Організація готельного обслуговування - Мальська М.П. - Розділ 4. ЯКІСТЬ ОБСЛУГОВУВАННЯ У ГОТЕЛЬНІЙ СФЕРІ

4.1. Поняття й особливості якості готельних послуг

Якість обслуговування — це комплексна категорія, вагомий показник ефективності діяльності готельних підприємств, об'єкт аналізу, планування й управління. Основною складовою всієї системи якісного обслуговування є якість готельних послуг.

Відповідно до міжнародного стандарту ICO 9000, якість — це сукупність властивостей і характеристик послуг, здатних задовольняти обумовлені або передбачувані потреби споживачів. Якість спонукає клієнта обрати той або інший продукт (якщо не брати до уваги чинник ціни), впливає на рішення клієнта скористатись послугами певного готелю, а не готелю-конкурента. Між якістю й успішною реалізацією готельних послуг існує прямо пропорційна залежність, тому погіршення якості призводить до втрати клієнта.

Послуги готелів, котрими користується незначна частка суспільства, загалом прийнято вважати послугами вищого стандарту, незалежно від їхньої реальної ціни та якості. Ці послуги надають населенню епізодично. У кожному випадку гість обирає готельні послуги за критеріями якості. Найбільші можливості їх реалізувати має готельне підприємство, яке:

— спроможне, згідно з попитом клієнта, найповніше задовольнити його потреби;

— пропонує послуги в оптимальному співвідношенні "ціна — якість";

— реалізує новий рівень якості, що стає вагомою мотивацією для прибуття постійних і залучення нових клієнтів.

Провідна ідея управління якістю пов'язана з орієнтуванням на клієнта, повне забезпечення його вимог. Механізм управління якістю готельних послуг повинен спрямовуватись на вироблення управлінських рішень і здійснення комплексу дій стосовно планування, надання та реалізації послуг високого рівня якості.

У міждержавному досвіді щодо визначення якості обслуговування виокремлюють два підходи: 1) якість обслуговування встановлюють на основі оцінки корисних характеристик процесу надання послуг; 2) недоліки оцінюють у процесі обслуговування клієнтів.

Згідно з першим підходом критерію високої оцінки якості обслуговування існують корисні властивості й особливості процесу надання послуг, які задовольняють клієнтів. Сутність другого підходу пов'язана з відсутністю недоліків обслуговування, що сприяє досягненню високого рівня якості.

У визначенні структури якості обслуговування насамперед вирізняються японський і американський підходи. Так, японські фахівці виокремлюють п'ять структурних категорій якості обслуговування:

— внутрішню якість (непомітну для споживачів) — якість організації, послуг, технології обслуговування, функціональної взаємодії підрозділів;

— матеріальну якість (помітну для споживачів) — особливості оформлення інтер'єру-дизайну, умеблювання, білизни, якість посуду, використовуваних матеріалів тощо;

— нематеріальну якість — рівень загального комфорту, естетичне оформлення, наявність музичного оформлення, реклами;

— психологічну якість — дотримування обслуговуючим персоналом принципів гостинності;

— тривалість обслуговування — час очікування, оперативність і швидкість обслуговування.

Американські фахівці якість обслуговування розглядають у складі трьох категорій:

— технічної якості — дотримання стандартних вимог до матеріально-технічної бази: архітектури та планування будівлі, оформлення інтер'єру, забезпечення якісними меблями, необхідним обладнанням для водопостачання, тепла, енергії та інформаційними комунікаціями тощо;

— функціональна якість — здатність персоналу фахово виконувати обов'язки; вона відображає ефектні елементи в процесі обслуговування клієнтів — оперативність процесу бронювання, реєстрації та поселення, обслуговування у номерах і под.;

— етична (соціальна) якість — позиції підприємства на ринку, визначені на основі моніторингу ринку серед клієнтів та незалежних експертів, соціологічні дослідження.

Якість готельних послуг відповідає загальним особливостям нематеріального виробництва і характерна такими ознаками: невідчутність; нездатність до зберігання; мінливість у дотриманні якісних показників. Готельні послуги головно невідчутні, оскільки не зумовлюють отримання матеріальних благ, вони не існують до їхнього надання. Це унеможливлює оцінювання якості до споживання, її можна порівняти лише після отримання вигоди. Якості готельних послуг властива висока невизначеність, яка утруднює їхнє споживання клієнтами та просування послуг на ринок.

Готельні підприємства управляють якістю послуг у формі зовнішнього й внутрішнього контролю. Зовнішній пов'язаний із державними стандартами, відображеними в законодавчій, нормативно-технічній базі та міжнародних стандартах щодо діяльності у сфері готельного бізнесу, які в певному обсязі враховуються державними стандартами, процесом реалізації стандартів у формі сертифікації, ліцензування. Такий контроль здійснюють недержавні профільні організації, союзи, асоціації, корпорації, підприємства, що співпрацюють з готелями у створенні готельного та туристичного продукту. Найбільший зовнішній контроль якості виконують споживачі готельних послуг.

Внутрішній контроль здійснює адміністрація готельного підприємства. Він пов'язаний з управлінням якістю організації, технології, функціональної взаємодії, матеріально-технічного забезпечення, загальним рівнем комфорту.

Зовнішній та внутрішній контроль якості послуг передбачає використання економічних, організаційних та соціально-психологічних методів. Економічні методи управління посідають найважливіше місце в системі методів менеджменту. Це зумовлене тим, що управлінські відносини формуються насамперед економічними відносинами, в основу яких покладено об'єктивні потреби й інтереси людей. Визначення сукупності економічних важелів, за допомогою яких досягається ефект, що задовольняє вимоги колективу загалом і кожного працівника зокрема, — принципове питання для підприємств готельного бізнесу.

Систему економічних методів управління поділяють на методи, передбачені державним законодавством, і такі, що використовує безпосередньо керівництво підприємства. До економічних методів управління, застосовуваних державою, належать: система пільг та кредитів; система оподаткування; цінове регулювання й економічні санкції. Методи, використовувані керівництвом підприємства, — це система матеріального стимулювання, метод госпрозрахунку та матеріальні санкції.

Конкретний набір і зміст економічних важелів визначають специфікою діяльності підприємств готельного бізнесу. В управлінській практиці підприємств цієї сфери економічні методи управління постають у таких формах: планування; економічне стимулювання; фінансування; кредитування; ціноутворення. Ефективність використання економічних важелів і стимулів, які визначають зміст кожної форми, залежить від умов господарської діяльності.

Удосконалення економічних методів управління тісно пов'язане з поліпшенням системи нормативів. Адже економічні методи покладені в основу економічною складовою механізму управління й водночас постають базою реалізації організаційно-адміністративних методів.

Підґрунтям організаційно-адміністративних методів управління є організаційні відносини — складова механізму менеджменту підприємств готельного бізнесу. Оскільки через них безпосередньо реалізується вагома функція управління — функція організації, завдання організаційно-адміністративної діяльності полягає в координації дій підлеглих. Без організаційно-адміністративного впливу не можуть втілюватися в практику економічні методи управління — він забезпечує чіткість, дисциплінованість і порядок у функціонуванні колективу.

Організаційно-адміністративні методи безпосередньо впливають на об'єкту правління, причому використовуються накази, розпорядження, оперативні вказівки, контроль за їхнім виконанням, система адміністративних засобів підтримання трудової дисципліни. Найважливіша мета цих методів — локальне застосування можливостей підвищення ефективності виробництва внаслідок аналізу, вибору, формування та регулювання взаємодії структурних елементів.

Якість готельних послуг повинна відповідати встановленим стандартам, які є критерієм якісного обслуговування. Критерій оцінки якості готельних послуг для клієнта — це ступінь його задоволення, тобто відповідність отриманого й очікуваного. Критерій задоволення клієнта — бажання повторно відвідати чи порекомендувати готель і залучити до нього більше клієнтів серед знайомих і родичів.

Основним документом, що визначає взаємовідносини між адміністрацією, персоналом готельного підприємства та споживачами, є "Правила надання готельних послуг", розроблені відповідно до закону України "Про захист прав споживачів". Згідно з правилами надання готельних послуг їхня якість повинна відповідати умовам договору; якщо договір відсутній або недостатньо обґрунтований, — вимогам, що висуваються до цього виду послуг.

На якість обслуговування впливають такі чинники:

— матеріально-технічна база — зручне планування та якісне оформлення приміщень, умеблювання, якість білизни, сучасні телекомунікації;

— технологія обслуговування;

— висока фаховість і компетентність обслуговуючого персоналу;

— управління якістю обслуговування, що передбачає розроблення та впровадження стандартів професійного обслуговування, навчання персоналу, контроль, коригування, вдосконалення обслуговування через розробку ефективної організаційної структури управління.

Управління якістю передбачає наявність управлінських систем у готелі, які контролюють організацію та пропозицію послуг:

1. Підбору персоналу і його навчання. Адміністрація повинна організувати кадрову службу, що забезпечує підбір працівників, котрі володіють необхідними знаннями, мають навички надання послуг високої якості, постійно контролює підвищення кваліфікації персоналу.

2. Контролю якості, стандартизацію пропонованих послуг. Під час розроблення стандартів обслуговування власники та менеджери повинні чітко визначити ціль стандартизації. Стандарти мають бути гнучкими, відповідати вимогам і побажанням клієнтів.

3. Контролю ступеня задоволення клієнтів. Ця система передбачає аналіз скарг і пропозицій клієнтів, порівняння якості послуг конкурентів з якістю власної пропозиції послуг.

Отже, ефективне управління якістю послуг у готелях передбачає створення системи стратегічного планування, підвищення якості послуг, дотримання норм стандартів обслуговування, системи контролю пропонованих послуг. Воно повинне враховувати:

— ефективні маркетингові дослідження;

— запровадження галузевого стандарту обслуговування;

— розроблення технології (нормативної характеристики) виробничих процесів;

— застосування кваліфікаційних вимог до працівників (кваліфікаційного стандарту);

— використання нормативів праці (нормативів виробітку);

— винагороду та мотивацію праці;

— наявність нормативної культури.

Маркетингові дослідження в готелях — складна система вивчення ринку, позицій готельного підприємства на ринку, формування попиту, виявлення шляхів задоволення потреб клієнтів.

Запровадження галузевого стандарту забезпечує контроль системи якості, постійний характер пропонованих послуг, єдиний підхід у системі оцінювання якості послуг готельними підприємствами та споживачами, безперервний процес фахової підготовки персоналу. Внутрішній стандарт ідентифікує торгову марку і зміцнює позиції підприємства у відповідному сегменті ринку.

Корпоративні стандарти відображають попередній досвід в управлінні якістю підприємством, ідентифікують спеціалізацію готелю, розвиток споживчого попиту на готельні послуги, їхні специфічні властивості й конкуренцію. Кожен сучасний відомий міжнародний бренд має власний корпоративний стандарт, якого ретельно дотримується незалежно від країни розташування готелю, національного стандарту, системи класифікації готелів у цій країні.

У відомих світових готельних корпораціях існує сформована корпоративна культура — система цінностей і переконань, колективна свідомість, менталітет організації, якого дотримуються всі працівники. Така культура визначає поведінку працівників готелю, їхні стосунки з клієнтами, керівниками, постачальниками, іншими категоріями працівників, задіяних у бізнесі. Вона створює серед працівників почуття відданості організації, намагання досягти цілей.

Вагома складова корпоративної культури — система загального управління якістю (Т(2М)9 зорієнтована на задоволення попиту клієнтів. її основу формують такі принципи:

1. Орієнтація на споживача. Готельне підприємство повинно передбачити поточні й перспективні потреби своїх клієнтів, виконувати побажання та намагатись перевершити їхні очікування.

2. Лідерство керівника. Керівники забезпечують єдність цілі й напряму діяльності організації. Вони повинні створювати і підтримувати внутрішню культуру, забезпечувати повне залучення персоналу готелю до розв'язання завдань організації.

3. Залучення працівників. Персонал усіх рівнів становить основу організації; повне залучення зумовлює найповніше використання їхніх здібностей.

4. Підхід до системи якості як процесу. Готельне підприємство досягає мети значно швидше тоді, коли діяльність та управління ресурсами здійснюється як процесом.

5. Системний підхід до управління. Управління якістю ефективне за всебічного розуміння проблем і ефективного менеджменту взаємопов'язаних процесів як системи підвищення ефективності організації під час досягнення її цілей.

6. Постійне підвищення результатів діяльності організації. Його загалом необхідно розглядати основною, незмінною метою готельного підприємства.

Вимоги якісного обслуговування до персоналу в готельних підприємствах такі:

— ввічливість — люб'язність, привітність, уважність у стосунках з клієнтами;

— компетентність — володіння необхідними знаннями та навичками, здобутими в процесі фахового навчання і стажування;

— комунікабельність — швидке реагування та виконання побажання клієнтів у найкоротші терміни;

— розуміння темпераменту клієнта — знання особливості психології кожного клієнта;

— комфортність — безпечність готельних підприємств та готельних послуг для життя і здоров'я клієнта (персонал має користуватись довірою клієнта);

— доступність готельних послуг у потрібний час і в потрібному місці у необхідному обсязі.

Витрати на підвищення якості обслуговування — внесок на перспективу, реалізований у залученні нових та утриманні постійних клієнтів. Це підтверджують дослідження, згідно з висновками яких залучення нового клієнта зумовлює у 5 разів більше витрат на утримання постійного клієнта через надання якісного обслуговування. Адже постійний клієнт не зумовлює витрат на маркетинг, а за умови задоволення від обслуговування здійснює водночас безкоштовну рекламу готельного підприємства.