У досвіді функціонування закладів розміщення найпоширеніші такі типи організаційних структур управління: лінійна; функціональна; лінійно-функціональна; продуктова; матрична.
Лінійна організаційна структура управління відображає лінійні форми зв'язку між ланками управління. Весь комплекс функцій управління та вироблення управлінських рішень зосереджує лінійний менеджер, який відповідає за діяльність усього готелю (невеликого) або його структурних підрозділів (великого). Кожен підлеглий підрозділу безпосередньо підпорядковується лише одному керівникові — через нього надходять усі управлінські рішення. Вищий орган (керівник) не має права віддавати розпорядження обслуговуючому персоналу, оминаючи їхнього безпосереднього керівника, тобто реалізується принцип єдиноначальства. На цій основі створюють ієрархію системи управління, наприклад: "керівник дільниці — менеджер служби — директор підприємства". Окремі спеціалісти допомагають лінійному керівникові отримати й аналізувати інформацію, виробляти управлінські рішення, але самі вказівок та інструкцій керованому об'єктові не дають (рис. 3.2, табл. 3.1).
Рис. 3.2. Лінійний тип організаційної структури управління готельним підприємством
Таблиця 3.1. Переваги та недоліки лінійної організаційної структури управління
Переваги | Недоліки |
Прозірні й прості зв'язки між підрозділами (один канал зв'язків) Єдність і чіткість розпоряджень Чітка відповідальність керівника за результати діяльності очолюваного підрозділу Оперативність у прийнятті рішень Отримання виконавцями розпоряджень і завдань, пов'язаних між собою і забезпечених ресурсами | Високі вимоги до керівника, який повинен мати різнобічні знання та досвід з усіх функцій управління й сфер діяльності, що водночас обмежує його можливості ефективно управляти організацією Перевантаження інформацією, великий потік документації, безліч контактів із підлеглими, вищими та суміжними організаціями Відсутність спеціалістів з окремих функцій управління та планування Невідповідність вимогам сучасного виробництва |
Лінійній структурі управління властива простота, чіткість, узгодженість дій виконавців, оперативність і водночас менша гнучкість в адаптації до мінливого ринку готельних послуг. Кожен керівник має широку повноту влади, але незначні можливості розв'язання проблем, ґрунтовані на глибоких спеціалізованих знаннях.
У досвіді управління лінійну організаційну структуру використовують насамперед у малих за розмірами закладах розміщення, що надають основні послуги та незначний обсяг додаткових (однорідний продукт) за відсутності широких зв'язків у кооперації.
Суть функціональної організаційної структури управління полягає у виконанні окремих функцій спеціалізованими органами управління й окремими спеціалістами, котрі мають значні управлінські повноваження. В організації управління готелями спеціалісти одного профілю об'єднуються здебільшого в структурні підрозділи (відділи), наприклад, у відділи маркетингу, прийому та розміщення, фінансів, комерційний та ін. Отже, загальне завдання управління готелем, починаючи від середнього рівня, поділяють за функціональним критерієм, звідси і походження назви "функціональна структура управління" (рис. 3.3, табл. 3.2).
Рис. 3.3. Функціональний тип організаційної структури управління готельним підприємством
Таблиця 3.2. Переваги та недоліки функціональної організаційної структури управління
Переваги | Недоліки |
Висока компетентність спеціалістів, які відповідають за здійснення конкретних функцій Розширення можливостей лінійних керівників у питаннях стратегічного управління виробництвом через передання низки функцій спеціалізованим ланкам Можливість централізованого контролю стратегічних результатів Відповідність структури стратегії Підвищення ефективності управління там, де завдання повсякденні та повторювані Швидке реагування на потреби практики створення нових функціональних служб | Труднощі у підтримуванні постійних взаємозв'язків між різними функціональними службами Відсутність взаєморозуміння та єдності дій між працівниками функціональних служб різних виробничих відділень готелю Зменшення рівня відповідальності виконавців за роботу через подвійне підпорядкування Порушення принципу єдиноначальності Виникнення проблем функціональної координації, можливість міжфункціонального суперництва, конфліктів Формування вузького погляду менеджменту та вироблення дрібних, часткових рішень Перенесення відповідальності за прибуток на вищі рівні управління Випадки нераціонального визначення пріоритетів організації функціональними спеціалістами Функціональна короткозорість часто спрацьовує проти дієвого підприємництва, пристосування до змін |
За функціональної структури виникає штат спеціалістів з високою компетенцією у певній сфері, які відповідають за конкретний напрям управління. Функціональна спеціалізація апарату управління значно підвищує результативність діяльності готельного підприємства. Цю модель використовують в умовах швидкого збільшення обсягів виробництва і його ускладнення, появи нових видів послуг та обслуговування у готельних комплексах.
Лінійно-функціональну (комбіновану структуру управління готелем ) створюють із спеціалізованих ланок (змін, бригад) при кожному лінійному керівникові. Ця модель дає керівникам готелю змогу вивчати і приймати рішення стосовно проблем, які виникають, концентрувати увагу на поточній діяльності.
Комбінований тип управління усуває недоліки лінійного та функціонального типів. У цій структурі управління функціональні ланки позбавлені права безпосереднього впливу на виконавців, вони готують рішення для лінійного керівника, який прямо впливає на виконавців. Передбачено, що першому (лінійному) керівникові у виробленні конкретних питань і підготовці відповідних рішень, програм, планів допомагає спеціальний апарат з функціональних підрозділів (відділів, груп) (рис. 3.4, табл. 3.3).
Рис. 3.4. Лінійно-функціональний тип організаційної структури управління готельним підприємством
Таблиця 3.3. Переваги та недоліки лінійно-функціональної організаційної структури управління
Переваги | Недоліки |
Вивільнення головного лінійного керівника від детального вивчення виробничих завдань й управлінських проблем Фахове опрацювання, дослідження й аналіз управлінських рішень у готелі завдяки використанню досвіду висококваліфікованих спеціалістів Можливість залучення для вивчення й удосконалення технологічного процесу послуг експертів, консультантів, науковців, спеціалістів-практиків | Тенденції до надмірної централізації прийняття управлінських рішень Відсутність тісного взаємозв'язку та взаємодії на горизонтальному рівні між структурними підрозділами готелю Ускладнена реалізація технологічних нововведень без залучення керівників вищої ланки |
За лінійно-функціональної структури управління переваги має лінійна організація, але з підвищенням рівня управління зростає роль функціонального управління. Якщо в межах управління невеликих структурних ланок його роль незначна, то в масштабі управління підприємством — навпаки. Функціональні служби забезпечують весь обсяг технічної підготовки виробництва, готують варіанти розв'язання завдань, пов'язаних із керуванням процесом виробництва, звільняють лінійних керівників від планування, фінансових розрахунків та ін.
Комбіновані структури забезпечують розподіл праці, за яким лінійні ланки управління повинні приймати рішення та контролювати, а функціональні — консультувати, інформувати, організовувати, планувати.
Продуктовий тип організаційної структури управління передбачає створення самостійних господарських ланок, орієнтованих на виробництво окремих готельних послуг, ринок або категорію споживачів. У такій організації управління структурні підрозділи, котрі називають центром (центр прибутку, центр реалізації, центр інвестицій), мають власні підрозділи (служби, бригади, зміни), виробництва, збут, планування та ін. У підпорядкуванні адміністрації готелю перебувають служби (відділи, підрозділи), що координують загальні для закладу питання діяльності. Така децентралізація в управлінні забезпечує високу гнучкість у стратегії кожного господарського підрозділу, зумовлює звільнення керівника готелю від управління конкретними процесами і дає йому змогу зосереджуватись на загальній стратегії функціонування підприємства.
Продуктова організаційна структура характерна для готельних комплексів зі складною функціональною структурою виробничої організації. Окрім основних послуг, спеціалізовані підрозділи у системі підприємства надають низку додаткових послуг. Така організаційна структура управління притаманна курортним, туристським готельним комплексам (рис. 3.5, табл. 3.4).
Матричний тип організаційної структури управління використовують у готелях, продукт яких має відносно нетривалий життєвий цикл і часто змінюється, тобто підприємствам необхідно мати високу гнучкість у виробництві й стратегії. За такої структури формують тимчасові групи спеціалістів, куди скеровують персонал і необхідні ресурси з функціональних відділів.
Для визначення горизонтальних зв'язків у матричній структурі управління необхідно:
— підбирати і призначати керівника програми (проекту), його заступників у певних підрозділах згідно зі структурою програми;
— вибирати та призначати відповідальних виконавців у кожному спеціалізованому відділі;
— організувати спеціалізовану службу управління програмою.
Рис. 3.5. Продуктовий тип організаційної структури управління готельним підприємством (курортний готель)
Таблиця 3.4. Переваги та недоліки продуктової організаційної структури управління
Переваги | Недоліки |
Створення логічних і дієвих засобів децентралізації влади Чітка система підзвітності менеджерів підрозділів за прибутки (збитки) Здатність швидко реагувати на зміну умов конкуренції, технології, попиту Поліпшення координації функцій підрозділів | Збільшення витрат на утримування персоналу Проблема встановлення оптимального рівня децентралізації Автономія підрозділів може блокувати досягнення вигод стратегічного поєднання Випадки надмірної конкуренції між підрозділами за ресурси й увагу готельного комплексу |
Щоби забезпечити діяльність у межах матричної структури управління, необхідно здійснити зміни в організаційній структурі: створити у готельному комплексі спеціалізовані цільові підрозділи, які б об'єднували провідних спеціалістів для спільного вироблення основних ідей програми.
За матричної структури управління керівник програми працює безпосередньо з підпорядкованими йому спеціалістами, котрі водночас несуть відповідальність перед лінійними керівниками (рис. 3.6). Він визначає термін і обсяги виконання в конкретній програмі, а лінійні керівники приймають рішення про виконавців певних функцій. Після реалізації завдань керівник програми, ресурси та персонал повертаються у свої служби (підрозділи). Завдяки гнучкості ця структура управління дає змогу прискорювати впровадження нововведень.
Рис. З.6. Матричний тип організаційної структури управління готельним підприємством
Проблеми, які виникають під час визначення пріоритетних завдань і розподілу часу роботи персоналу над проектами, можуть порушувати стабільність діяльності готелю й утруднювати досягнення його довготермінових цілей. З метою забезпечення координації виконання функцій за матричною структурою, центр управління програмами повинен пов'язувати виконання управлінських процедур окремими підрозділами (службами). Матричні структури управління, котрі доповнюють організаційну структуру новими елементами, відкрили якісно новий напрям у розвитку найактивніших та най-динамічніших проблемно-цільових організаційних форм управління, спрямованих на піднесення творчої ініціативи керівників і спеціалістів, виявлення можливостей значного підвищення ефективності обслуговування (табл. 3.5).
Таблиця 3.5. Переваги та недоліки матричного типу організаційної структури управління
Переваги | Недоліки |
Достатня увага кожному зі стратегічних пріоритетів готельного підприємства Можливість одночасного впровадження різних типів стратегічної ініціативи Створення умов для прийняття рішення за критерієм найбільшої вигоди для організації Заохочення кооперації, координації споріднених видів технологічних процесів Значна активізація діяльності керівників і працівників управлінського апарату Розподіл функцій управління між керівниками, відповідальними за забезпечення високих кінцевих результатів (керівники проектних груп), та керівниками функціональних підрозділів Забезпечення гнучкості й оперативності маневрування ресурсами під час виконання кількох програм у межах готелю | Труднощі в утримуванні балансу між двома лініями влади Можливість нераціональних витрат часу на комунікації Труднощі оперативного вирішення проблем у зв'язку з різними підходами значної кількості керівників Сприяння розвитку організаційної бюрократії та послаблення дієвого підприємництва Значні розміри та складність комунікаційного процесу |
Структури, орієнтовані на послуги або впровадження нових готельних технологій, що використовують кращі готельні ланцюги, належать до новітніх схем організації управління. Вони стосуються об'єднання в поточному процесі виробництва і збуту освоєних рентабельних продуктів готельно-ресторанного виробничого процесу в групу поточного виробництва, а розроблення нових продуктів і технологій — у пошукову групу. Остання відповідає за проект до моменту визначення його комерційної реалізації. В пошуковій групі забезпечується дослідне виробництво, і новий продукт використовується на ринку цих послуг.
Запитання для самоконтролю
Розділ 4. ЯКІСТЬ ОБСЛУГОВУВАННЯ У ГОТЕЛЬНІЙ СФЕРІ
4.1. Поняття й особливості якості готельних послуг
4.2. Механізм управління якістю послуг
4.3. Основи державного регулювання якості послуг у готельній сфері України
4.4. Стандартизація якості готельних послуг
4.5. Сертифікація готельних послуг
Запитання для самоконтролю
Розділ 5. ФОРМУВАННЯ ТАРИФІВ НА ГОТЕЛЬНІ ПОСЛУГИ