Організація готельного обслуговування - Мальська М.П. - Запитання для самоконтролю

До основних методів державного контролю якості послуг належить їхня стандартизація — найвагоміший спосіб управління, що встановлює норми і правила, сформульовані у вигляді нормативного документа з юридичної чинності.

Стандарт — це нормативно-технічний документ, який визначає комплекс норм, правил і вимог до якості готельних послуг, затверджений компетентним органом стандартизації. Стандарти встановлюють порядок та методи планування підвищення якості обслуговування на всіх етапах гостьового циклу, вимоги до засобів і методів контролю й оцінки якості обслуговування. Державний стандарт якості готельних послуг відображає міждержавні, галузеві стандарти, стандарти якості окремих готельних корпорацій.

Основна цільова установка систем якісного обслуговування спрямована на відповідність стандартам ICO 9000, які на міждержавному рівні визначають вимоги стосовно якості. Згідно з міждержавними стандартами ICO 9000, для забезпечення якості необхідна:

— відповідна матеріальна база готельного підприємства;

— кваліфіковані працівники (персонал), котрі високопродуктивно виконують фахові обов'язки;

— раціонально обґрунтована організаційно-функціональна структура і чітке управління підприємством загалом та управління якістю обслуговування зокрема.

Матеріальна база та кваліфікований персонал формують основу високоякісних послуг, а організація й управління підприємством зумовлюють реалізацію можливостей матеріальної бази і людського чинника.

Норми міжнародної стандартизації, відображені в ICO 9000, зумовили початок сертифікації систем якісного обслуговування — самостійний напрям управління якістю обслуговування, визначили єдиний міждержавний підхід до договірних умов за оцінкою систем якості й одночасно регламентували відносини між готельним підприємством і клієнтами. Норми міждержавного стандарту ICO 9000 забезпечують відвідувачеві право активніше впливати на якість готельних послуг, а також законодавчу базу, що передбачає активну роль клієнта в процесі обслуговування, зумовлюють необхідність обґрунтування управлінських рішень, систем планування. Особливе значення надається якості обслуговування, безпосередньо пов'язаної з виробництвом готельних послуг, — контролю якісного обслуговування технологічних процесів, своєчасному виявленню порушень якості послуг.

Для сучасного ефективного обслуговування у готелях система якісного обслуговування повинна діяти згідно зі стандартами ICO 9000, і сертифікат відповідності її вимогам — необхідна умова позиціонування на ринку готельного підприємства.

4.5. Сертифікація готельних послуг

Сертифікація та ліцензування — це система заходів, які на завершальному етапі засвідчують і документально підтверджують відповідність послуг установленим державним стандартам.

Сертифікація відповідності послуг — документ, що підтверджує якість готельних послуг та їхню відповідність конкретному стандартові або іншому нормативному документові.

Ліцензування на здійснення діяльності, пов'язаної з наданням послуг, — спеціальний дозвіл, який підтверджує право його власника на здійснення відповідного виду або комплексу видів діяльності, визначених згідно зі законодавством.

Сертифікацію готельних послуг здійснюють з метою:

— недопущення реалізації послуг, товарів, окремих видів робіт, небезпечних для життя, здоров'я споживачів, їхнього майна та навколишнього середовища;

— сприяння у свідомому виборі споживачами послуг, товарів і видів робіт;

— гарантування дотримання обов'язкових норм, правил, вимог з охорони довкілля, екологічної безпеки, використання природних ресурсів;

— гармонізації стандартів, норм і правил з міжнародними стандартами, рекомендаціями, нормами та правилами стосовно вимог до об'єктів розміщення і туристських послуг.

Згідно з "Переліком продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні", затвердженому Наказом Державного комітету стандартизації, метрології та сертифікації України, послуги готельних підприємств і підприємства громадського харчування підлягають обов'язковій сертифікації.

Об'єктами обов'язкової сертифікації є готельні послуги, які надають суб'єкти туристичної діяльності, — засоби розміщення (готелі, мотелі, туристські бази, гірські притулки, кемпінги, заклади здоров'я, заклади відпочинку та ін.), а також процес надання послуг.

В Україні обов'язкову сертифікацію готельних послуг мають право здійснювати підприємства (організації, установи) державної форми власності, уповноважені як органи сертифікації готельних послуг у системі УкрСЕПРО (рис. 4.2).

Рис. 4.2. Порядок здійснення обов'язкової сертифікації готельних послуг у системі УкрСЕПРО

Ці органи детально поінформовані про вимоги та порядок проведення сертифікації відповідно до довідника УкрСЕПРО, виданого Держкомстатом України у 1997 р. Цей довідник, окрім фахівців органів з сертифікації послуг та випробовувальних (соціологічних) лабораторій, призначений для суб'єктів підприємницької діяльності, пов'язаної з наданням туристських і готельних послуг в Україні.

Уповноважений готельного підприємства для обов'язкової сертифікації готельних послуг в УкрСЕПРО подає заявку на здійснення цієї сертифікації та надання категорії установленої форми в акредитований орган сертифікації готельних послуг, а якщо відсутня інформація про його наявність — у Держстандарт України, який надсилає заявку в акредитований орган сертифікації готельних послуг. Останній розглядає заявку і спрямовує заявникові опитувальну анкету з пропозицією її заповнення для попереднього аналізу (опитувальну анкету можна надавати водночас із заявкою). Анкету оформляють як додаток до заявки, і вона є додатковим матеріалом для прийняття рішення згідно зі заявкою.

Після отримання заповненої опитувальної анкети орган сертифікації готельних послуг приймає рішення на здійснення обов'язкової сертифікації готельних послуг за результатами попередньої оцінки у термін, не більше місяця з моменту її одержання органом сертифікації. У випадку прийняття рішення про неможливість здійснення сертифікації, заявку повертають заявникові з письмовою аргументацією прийнятого рішення. Якщо заявник у десятиденний термін після отримання рішення не повідомив про свої наміри стосовно виконання заходів з коригування, процес зі здійснення обов'язкової сертифікації припиняється.

Якщо заявник має намір оскаржити рішення відповідно до заявки на сертифікат послуг, він подає письмову апеляцію в орган сертифікації готельних послуг не пізніше місяця після отримання повідомлення про рішення. Подача апеляції не припиняє рішення, прийнятого органом сертифікації.

Орган сертифікації розглядає апеляцію у місячний термін від часу її надходження. Для розгляду спірних питань створюють апеляційну комісію, на якій заявник має право бути заслуханим.

У випадку незгоди з рішенням апеляційної комісії заявник має право у десятиденний термін від часу отримання рішення звернутись у Комісію з апеляції Національного органу із сертифікації або в суд.

На підставі заявки та позитивного рішення орган сертифікації направляє заявнику разом із супровідним листом договір про організацію і проведення обов'язкового комплексу заходів з обов'язкової сертифікації готельних послуг. До цього договору додають:

— календарний план заходів, де зазначені основні види заходів, вартість і термін їхнього виконання, а також інші організації, задіяні до виконання робіт із сертифікації;

— протокол узгодження договірної ціни.

Після узгодження зі заявником орган сертифікації може виконувати роботи етапами — за окремим договором, а також за прямим договором із субпідрядними організаціями.

Заявник, підписавши договір, попередньо оплачує вартість здійснення робіт. У випадку негативного результату обов'язкової сертифікації заявник не звільняється від оплати виконаних робіт.

Орган сертифікації формує комісію з проведення сертифікації випробувань (перевірок). Головою призначають атестованого аудитора зі сертифікації готельних послуг, а членами можуть бути аудитори та кандидати в аудитори з сертифікації готельних послуг, аудитори зі сертифікації системи якості, кваліфіковані спеціалісти з готельного господарства і захисту прав споживачів. Фахівці у складі комісії не повинні бути співробітниками підприємств і організацій, зацікавлених у результатах сертифікації.

Голова виконує підготовчі заходи: визначає терміни та програму випробовувань (перевірки), інформує про заходи членів комісії. Для їх здійснення заявник повинен обов'язково надати комісії всі необхідні матеріали і створити умови для її діяльності, зокрема безперешкодний доступ до всіх приміщень, де надають готельні послуги, та до документів.

У процесі обов'язкової сертифікації готельних послуг за передбачуваними схемами (сертифікація системи якості, сертифікаційних випробувань, атестації надання послуг) встановлюють наявність документів, які підтверджують нагляд органами санепідемнагляду, пожежного, технічного й інших органів державного нагляду в межах їхньої компетенції у встановленому порядку. Перевіряють наявність угод з цими органами, актів, висновків останньої перевірки, датованих у термін не пізніше ніж півроку до початку сертифікаційних випробувань. За наявності цих документів і дотримання вимог державних органів контролю безпеки до життя та здоров'я під час перебування в готелі комісія розпочинає процес обов'язкової сертифікації.

Окрім цього, в процесі сертифікаційних випробовувань (перевірок) готельних послуг члени комісії:

— повно або вибірково обстежують приміщення, в яких надають готельні послуги;

— перевіряють наявність скарг, претензій і прийнятих заходів їхньої локалізації;

— контролюють відповідність кваліфікації персоналу вимогам посадових інструкцій, затверджених у встановленому порядку;

— оцінюють процес надання послуг, атестують підприємство або сертифікують систему якості;

— вибірково випробовують послуги соціологічними (експертними) методами.

Схема обов'язкової сертифікації в Україні передбачає розвиток процесу за трьома моделями:

— сертифікаційні випробовування;

— сертифікація системи якості;

— атестація надання послуг.

Атестацію надання послуг та сертифікацію системи якості здійснюють лише під час обов'язкової сертифікації, сертифікаційні випробовування — за добровільної сертифікації.

Сертифікаційні випробовування рекомендують для готелів, які не відповідають вимогам найнижчої категорії (беззіркових готелів), та інших засобів короткотермінового розміщення. Сертифікат відповідності для зазначеної категорії засобів розміщення видають на термін не більше року.

Атестація надання послуг передбачена для засобів розміщення (готелів, мотелів), що планують присвоєння певної категорії.

Відповідно до процедури здійснення обов'язкової сертифікації за цією схемою заявник заповнює декларацію про відповідність готельного підприємства вимогам стосовно присвоєння певної категорії (зірки). Після аналізу та позитивних результатів вивчення декларації орган сертифікації готельних послуг перевіряє відповідність готелю вимогам безпеки, номенклатурі та якості готельних послуг, встановленому нормативними документами переліку вимог до готелів певної категорії (зірки), й інформації, наведеній у декларації. Сертифікат відповідності видають на термін не більше трьох років.

Сертифікація системи якості рекомендована для готелів, які мають присвоєну категорію і намагаються її підтвердити або здобути вищу. Таку сертифікацію здійснюють з ініціативи заявника, щоби підтвердити відповідність забезпечення якості системі стандартів, а також можливість у постійному режимі надавати послуги, котрі відповідають обов'язковим вимогам нормативних документів з безпеки і вимогам щодо певної категорії (зірки). Сертифікат відповідності видають на термін до п'яти років.

Під час здійснення сертифікації, відповідно до трьох моделей, комісія складає звіт за результатами оцінки процесу надання готельних послуг або протокол випробовувань (перевірки) на відповідність вимогам безпеки і протокол випробовувань на відповідність вимогам категорії, які покладені в основу складання акта й прийняття рішення.

Протокол випробовувань готельних послуг підписує голова і всі члени комісії, представник заявника. Якщо в їх здійсненні брала участь лабораторія, за результатами її роботи також складають протокол випробовувань і разом з протоколом комісії подають в орган сертифікації готельних послуг, а копію протоколів — заявнику.

Після завершення випробовувань (перевірки) складають акт виконання обов'язкової сертифікації готельних послуг, підписаний головою та членами комісії. Один примірник акта передають заявнику.

Орган сертифікації готельних послуг аналізує всі отримані матеріали (звіт, протоколи, акт, результати соціологічних досліджень та ін.) і у випадку позитивних результатів розгляду видає сертифікат відповідності.

Якщо орган сертифікації приймає рішення про відмову видачі сертифіката відповідності, рішення з обов'язковим викладом причин відмови скеровують заявнику в термін, не більше десяти днів з дня підписання акта, а заявку анулюють. Повторне випробовування з метою сертифікації здійснюють після подання повної заявки в орган сертифікації та переконливих доказів заявника стосовно виконання коригуючих заходів.

Видачу сертифіката відповідності органом сертифікації і його реєстрацію в реєстрі системи здійснюють у термін, що не перевищує десяти днів з дня видачі акта. Оригінал сертифіката відповідності й ліцензію на право його використання видають заявнику.

Якщо вимоги до показників (характеристик) сертифікованих готельних послуг змінюються, дія сертифіката призупиняється з часу введення змін. У випадку змін в умовах подання або номенклатури готельних послуг, технологічної документації на їхнє надання, що може вплинути на показники, підтверджені під час виконання сертифікації, заявник мусить попередити про це орган сертифікації.

На пізніше ніж за три місяці до закінчення дії сертифіката відповідності заявник подає нову заявку в орган сертифікації для отримання нового сертифіката. Орган сертифікації визначає необхідний обсяг роботи згідно з технічним наглядом.

Технічний нагляд сертифікованих готельних послуг у процесі їхнього надання здійснює орган сертифікації готельних послуг, що видав сертифікат відповідності, впродовж усього терміну дії сертифіката у формі планових і позапланових перевірок.

Планові перевірки, їхня кількість та форма виконання передбачені умовами угоди про технічний нагляд між органом сертифікації й замовником. Під час технічного нагляду:

— перевіряють дотримання підприємством вимог до сертифікованих готельних послуг через перевірку їхньої відповідності нормативній і технічній документації та змін у документації;

— оцінюють процес надання готельних послуг, атестацію підприємства;

— контролюють дотримання умов ліцензійної угоди, що складається з перевірки правильності нанесення знаку відповідності категорії (зірки) на картці гостей, квитанції, рекламних матеріалах, вивісках.

За результатами технічного нагляду орган сертифікації складає звіт, в якому називають можливі причини невідповідності готельних послуг установленим вимогам і пропонують коригуючі заходи. Один примірник звіту отримує заявник.

Орган сертифікації позапланово перевіряє готельне підприємство після надходження скарг про сертифіковані послуги від клієнтів і органів, які здійснюють державний або громадський контроль готельних послуг згідно зі законодавчими актами. Додатково перевіряти готель можна також після надходження інформації про зміни технології, характеристик або номенклатури послуг або умов обслуговування.

Дія сертифіката відповідності й ліцензійної угоди може бути призупинена у випадку:

— встановлення невідповідності готельних послуг вимогам нормативних документів до їхньої безпеки;

— невідповідності умов для гарантування безпеки готельних послуг;

— виявлення невідповідності послуг вимогам нормативних документів стосовно наданої готелю категорії (зірки);

— встановлення змін, унесених у нормативну та технологічну документацію на готельні послуги без попередньої згоди з органом сертифікації;

— порушення правил використання сертифіката й знака відповідності;

— надходження скарг і претензій стосовно сертифікованих готельних послуг;

— відмови заявника від оплати робіт з технічного нагляду.

Після призупинення дії сертифіката відповідності орган сертифікації в триденний термін надає письмову інформацію про прийняте рішення (призупинити або відмінити дію сертифіката) в Держстандарт України, його територіальний орган, Держкомтуризм України та заявнику. Таке рішення про призупинення дії сертифіката відповідності можна відмінити у випадку здійснення коригуючих заходів заявником у термін визначених органом сертифікації готельних послуг. Після закінчення цього терміну виконують технічний нагляд за спрощеною процедурою з урахуванням результатів попереднього технічного нагляду.

Рішення про відміну дії сертифіката відповідності можна приймати у випадку, коли:

— недоліки неможливо усунути у відведений час;

— не виконані коригуючі заходи або вони не мали наслідків у визначений рішенням термін;

— не виконано умови ліцензійної угоди.

Сертифікат відповідності анулюється з моменту його вилучення з реєстру системи.

Якщо на готельні послуги відмінено дію сертифіката відповідності, підприємство може повторно заявити про обов'язкову сертифікацію після виконання засобом розміщення коригуючих заходів стосовно усунення порушень, виявлених у процесі технічного нагляду. В такій ситуації заходи зі сертифікації відбуваються без урахування результатів попередньої обов'язкової сертифікації певної послуги.

Якщо заявник намагається оскаржити рішення про відміну ліцензії на право використання сертифіката відповідності й маркування знака відповідності (зірок) готельних послуг, зазначених у сертифікаті та пропонованих заявником упродовж терміну дії ліцензії, подають апеляцію в орган сертифікації готельних послуг не пізніше місяця після отримання повідомлення про прийняте рішення. Подання апеляції не призупиняє дії рішення.

Орган сертифікації розглядає апеляцію в місячний термін з дня надходження. Для спірних питань створюють апеляційну комісію. Заявник має право виступу на її засіданні. У випадку незгоди з рішенням апеляційної комісії заявник має право впродовж десяти днів з часу отримання рішення звернутись у Комісію з апеляцій Національного органу зі сертифікації або в суд.

Готельні підприємства, які здійснюють господарську діяльність без сертифіката відповідності, застосовують заходи фінансового впливу — штрафні санкції в обсягах, передбачених законом.

Ліцензування діяльності в готельній сфері, згідно зі законодавчою та нормативною базою України щодо засобів, котрі надають послуги з тимчасового розміщення, харчування, екскурсійного обслуговування, розваг та інших туристських послуг, але не забезпечують розробку і комплексну пропозицію туристських послуг (туроператорська діяльність) і не здійснюють посередницьку діяльність з реалізації туристичного продукту або реалізацію супутніх послуг (тур-агентська діяльність), не підлягають ліцензуванню.

Готельні підприємства, окрім обов'язкової сертифікації, можуть проходити добровільну сертифікацію, однак лише щодо системи якості послуг.

Запитання для самоконтролю

1. Розкажіть про основні принципи визначення структури якості обслуговування у світовому досвіді управління якістю обслуговування.

2. Охарактеризуйте особливості якості готельних послуг.

3. Які форми контролю в у правлінні якістю послуг використовують у готельних підприємствах?

4. Назвіть вагомі чинники, що впливають на якість обслуговування в готелях.

5. Проаналізуйте механізм управління якістю послуг у готелях.

6. Які нормативно-правові й нормативно експлуатаційні передумови державного регулювання якості послуг у готельній сфері України Ви знаєте?

7. Охарактеризуйте порядок проведення сертифікації у готелях України.