Організація готельного обслуговування - Мальська М.П. - 5.1. Структура вартості послуг

5.1. Структура вартості послуг

До вагомих напрямів діяльності менеджерів готелю належить формування тарифів (вартості проживання) на готельні номери (місця), послуги, що визначає ефективність його діяльності на ринку послуг гостинності. Розв'язання цієї проблеми доцільно здійснювати комплексно, з урахуванням багатьох чинників. Планування підприємством гостинності зумовлює необхідність постійного моніторингу стану ринку, готовності до ринкових коливань з метою забезпечити реалізацію стратегії саморозвитку та економічного виживання в умовах конкуренції.

Під час визначення тарифів потрібно насамперед брати до уваги:

— собівартість номерів і готельних послуг загалом;

— інвестиції, які надійшли, або план їхнього надходження;

— тенденції та ситуацію, що склалися на основних цільових ринках;

— норми прибутку й повернення витрат на вкладений капітал;

— пропозиції та реальний попит на цільовому ринку в певний час;

— можливості конкурентів, наявність у місцевості інших засобів тимчасового проживання;

— якість обслуговування у готелі та можливості його вдосконалення.

До структури готельного тарифу (вартості проживання), крім вартості розміщення у номері певної категорії, входять такі складові, як дворазове чи триразове харчування (або лише сніданок), послуги міні-бару (напої), послуги сауни тощо, залежно від особливостей попиту клієнтів та відповідної маркетингової (в тому числі продуктової) політики готельного підприємства. Якщо ж окремі складові не вводять до готельного тарифу, або передбачені надбавки, надаються знижки, наприклад, за поселення в номер дорослої особи або дитини і под. На основі таких і подібних особливостей формують готельні тарифи, котрим присвоєні спеціальні назви: "сімейний тариф"; "родинний тариф"; "європейський тариф"; "американський тариф" та ін.

В основу ціни кожної послуги готельного господарства, згідно з вітчизняним досвідом, покладено її повну собівартість. Так, повна собівартість послуги розміщення у номері відповідної категорії охоплює сукупність трудових, матеріальних і фінансових витрат, відображених у грошовій формі в розрахунку на одиницю послуг. Вона віддзеркалює техніко-організаційний рівень експлуатаційної діяльності готелю, пов'язаної з виробництвом і реалізацією послуг.

Окрім експлуатаційних, загальні поточні витрати готельного комплексу містять витрати в інших видах його діяльності та під час здійснення господарських операцій. Поточні витрати —це важливий якісний показник діяльності готелів. Він впливає і на загальні результати господарської діяльності, й на обсяг собівартості окремих видів послуг, їхню прибутковість та рентабельність.

У вітчизняних готелях за ціноутворення визначають середню вартість однієї людино-доби розміщення як частку від ділення всієї суми витрат експлуатації готелю, прибутку з урахуванням податкових платежів на повний обсяг наданих послуг розміщення (людино-діб).

Готельні комплекси, що надають широкий обсяг послуг, поточні витрати поділяють, відповідно до видів послуг, на прямі (виробнича заробітна плата, комунальні послуги, сировина і под.) та загальні (експлуатаційні, адміністративні, витрати на збут й інші загальногосподарські витрати).

Надаючи лише один вид послуг (скажімо, номер), витрати готелю адміністрація визначає на одиницю цих послуг — на прямі та загальні їх не поділяють. Якщо загальні експлуатаційні, адміністративні витрати, витрати на збут і подібні господарські витрати розподіляють між власне готельними послугами та послугами інших підрозділів, підпорядкованих готелю (підсобні підрозділи), тоді використовують метод опосередкованого поділу названих витрат на собівартість послуг цих підрозділів. Так, якщо у підпорядкуванні готелю є сауна, пральня, підприємство громадського харчування, частину загальних витрат ділять на собівартість цих послуг пропорційно сумі прямих витрат. Якщо за калькуляційними даними, прийнятими під час розрахунку собівартості послуг, здійснюють групування прямих поточних витрат, ураховують місце їхнього виникнення та призначення.

Повну собівартість одиниці послуг розміщення визначають у такій послідовності: повна собівартість = експлуатаційна собівартість + адміністративні витрати, витрати на збут та інші загальні господарські витрати.

В експлуатаційну собівартість послуг розміщення вводять прямі й загальні експлуатаційні витрати готелю. До прямих експлуатаційних витрат належать:

— витрати на оплату праці персоналу з відрахуваннями на соціальні заходи;

— амортизаційні відрахування неосновні засоби готельного господарства;

— комунальні витрати: опалення приміщень, водопостачання, каналізація, електроенергія, прання та прасування білизни, абонентська плата за телефон та радіо, поточний ремонт номерного фонду.

За розподілу загальних експлуатаційних, адміністративних витрат, витрат на збут, інших загальних господарських витрат між підрозділами готельного комплексу необхідно брати до уваги особливості формування кожного виду витрат. Наприклад, під час визначення собівартості послуг розміщення витрати на оплату праці адміністративно-управлінського персоналу розподіляють пропорційно до прямих витрат на оплату праці обслуговуючого персоналу.

Отже, середня відпускна вартість одиниці послуг (людино-доби розміщення) у готелях України — основний чинник формування готельних тарифів і цінової політики. У процесі створення тарифів на послуги проживання у вітчизняних готелях економічно недостатньо мотивують вартість готельного обслуговування, в тому числі диференціацію відпускної вартості послуг розміщення згідно з категорією номерів готелю, неповністю застосовують результати маркетингових досліджень під час обґрунтування рекламних та відпускних тарифів.

У міжнародному досвіді країн Європи загальну вартість послуг розміщення, відповідно до окремих категорій номерів готелю, диференціюють за методом еквівалентних чисел із використанням показників прямих експлуатаційних витрат, згідно з категоріями номерів готелю й урахуванням визначеної норми прибутку та податкових платежів. Ці розрахунки становлять об'єктивну основу диференціації готельних тарифів.

Зауважуючи стратегію ціноутворення готельного підприємства — максимальне задоволення різноманітних потреб клієнтів, наголосимо: не менш важливе і вдосконалення механізму ціноутворення на додаткові послуги в готельних комплексах: побутового характеру, за побажаннями гостя; спортивно-розважальні; зв'язку й інформації; транспортні; торговельні; банківські; медичні та ін. Обсяг і асортимент додаткових послуг залежать від категорії готелю.

Загальну кількість послуг, надану готелем, визначають як "повний комплекс послуг". Вона характеризує спеціальний готельний продукт, що задовольняє специфічний попит і створює відповідний імідж готельного підприємства. Так, позитивний імідж готелю, орієнтованого на клієнтів-індивідуалів, які прибувають у справах бізнесу, створюють ділові послуги: бізнес-центр (факс, телекс, ксерокс, експрес-пошта); послуги мережі Інтернет; послуги міжнародного телефонного зв'язку; послуги конференц-залів та ін.

Додаткові послуги слугують створенню максимуму комфортності та задоволенню потреб клієнтів з урахуванням основної стратегії конкуренції готелю. Технологія надання таких послуг має передбачати раціональне розташування служб у готелі для скорочення до мінімуму процедури оформлення замовлень на послуги й унеможливити повторне звернення клієнтів із замовленням на одну й ту ж саму послугу. Наприклад, у столичних готелях України під час обслуговування туристів, котрі прибувають з діловою метою, передбачено надання таких додаткових послуг: приміщення для протокольних та робочих переговорів, зустрічей; послуги перекладачів у процесі таких зустрічей; комп'ютерні послуги; безперебійний міжнародний зв'язок; цілодобове транспортне обслуговування та ін.

За визначення рекламних цін на послуги підсобних підрозділів вартість одиниці послуги розраховують як базову або максимальну ціну послуги (скажімо, вартість прання, згідно з індивідуальним замовленням, вартість надання сніданку в номері тощо). Конкретну (ринкову) ціну визначають відповідно до стану ринку та цінової політики готелю. Певний перелік додаткових послуг готель надає не самостійно, а користується послугами фірм, які орендують його приміщення.

Процес ціноутворення та цінову стратегію щодо спеціальних, додаткових і супутних послуг необхідно розглядати як єдиний механізм формування готельних тарифів. Це пояснюється тим, що попит на основні послуги неможливий без додаткових, і навпаки. Одні й ті самі послуги, згідно з основною стратегією конкуренції готелю, можуть бути віднесені до спеціальних, додаткових або супутніх, а до основного продукту завжди належить послуга розміщення в номері.

Продукт гостинності, крім основного, спеціального, супутнього й додаткового продукту, містить елементи та якісні характеристики, які створюють загальний імідж підприємства й комплексу його послуг, — це загальна атмосфера обслуговування, форми пропозиції продукту, доступність інформації про ціни на послуги, систему цінових знижок тощо.