Ресторанна справа - Мальська М.П. - 6. Організація обслуговування туристів

6.1. Загальна характеристика організації послуг харчування туристів

Харчування є однією з головних послуг, що надаються туристам, і включається в їх обслуговування цілком або частково.

При формуванні туру туристу пропонується обрати один з трьох основних варіантів отримання послуг харчування:

- сплачене харчування - означає, що всі витрати на харчування включені у вартість туру або готельного номера;

- харчування не включається у вартість турпакета і надається за додаткову плату в місці перебування;

- самообслуговування - означає, що туристи або самі готують собі їжу, або харчуються в інших закладах харчування як звичайні відвідувачі.

Організація харчування в туризмі має такі складові:

- організація харчування під час транспортного обслуговування;

- організація харчування у транспортних турах;

- організація харчування в дестинаціях (населений пункт, регіон, країна, в якій формується потік туристів, тобто місце, де тимчасово проживають туристи);

- специфіка організації харчування окремих видів туризму. Схема харчування туристів залежить від виду туру, категорії

туристів, співвідношення місць розміщення і місць харчування та багатьох інших чинників. Система харчування вказується у путівці, договорі, ваучері.

Особливу увагу слід приділяти сервісу сніданків, тому що зі сніданку починається день споживачів і від його організації багато в чому залежать їх самопочуття та настрій.

Зазвичай сніданок туристам надається за схемою "шведський стіл" із самообслуговуванням і вибором страв із наданого асортименту, за бажанням. У готелях високих категорій сніданок можна замовити у кафе, ресторані чи у номер. У номерах, обладнаних кухнями та міні-барами, сніданок турист готує самостійно.

За схеми харчування "напівпансіон" туристові надається або суміщені обід-вечеря, або вечеря у встановлений час. За схеми харчування "повний пансіон" забезпечують три-чотириразове харчування.

Схема харчування спортивних, мисливських, альпіністських та інших самодіяльних турів з активними способами пересування базується на самостійному приготуванні їжі зі спеціальних напівфабрикатів і концентратів.

Особливими є вимоги до харчування для так званих гастрономічних турів, де переважає певна національна кухня з відомими вишуканими (у деяких випадках - екзотичними) стравами та напоями.

Залежно від категорії підприємства харчування якість обслуговування як комплексна послуга реалізується основними, додатковими та супутніми послугами. Поряд з якісно приготовленими та естетично оформленими стравами, важливу роль відіграє загальне композиційне сервірування столу, добір посуду та столових приборів, кольорова гама скатертин, серветок із фірмовим знаком підприємства, квіти, кваліфікація офіціантів, барменів, метрдотелів, бездоганна чистота, гарно оформлене меню декількома мовами, загальний інтер'єр зали, затишок, звукоізоляція, м'яке регульоване освітлення та ін.

До переліку додаткових і супутніх послуг входять: вар'єте, оркестр, музичний супровід без оркестру, телевізор (за бажанням клієнтів), танцювальний майданчик, можливість замовити таксі, купити сувеніри.

Харчуються туристи відповідно до умов, зазначених у путівці, ваучері, договорі, - у ресторанах, кафе, барах та інших пристосованих для цього підприємствах ресторанного господарства.

Витрати на харчування залежать від класу обслуговування. Харчування туристів за здешевленими турами організовують у кафе або їдальнях, в інших випадках - у ресторанах. Туристам, які подорожують групами, рекомендується повний пансіон або напівпансіон харчування, індивідуальні туристи заздалегідь оплачують тільки сніданок. Обід і вечеря надаються їм з розрахунком готівкою. Для індивідуальних і групових туристів у перший день заїзду пропонується єдиний європейський сніданок. У подальшому враховуються їхні побажання, зокрема, й національні уподобання.

Для організації харчування туристів використовують ресторани, їдальні, кафе при готелях, мотелях, кемпінгах. Якщо вони не можуть забезпечити харчуванням усіх проживаючих, туристичним фірмам слід запропонувати сусідні підприємства ресторанного господарства.

Відносини між організаціями ресторанного господарства й туристичною фірмою визначаються договором, у якому зазначають період, протягом якого туристи харчуватимуться в підприємствах цієї організації, умови забезпечення їх харчуванням, вартість денного раціону харчування, порядок розрахунку. За п'ять днів до початку обслуговування туристичні фірми подають графіки перебування туристів із зазначенням класу обслуговування та їх національності, дати прибуття, тривалості перебування, кількості туристів.

Група туристів повинна прибути в заклад ресторанного господарства в точно призначений час. У разі затримки представник фірми, відповідальний за обслуговування туристів, має повідомити про це адміністрацію закладу не пізніше ніж за 2 год до початку обслуговування. В іншому разі туристична фірма зобов'язана відшкодувати ресторану, кафе, їдальні вартість готової продукції, яка не може бути реалізована. Туристична фірма відшкодовує також закладу ресторанного господарства додаткові витрати, пов'язані з простоєм місць через неявку туристів у призначений час.

Більшість туристів харчується тричі на день. Тривалість сніданку не повинна перевищувати 30 хв, обіду і вечері - 40 хв.

Для групових туристів, які відвідують вечірні заходи, харчування організовується до їх початку, в окремих випадках - після заходу в межах режиму роботи ресторану, кафе, їдальні.

У ресторанах і кафе при готелях насамперед обслуговують індивідуальних іноземних туристів. При обслуговуванні індивідуальних туристів застосовується переважно повне обслуговування офіціантами. При обслуговуванні групи адміністрація ресторану складає меню на харчування в день заїзду з урахуванням класу обслуговування і національних особливостей туристів. У день їх прибуття меню на наступні дні погоджують зі старшим групи через представника фірми. Меню обіду і вечері для групових туристів складається не менше ніж у двох варіантах на кожен день. Воно має бути різноманітним по днях тижня. За наявності туристів з дієтичним харчуванням погоджують їх раціон. У ліміт вартості харчування групових туристів не включають алкогольні напої і тютюнові вироби - їх туристи можуть купувати за готівку.

Відповідно до затвердженого меню, попередньо сервірують столи для сніданку, обіду або вечері. До сніданку на столи ставлять мінеральну та фруктову води, соки, хліб, джем, мед, молочні продукти і холодні закуски, до обіду і вечері - прохолодні напої, холодні закуски, хліб, солодкі страви (крім морозива). Гарячі страви і напої подають, коли відвідувачі цілком заповнили зал або його частину, відведену для туристів.

Для іноземних туристів може бути рекомендоване обслуговування за типом "шведського столу" чи іншими прогресивними формами, що прискорює обслуговування і забезпечує його високу якість. За бажанням туристів харчування подається в номер готелю.

Якщо туристи виїжджають за місто і не встигають повернутися до обіду, то за домовленістю з представником фірми їм може бути виданий дорожній набір, до якого входять продукти, що не псуються швидко, мінеральна або фруктова вода. При цьому враховують побажання туристів. У кожний пакет вкладають одноразовий стакан, серветку і ключ для відкривання пляшок. Вартість дорожнього набору повинна відповідати вартості визначеного виду харчування.

У вечірні години туристи можуть скористатися послугами барів, коктейль-холів, переглянути концертно-естрадні програми, послухати музичні ансамблі.

Важливим моментом в організації обслуговування туристів є визначення достатньої кількості офіціантів та інших працівників. При обслуговуванні груп туристів кожний офіціант повинен обслужити 10-15 осіб, індивідуальних туристів - не більше 8. Персонал ресторану, який обслуговує іноземних туристів, повинен володіти іноземними мовами.