Міжнародний туризм і сфера послуг - Мальська М.П. - Розділ 15. ІНФОРМАЦІЙНІ ТЕХНОЛОГІЇ В МІЖНАРОДНОМУ ТУРИЗМІ

У розділі розкрито сутність інформації та проаналізовано види інформаційних технологій у туризмі. Запропоновано класифікацію систем обробки даних управління туристичними підприємствами.

Описано динаміку систем маркетингу і продажу туристичного продукту. Історична довідка подає відомості про сучасний стан і перспективи розвитку індустрії туризму з упровадженням онлайнових систем. Розповідається про те, як виникли комп'ютерні системи бронювання (КСБ) і глобальні дистриб'юторські системи (ГДС), чому вони домінують на ринку бронювання і реалізації туристичних послуг і за якими напрямами розвиваються. Проаналізовано різні класи систем і можливості їхніх основних представників.

Еволюція систем обробки інформації в міжнародному туризмі відбувається у такій послідовності: інформація — інформаційний менеджмент — управління знаннями як вищий ступінь інформаційного менеджменту.

Розглянуто інтеграцію провідних ГДС в Інтернет, переваги, які з'являються внаслідок такої інтеграції, а також Інтернет-технології маркетингу та реалізації турпродукту, переваги їхнього застосування в режимі онлайн.

Подано склад і властивості систем автоматизованих інформаційних технологій (САІТ), реалізованих у туристичних сайтах Інтернету, які призначені як для кінцевих споживачів (потенційних туристів), так і для туристичних підприємств.

Коротко охарактеризовано пошукові директорії і найбільш відвідувані веб-сторінки Інтернету, створені організаціями, які займаються маркетингом і реалізацією турпродукту.

Висвітлено загальну стратегію розвитку й інтеграції систем інформаційного менеджменту.

15.1. Сутність інформації та види інформаційних технологій у туризмі

Інформація, виникаючи в процесі відображення, може зберігатися і накопичуватися незалежно від мислячої істоти, отже, вона має не суб'єктивний, а об'єктивний характер.

У процесі тривалого розвитку суспільства інформація, на відміну від усіх інших форм матеріального світу, якісно змінюється:

— з розвитком свідомості в результаті трудової діяльності, творчого освоєння навколишнього світу з'являється інформація спілкування людей, що спричиняє появу людської мови;

— у процесі соціального спілкування виникає і розвивається особливий вид інформації — інформація соціальна, оскільки соціум — це асоціація людей, об'єднаних необхідністю виробництва матеріальних благ і відтворення життя.

Результатом тривалого розвитку інформації спочатку на рівні неживої матерії, а потім в умовах живої природи стало якісно нове утворення — інформація соціальна, що знайшла відображення в знаковій системі.

На соціальному рівні розвитку матерії процеси віддзеркалення як результат сенсорної діяльності породжують інформаційні зв'язки, завдяки яким людина відтворює навколишню дійсність. Тим самим утворюється інформаційна сфера цієї діяльності.

В інформаційній сфері суб'єкт виступає в багатьох ролях: як споживач, носій, зберігач і розповсюджувач інформації, а також її виробник (генератор). Тому інформаційна сфера, з одного боку, формується незалежно від свідомості індивіда, з іншого — змінюється під його впливом.

Навряд чи сьогодні когось треба переконувати в тому, що опанувати "інформаційним вибухом" можна лише за допомогою спеціальних програмно-апаратних комплексів. Ці комплекси повинні виконувати процедури збирання, збереження, переробки і надання значного обсягу інформації, автоматизованого формування баз даних, необхідних для управління. Однак у різних сферах людської діяльності прикладні інформаційні системи покликані вирішувати різні завдання.

Подібні системи й інформаційні процеси в їхній взаємодії із середовищем є предметом вивчення інформатики як наукової дисципліни. Інформатика є наукою про найбільш загальні закономірності відображення дійсності, які визначають роль людини і програмно-технічних засобів у соціально-економічних системах.

Сучасний етап розвитку народного господарства й усіх його елементів характеризується переважанням принципів системного функціонування в умовах регульованого ринку. Резерви зростання ефективності суспільного виробництва зосереджені в сфері управління складними динамічними системами (підприємствами, об'єднаннями, галузями), коли цілеспрямований вплив обов'язково повинен здійснюватися з урахуванням зворотних зв'язків. Просування в пізнанні, формуванні структури й оптимізації складних систем залежить від можливостей переробки потоків інформації, які швидко зростають.

Зовнішній бік інформатики, можна сказати, її привабливість, визначається фантастичними можливостями програмно-технічних комплексів. Але поступово стає зрозуміло, що використовувати ці можливості непросто: нові інформаційні технології — не панацея від усіх бід. Вони не скасовують, а підсилюють необхідність удосконалення методів управління, господарського механізму, організації праці. Застосування цих технологій повинно починатися не з монтажу й освоєння устаткування, а з підготовки математичного забезпечення, з формування раціональних потоків у системах, що переходять на нові технології обробки даних.

Це не просто чергові нові технології. Вони активно перетворюють інші технології матеріального та нематеріального виробництва й у кінцевому підсумку формують новий стиль роботи, навіть новий спосіб життя.

Звичайно, аспекти управління, які досліджує інформатика, найтісніше пов'язані з проблемами кібернетики і теорії інформації і багато в чому збігаються. Однак важливо відзначити певні моменти, через які інформатика не розчиняється в них повністю. Вона панує на своїй "території", в іншій сфері знань. Завдання інформатики — вивчати конкретні умови функціонування тієї інформаційно-технологічної системи, яка існує реально, а не в абстрактно-теоретичних побудовах. Досягнення кібернетики і теорії інформації використовуються при вирішенні задач інформатики.

Теорія інформації вивчає закони передання інформації каналами зв'язку в системах різної природи, за допомогою своїх способів і одиниць вимірювання інформації. В інформатиці все це використовується для побудови науково обґрунтованих технологічних систем пізнання і соціального управління. Теорія інформації розчленовує інформаційні процеси на складові: прийом, передання, кодування, декодування, запам'ятовування, збереження, видобування, доправляння, відображення інформації тощо. Інформатика утилізує ці елементи як технологічні процедури управління. Наприклад, один із принципів кодування — очистити інформацію від шуму і зменшити надлишок відомостей. Застосувавши цей принцип до управління, можна виявити нові резерви його раціоналізації.

Шумом називається видача системою документів і даних, які не відповідають змісту запиту, тобто зайвих. Спеціальні спостереження свідчать: на підприємствах найчастіше готується вдвічі-втричі більше документів, ніж потрібно для управління. У звітних формах іноді лише трохи більше половини відомостей — це нові дані про роботу підприємства, все інше — повторення вже відомої адресату чи зовсім непотрібної інформації.

Навіщо, наприклад, стоячи біля рецепції, клієнт вписує в анкету дату і місце свого народження? Навіщо поряд із прізвищем, іменем і по батькові від нього вимагають вказати стать? Існують тисячі подібних фактів, кожний із яких окремо виявляється начебто дрібницею. Але тут діє закон великих чисел. Одна, здавалося б, необразлива довідка чи навіть зайва графа в документі може забрати в суспільства величезну кількість часу, породити затримку в ланцюзі управління.

Теорія інформації — математична дисципліна — розділ теорії ймовірностей. Інформатику ж не можна повністю віднести до математичних наук, хоча одне з її важливих завдань — формалізація процесів управління в соціально-економічних системах. Завдання інформатики визначаються потребами технологічної перебудови управління на базі новітніх методів і обчислювальної техніки, створення принципово нових організаційних систем, які відповідають вимогам науково-технічного прогресу.

Кібернетика, теорія інформації, обчислювальна техніка спочатку формувалися незалежно, причому в результаті різних наукових і технічних потреб. Інформатика могла з'явитися тільки після них, на їхній основі, коли суспільство перейшло від використання ЕОМ для розв'язання окремих спеціальних задач до широкого (тобто технологічного) їх застосування в інтегрованих системах.

Інформатика, утворившись від кібернетики і теорії інформації, функціонує в нерозривному зв'язку з ними, сприяючи їхньому розвитку та збагаченню. При зіставленні інформатики з наукою управління варто підкреслити головне. Управління — це система впливів керуючого елемента на керований об'єкт відповідно до встановленої мети й обліку наявних обмежень шляхом збирання, переробки і передання інформації про стан керованого об'єкта та зовнішнього середовища. Кібернетика і теорія інформації дають змогу виявити закономірності, які діють в управлінні. В інформатиці ж розглядаються способи, тобто технологія, подібних впливів з урахуванням застосування спеціальних інформаційних систем. Оскільки сучасний розвиток відбувається саме в технології управління, проблеми інформатики набувають виняткового значення.

Суть інформаційних технологій становлять методи і засоби формування та підтримки інформаційних потоків у системах управління будь-якими об'єктами, у тому числі підприємствами індустрії гостинності.

Індустрія туризму за останні два-три десятиліття зазнала величезного впливу науково-технічного прогресу. Нині навіть "дрібні" турагенти чи туроператори використовують обчислювальну техніку для автоматизації як основних, так і допоміжних функцій.

Сфера туризму ідеально пристосована для впровадження сучасних інформаційних технологій. Для неї потрібні системи, які у найкоротший термін надають відомості про доступність транспортних засобів і можливості номерного фонду, забезпечують швидке резервування, внесення коректив, вивільнення засобів і автоматизацію вирішення допоміжних задач при наданні туристичних послуг; паралельне формування таких документів, як квитки, рахунки і путівники, забезпечення розрахунковою і довідковою інформацією.

Усі ці функції комп'ютерних систем тією чи іншою мірою доступні для турагентств, які можуть або використовувати ізольований режим роботи, або взаємодіяти з контрагентами у застосуванні мережних і телекомунікаційних засобів обробки інформації.

Туроператорські системи призначені для автоматизації діяльності турфірм із формування і реалізації турпродукту споживачеві. Сучасні програмно-технічні системи за технологічно-топологічними ознаками можна умовно поділити на три класи:

1) системи, створені в середовищі локальних обчислювальних мереж, які забезпечують діяльність підрозділів туристичних фірм, розташованих в одній будівлі, без автоматизації їхньої зовнішньої взаємодії з використанням інформаційних каналів. Мережевий варіант побудови припускає одночасне звернення до центральної бази (чи баз, у тому числі з описом турпродукту) декількох користувачів, які працюють із різних автоматизованих робочих місць. Бази даних розташовуються на центральній, досить могутній, мережевій машині — сервері, доступ користувачів з їхніх автоматизованих робочих місць забезпечується мережевим устаткуванням і мережевою математикою, яка входить у стандартний набір мережевого забезпечення;

2) системи, які включають можливості програмних комплексів, описаних у п. 1, але додатково до них реалізується модемний зв'язок туроператора в пакетному режимі з відділами реалізації турпродукту чи турагентствами, а в окремих випадках — із постачальниками послуг, розташованими в інших районах (регіонах);

3) туроператорські системи, які базуються на використанні чинних чи новостворюваних глобальних телекомунікаційних мереж. У цьому разі основні файли (бази даних) про турпродукт тієї чи іншої фірми розміщуються в інформаційних центрах (вузлах) глобальної мережі, і для всіх користувачів мережі реалізується віддалений доступ до них у режимі он-лайн.

За функціональною ознакою комп'ютерні системи в турфірмах поділяють на три класи:

1) основні технологічні системи, які забезпечують виконання замовлень клієнтів. У цих системах оператор діє за рахунок доступу до головних комп'ютерних систем резервування;

2) допоміжні системи, які автоматизують службові функції турфірм із формування документів — рахунків, ваучерів, квитків і путівників, а також взаєморозрахунки з головними комп'ютерними і транспортними системами;

3) системи управління, які актуалізують дані про діяльність фірм і надають керівникам інформацію, необхідну для ухвалення рішень.

Нові комп'ютерні системи повинні інтегрувати всі ці функціональні можливості на базі глобальних телекомунікаційних мереж загального користування чи спеціалізованих комп'ютерних систем бронювання туристичних послуг.

їнтернет вплинув на маркетинг туризму більше за будь-які інші технології з часу винаходу телебачення. Він уже утвердився як основний канал розподілу і просування продукту на ринку туристичних послуг, однак щойно починає розкривати свої величезні можливості.

Значення Інтернету й інших нових інтерактивних мультимедійних платформ для розвитку туризму важко переоцінити. Організації, які займаються маркетингом, великі постачальники туристичних послуг повинні усвідомити необхідність застосування цих засобів, переваги яких полягають в ефективній глобальній взаємодії, а також у можливості зближення суспільного і приватного секторів туристичного ринку та їхнього взаємовигідного партнерства.

Із вступом у нову інформаційну еру запити споживача радикально змінюються, їнтернет привчає людей до того, що вони можуть діяти в режимі онлайн і негайно одержувати будь-яку необхідну інформацію. Чому це так важливо для індустрії подорожей і туризму? Тому що в цій індустрії в момент купівлі туристичного продукту ще не існує. Коли туристичну поїздку купують, вона, як правило, є не більш ніж інформацією на сторінці бронювання в комп'ютері. Турист у цей момент купує лише право на продукт, авіаквиток чи номер у готелі, яким зможе скористатися в майбутньому. Туристична поїздка в момент продажу — це лише інформація. На відміну від більшості товарів і продуктів її не можна спробувати, перш ніж ухвалити рішення про купівлю.

Як уже зазначалося в інших розділах, рішення придбати туристичний продукт ґрунтується тільки на інформації, запропонованій споживачу. Нею можуть бути рекомендації друзів, брошури, надані національними туристичними агентствами, туристична реклама. Однак дедалі частіше використовується інформація з Інтернету, особливо з Всесвітньої павутини (World Wide Web). Туристи, одержавши доступ до величезного обсягу закладених у мережі відомостей, використовують їх як основне джерело інформації при виборі напрямків подорожі. Тому фірми, які реалізують туристичні послуги, не працюючи в режимі онлайн, не зможуть ефективно продавати свій продукт на ринку.