, тобто сировини, матеріалів, продуктів, напівфабрикатів, а також запасних частин, модулів тощо. її сутність полягає в організації й реалізації процесу фізичного забезпечення матеріалів від постачальників до складів, складського виробництва і доведення предметів праці до сфери виробництва (рис. 10.4). Йдеться про забезпечення підприємства надходженням відповідних матеріалів, що означає:

- відповідний час постачання, терміновість і ритмічність;

- очікувану якість і комплектність надходження;

- високу її еластичність і надійність.

Реалізація цих вимог щодо постачання допомагає прийняттю відповідних рішень, до яких належать¹:

- планування потреб у сфері структури і обсягу асортименту (закупівель), відповідно до планів і технологічного графіка виробництва;

- вибір постачальників і джерел забезпечення матеріалами;

- визначення графіка, термінів і обсягу постачання;

- розроблення умов складання і виконання замовлень;

- ведення переговорів щодо умов закупівель;

- вибір виду транспорту і принципів розрахунку;

- контроль за постачанням;

- визначення принципів складення рекламацій, повернень та відкупівлі;

- врахування непередбачуваних ситуацій, сезонних коливань і перебоїв постачання;

- поводження з відходами, у тому числі контроль за їх обсягом і структурою, формування безпечного рівня запасів, з'ясування відповідності запасів потребам виробничого відділу, спостереження за якістю запасів, визначення часу ротації та аналіз витрат складування матеріалів;

- збирання і нагромадження даних, які зумовлюють ефективну реалізацію постачання (наприклад, адресні бази даних постачальників, каталоги цін матеріалів, бізнес-пропозиції, норми і показники використання матеріалів тощо).

Завдання логістики виробництва - дбати про надходження сировини, матеріалів, напівфабрикатів, запасних частин, починаючи від складу і закінчуючи на складі готової продукції. Вона охоплює всю діяльність, пов'язану з: внутрішнім транспортуванням предметів праці, допоміжним виробництвом, створенням технологічних запасів і незавершеним виробництвом (рис. 10.5). Усі ці дії мають забезпечити тривалість і відповідну ритмічність виробництва та мінімізацію логістичних витрат у цій фазі, що означає мінімізацію рівня запасів у різних моментах виробництва продукту/послуги.

Логістика дистрибуціі охоплює діяльність, що полягає у забезпеченні клієнта готовою продукцією. Вона передбачає планування, реалізування і контроль надходження готових виробів (товарів) до споживача. її завданням є управління процесом доставки відповідних товарів з урахуванням їх виду, кількості та якості до відповідного місця і в заданий час із найменшими витратами.

Логістична система має забезпечити клієнтам доступність до продуктів і послуг, відповідно до очікувань, за умови сприйнятливого рівня витрат. Здійснювані операції у сфері логістики дистрибуції в основному спрямовані на: планування обсягу продажів, пошук і налагодження контактів з клієнтами і споживачами, проведення переговорів щодо умов продажу, обслуговування замовлень, нагромадження відповідних запасів, фізичної доставки товарів, визначення кількості, виду і просторового розташування реалізаторів та організації товарних потоків.

Орієнтація на клієнта у логістиці дистрибуції ґрунтується на класичному маркетинговому правилі: "виробляти згідно з потребами ринку", яке в подальшому розвитку забезпечує принцип "спочатку продати, а пізніше виробляти". Ці дві тенденції вимагають значної еластичності обслуговування і мислення системними категоріями.

Безпосередньо з логістикою у сфері дистрибуції кореспондується логістика обслуговування клієнта. Вона передбачає формування безпосередніх зв'язків і стосунків зі споживачем під час здійснення купівлі та охоплює передпродажне обслуговування, обслуговування під час продажу і післяпродажний сервіс. У межах першої дії маємо справу з такими операціями, як інформування, консультування, стимулювання продажу, презентація виробу й узгодження фінансових умов продажу та встановлення стандартів обслуговування клієнта. Під час продажу обслуговування зосереджується зазвичай на створенні зручних умов здійснення купівлі, застосуванні відповідних прийомів продажу. Після продажу підприємство не втрачає своїх клієнтів. Залежно від маркетингових цілей підприємства післяпродажне обслуговування передбачає доставляння продукту додому, його монтаж та сервіс, а також рекламаційні процедури і закріплення зв'язків з клієнтом.

Загалом можна стверджувати, що сфера і структура логістичних дій підприємства з надання послуг буде залежати від:

- характеру діяльності підприємства;

- розміру підприємства;

- організаційної структури підприємства;

- менеджменту, тобто підходу керівництва до логістичних проблем;

- використання аутсорсингу¹ та його масштабу.

Модельну деталізацію логістичних дій і процесів для підприємства з надання послуг представлено у табл. 10.2^і.

Таблиця 10.2. Процеси і приклади логістичних дій

Закінчення табл. 10.2

Наведений матеріал пояснює сутність логістики підприємства. Однак, акцентуючи увагу на таких аспектах, як доставляння товарів, формування запасів незавершеного виробництва, складування сировини і готової продукції, ми характеризуємо лише матеріальну сторону виробничого підприємства. Здебільшого вони не можуть бути безпосередньо адаптованими до сектору послуг, у тому числі туристичних. Логістика туристичного підприємства має характерні особливості, які виявляються у структурі процесів і логістичних рішеннях.

Специфіку логістичної системи туристичного підприємства визначають такі ознаки його продукту:

- різноманітність задоволення потреб, тобто пропозиція туристичного підприємства є результатом не лише надання послуг (у цей час набуває нематеріальної форми), а й виробничого процесу (і тоді має вимір матеріальних благ);

- одночасність виробництва і споживання туристичних послуг, а отже, втягнений клієнта у процес виробництва;

- значна віддаленість місця споживання від місця постійного проживання клієнта, що у зв'язку з необхідністю його присутності в процесі створення послуги спричинює потребу транспортування споживачів до місць надання послуг.

Серед принципів управління логістичною системою туристичного підприємства вирізняють¹:

- системний, що передбачає вплив кожного елемента на інший та на логістичну систему підприємства загалом;

- ринковий - потреба пристосування логістики туристичного підприємства до вимог ринку, що робить обов'язковим логістичні дослідження потоків клієнтів;

- фаховий - тісний зв'язок процесів розроблення турів, їх реалізації та надання відповідних туристичних послуг;

- інтеграційний, що передбачає об'єднання різних видів діяльності у туристичному бізнесі. Наприклад, якщо немає зв'язку між перевезенням туристів, бронюванням місць у літаках та продажем турів, то прийняті рішення не будуть оптимальними.

Наведена вище інформація дає змогу сформулювати висновки, які стосуються логістики туристичних підприємств:

1. З огляду на те, що діяльність у туризмі в багатьох випадках поєднує три основні складові господарської активності, а саме: послуги, виробництво і продаж, то туристичні підприємства, прагнучи здобути ринкову перевагу, використовують принципи і прийоми логістики як у сфері постачання, так і в дистрибуції та популяризації.

2. Домінуюча діяльність з надання послуг у туризмі та безпосередній контакт виробника і споживача робить логістику обслуговування клієнта найважливішим елементом логістичної системи туристичних підприємств.

3. Негнучкий характер пропозиції туристичних послуг спричинює те, що логістика туристичних підприємств не стосується надходження готових виробів з місця їх виробництва до місця споживання. Натомість особливістю є управління туристичним рухом, тобто рухом осіб, які прямують і повертаються до місць виникнення пропозиції.

4. Відсутність матеріального виміру туристичних послуг є наслідком того, що логістика дистрибуції в основному представлена переміщенням інформації у часі й просторі, а логістичні електронні канали відіграватимуть все більшу роль в ефективному функціонуванні туристичного підприємства.

5. Вимірною ознакою послуг є час їх надання. З цієї причини серед логістичних рішень у межах туристичного підприємства вагомого значення набуває проблематика черг під час обслуговування клієнтів.

6. Специфічні ознаки туристичних послуг знаходять своє відображення також у сфері логістики постачання. Поруч з традиційними вирішеннями, які характерні для логістики матеріальних продуктів, таких як придбання і зберігання сировини і матеріалів для виробництва (приклад гастрономії), існують також інші типові форми. Це може бути, наприклад, забезпечення готовності готельного закладу надавати послуги, особливо ті, що стосуються нагромадження "запасів" відповідних людських умінь та справного оснащення, яке використовується в процесі обслуговування клієнта.

Отже, поняття логістики у сфері туристичних послуг можна визначити як стратегічне і оперативне управління функціями постачання, збереження і транспортування у туристичних підприємствах, метою яких є надання клієнтам послуг очікуваної якості, у відповідному часі й місці, за мінімальних витрат реалізації цих функцій. Логістичне управління туристичними послугами полягає в плануванні, виконанні й контролі якості з урахуванням потреб, можливостей і способів їх надання на шляху від виробника до кінцевого споживача. Необхідність переміщення туристів до місць надання їм послуг підкреслює значущість логістики, яка дає змогу краще задовольняти потреби туристів та забезпечує ефективнішу діяльність туристичних підприємств.