Міжнародний туризм і сфера послуг - Мальська М.П. - 13.1. Поняття і сутність менеджменту в туризмі

У розділі висвітлено специфіку менеджменту в туризмі, його структуру, напрями й види. Розглянуто сучасні форми управління в туризмі, наприклад, готелями (готельні ланцюги, франшизна угода, контракт на управління й управління незалежними готелями). Велике значення для успішної діяльності туристичних фірм, засобів розміщення й інших елементів інфраструктури туризму, а також для галузі туризму окремих регіонів і країн мають добре знання й правильна оцінка факторів зовнішнього й внутрішнього середовищ, які прямо або опосередковано впливають на цю діяльність.

Ідеальної моделі менеджменту не існує, проте всі рішення, зумовлені необхідністю задоволення потреб клієнтів, спираються на чітку управлінську ієрархію.

Менеджмент кожного комерційного підприємства є унікальним. Лише загальні закономірності та елементи використовуються, як правило, всіма. Щоб бути конкурентоспроможною, сучасна система управління повинна бути простою і гнучкою, мати невелику кількість управлінських рівнів, невеликі підрозділи, укомплектовані кваліфікованими спеціалістами.

13.1. Поняття і сутність менеджменту в туризмі

Термін "менеджмент" утворений від англійського дієслова to manage — "управляти, керувати", яке походить від латинського тапиз — "рука". Отже, термін "менеджмент" буквально означає "керування людьми".

Нині існує понад 200 визначень менеджменту, у тому числі стосовно різних галузей. Наприклад, у навчальному посібнику Н. І. Кабушкіна "Менеджмент туризму" менеджмент у туризмі визначається як "управління соціально-економічними явищами й процесами, які відбуваються

в туристичній індустрії". У цьому визначенні урівнюються такі різні поняття, як "менеджмент" і "управління", що е типовою помилкою. І. В. Зорін і В. А. Квартальнов у довіднику "Енциклопедія туризму" визначають менеджмент туризму, як "управління туристичними організаціями в умовах ринку: орієнтація на рекреаційні потреби й попит клієнтів; прагнення до підвищення економічної ефективності діяльності туристичної організації; прагнення до зростання її господарської самостійності; облік стану й тенденцій туристичного ринку". У книзі Р. Браймера "Основи управління в індустрії гостинності" менеджмент розглядається як спосіб управління тим або іншим підприємством. Врахувавши недоліки та переваги попередніх визначень, пропонуємо таке.

Менеджмент туризму — це використання й координація на підприємствах туризму з максимальною ефективністю матеріальних, фінансових, людських та інформаційних ресурсів для досягнення поставлених цілей.

З цього визначення випливає основна відмінність менеджменту від управління: не будь-яке управління є менеджментом, а тільки ефективне, головною метою якого є одержання прибутку.

Менеджер у туризмі — професіонал, який організовує виробництво турпродукту (в турфірмі) і турпослуги (у готелі), збут і сервіс, керує цим виробництвом і має адміністративно-господарську самостійність.

Менеджери є ключовими фігурами туристичного підприємства, однак не всі менеджери відіграють провідну роль в організаційній структурі турфірми або готелю. Завдання, які покладають на різних менеджерів, не є рівнозначними.

Умовно менеджерів у туризмі можна поділити на три рівні.

1. Вищий рівень (тор manager) — генеральні директори, директори, члени правління підприємства. Менеджери вищого рівня визначають глобальні завдання, формують стратегію розвитку й внутріфірмові цінності турфірми або готельного підприємства.

2. Середній рівень (middle manager) — керівники підрозділів, наприклад, у готелі — це начальники служби розміщення й відділу продажу. Менеджери середнього рівня керують роботою інших менеджерів, вирішують найбільш важливі завдання, беруть участь у складанні планів.

3. Нижчий рівень (entry manager) — керівники підрозділів, бригад, наприклад, старші покоївки, старший у групі room service. Вони керують діяльністю окремих співробітників і не контролюють роботу інших менеджерів.