Організація готельного господарства - Головко О.М. - Розділ 9. Культура обслуговування в готельному господарстві

9.1. Поняття "культури" та якості обслуговування

Панорама культури сьогодення досить барвиста. Зовсім незначна частина населення світу є носієм архаїчної культури; більша частина людства перебуває на рівні традиційної, аграрної культури; і лише одна третина з 5-6 млрд. людей досягла стадії науково-технічної, сучасної культури. Внаслідок потужного розвитку засобів масової комунікації та інформації сучасна культура впливає на архаїчну і традиційну культуру багатьох народів світу. Для сучасної культури характерні, насамперед, процеси індустріалізації.

Процеси індустріалізації походять з далекого минулого, але сьогодні вони прискорилися. Зруйновано старі звичаї, змінено звички вжитку, індустріалізація сприяє зміні культури середовища. Інформація і різноманітність техніки інформації сприяють посиленню абстрактної раціоналізації колективного життя. Сюди потрібно приєднати ще такі явища, як прискорене навчання, розповсюдження великих тиражів преси, супутникове телебачення, Інтернет тощо. Все це призвело до створення досить ефективного світу думок - нової культури. Тобто, сьогодні культура середовища, сучасна науково-технічна культура є своєрідним набором різних мікрокультур, які варто синтезувати в єдине ціле.

Необхідно врахувати ще ряд факторів сучасного світу: прискорення розвитку техніки, транспорту і зв'язку, загроза руйнування навколишнього середовища і вичерпність природних ресурсів, зростаючої взаємозалежності та взаємозв'язок усіх країн тощо. Всі ці фактори призводять до того, що культурне співробітництво перетворюється на фундаментальну необхідність виживання людства.

Усі культури, в традиційному розумінні, народи мають власний фольклор, свою власну культурну свідомість, що склалася завдяки праці багатьох поколінь, що обов'язково потрібно враховувати в процесі організації обслуговування в готельному господарстві.

Обслуговування гостей у готельному господарстві - це система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту та задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські і культурні запити гостей. З кожним роком залити і вимоги до послуг підвищуються. Причому, чим вища культура і якість обслуговування гостей, тим вищий імідж готельного господарства, тим привабливішим воно для гостей, тим успішніша його діяльність.

Культура обслуговування - це комплексне поняття про рівень фізичного та психологічного комфорту.

Якість обслуговування - це сукупність властивостей і ступеня корисності послуг, що обумовлює здатність усе повніше задовольняти потреби гостей; це динамічний показник, що постійно розвивається і удосконалюється.

На формування якості обслуговування впливають зовнішні фактори (державна політика в туристичній галузі, структура готельного господарства, науково - технічний прогрес у готельному господарстві, територіальний розподіл підприємств готельного господарства) та внутрішні (кадрова політика й управління кадрами, комплексна матеріально - технічна база готелю).

Принципи та елементи системи якості, які охоплюють усі процеси, необхідні для забезпечення ефективності послуг, включаючи аналіз послуг, встановлює "ДСТУ ISO 9004-2-96 Управління якістю та елементи системи якості. Частина 2. Настанови щодо послуг". Цей стандарт поширюється на установи, організації, підприємства, в тому числі готельні, що діють на території України, незалежно від форм власності.

На підприємствах готельного господарства якість послуг має свої особливості формування, а саме:

- неправомірно ототожнювати якість обслуговування та якість послуг;

- послуги задовольняють конкретні потреби, а не абстрактні;

- специфічні особливості якості послуг та якості продукції. Специфічними особливостями готельних послуг є:

- споживання готельних послуг збігається з їх виробництвом;

- оцінити якість послуг можна лише в процесі споживання;

- готельні послуги не підлягають збереженню та накопиченню;

надаючи готельні послуги, працівник готельного підприємства вступає в безпосередній контакт із споживачем;

- на відміну від товарного ринку, де товар "йде" до покупця, в готельному господарстві, навпаки, споживач "йде" до послуг готельного підприємства, тобто готельна послуга не піддягає транспортуванню;

- попит на готельні послуги коливається залежно від циклів життєдіяльності людей; так для готельного господарства характерні добові, тижневі, місячні, річні коливання попиту.

Підвищення якості обслуговування готельного господарства має важливе значення для самого готелю, споживача та національної економіки. Надання якісних послуг сприяє збільшенню обсягу їх реалізації, рентабельності підприємства, зростання престижу готелю.

Висока якість обслуговування гостя забезпечується колективними зусиллями співробітників усіх служб готельного господарства, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалення форм і методів обслуговування, вивчення і впровадження передового досвіду роботи, прогресивної техніки і технології, розширення асортименту та вдосконалення якості наданих послуг.

Готельне господарство надає послуги вітчизняним та іноземним гостям. Тому неухильним правилом для співробітників має бути поважне відношення до будь-яких культурних традицій і способу мислення, а також готовність до спілкування без перешкод. Гордістю будь-якого готельного господарства є персонал, який здатний говорити різними мовами і справляти гарне враження на гостя рівнем свої знань і гнучкістю спілкування. У готелях класу "1 зірка" працівникам служб приймання-розміщення достатньо знати одну іноземну мову, як і в готелях категорії "2 зірки". У готелях категорії "З зірки" увесь персонал мусить знати мінімум дві мови, для "4 зірки" так само, але на вищому рівні. А готелях категорії "5 зірок" усі працівники, які контактують з відвідувачами, мають знати три іноземні мови. Недостатнє володіння однією або й двома (трьома) мовами є основною причиною порушення культури, а часом і етикету мовлення.

Метою обслуговування персоналу є створення відкритої атмосфери, так звертаючись до гостя по імені можна домогтися його прихильності. Гості та співробітники повинні будувати свої відносини на взаємній повазі та довірі, стаючи рівноправними діловими партнерами. Необхідно створювати такі умови, щоб кожний гість міг звернутися до будь-якого співробітника готельного господарства зі своїми проблемами й турботами і його очікування виправдалися. Саме такий рівень обслуговування є гарантією успіху і конкурентоздатності на ринку готельних послуг. Необхідно постійно проявляти турботу про гостя.

Культура поведінки співробітника готельного господарства містить у собі всі складові зовнішньої і внутрішньої культури, а саме: правила стосунків і звертання, уміння правильно виражати свої думки, дотримуватися мовного етикету. Ввічливість свідчить про культуру людини, її ставлення до роботи і колективу. Для працівників готельного господарства дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями, постійно пам'ятати про повагу до людини.

Тактовна поведінка співробітників готельного господарства складається з ряду факторів. Головний з них - не помічати помилки і недоліки у поведінці гостей, не акцентувати на них увагу, не виявляти зайвої зацікавленості до їх одягу, звичаїв, традицій тощо. Не можна задавати непотрібних запитань, розповідати про свої справи, виявляти настирливість. Не можна показувати своє негативне ставлення до гостя, робити непотрібні зауваження, читати мораль, висловлювати різні претензії, розпитувати про їхнє особисте життя. Працівникам готельного господарства необхідно вести себе тактовно і відносно відвідувачів гостей - не можна розпитувати про їх мету візиту, а також заходити в номер без їх дозволу.

Тактовність виявляється і в увазі до гостя у випадку, коли гість занедужав, наприклад, допомогти йому у придбанні ліків, зателефонувати тощо. Особливо уважним і тактовним треба бути до людей похилого віку, пробачити їхні вади - адже вони часто неуважні, забудькуваті і вразливі

Нетактовність проявляється по-різному. Вона дивна і всюдисуща. Нетактовно поводиться той, хто із шумом входить в приміщення. Позбавлений такту і той, хто все засуджує, завжди бурчить і всім незадоволений.

Крайня нетактовність - відвертий прояв надмірної цікавості.

Гідність і скромність - обов'язкові для працівників готельного господарства готельного господарства риси характеру.

Культура поведінки і спілкування пов'язані з поняттям "культури мови". Співробітник готельного господарства має вміти грамотно, чітко висловлювати свої думки. За культурою мови, як і за тоном, необхідно стежити постійно. Культура мовного етикету вимагає не лише уміння говорити, але й уміння слухати. Уважно вислухати співрозмовника, не перебиваючи його, і виявляти при цьому щире співчуття - мистецтво.

У вестибюлі готельного господарства повинні бути створені необхідні умови для зустрічей гостей та відпочинку. Готелі зобов'язані мати широку інформацію про наявність, розташування і режим роботи, рекламно-інформаційні матеріали (буклети, проспекти, довідники) мовами основних гостей готелю. Усі пункти і служби обслуговування повинні бути забезпечені засобами візуальної інформації (вивіски, таблички, написи) із вказівкою найменування служб і часу їхньої роботи місцевою та англійською мовами.

Номери готелів повинні бути забезпечені буклетами готелю, фірмовим поштовим папером, конвертами, переліком додаткових послуг, довідником телефонних служб, пам'яткою протипожежної безпеки мовами основних гостей готелю і англійською мовою.