Туристичний бізнес - Мальська М.П. - 9.3. Комп'ютер у готельному господарстві

Нині більшість компаній успішно комп'ютеризували основну частину свого діловодства та бухгалтерський облік, а чимало фірм і технологічні операції.

Для прикладу: спеціалізований програмний продукт для тур-фірм - Voyage Office Pro. Ця найповніша комп'ютерна програма - версія опису процесу діловодства і бухгалтерії для роботи туристичних фірм. Програма необхідна як модерний інструмент організації і ведення роботи з клієнтами та партнерами фірми, а також для одержання статистичних і аналітичних даних діяльності туристичної фірми. У роботі з програмою можна використовувати такі режими.

o Робота з клієнтом: добір туру зі списку "пакетів послуг", калькуляція індивідуального туру для клієнта, бронювання пакета послуг, укладення та ведення договорів і додаткових документів, статистика оплат клієнта.

o Робота з партнерами: закупівля послуг - готелі, авіакомпанії тощо; автоматичне формування цінників фірми на підставі умов контракту з постачальниками послуг; система продажу "пакета послуг" фірмам-агентам; підготовка стандартних та індивідуальних "пакетів послуг" для кожного партнера, контроль надходження заявок і оплати від агентів; використання декількох методів у розрахунках (передоплата, оплата за фактом тощо).

o Опис: маршрутів, готелів, наданих послуг тощо.

o Ведення баз даних фірм: повний облік інформації про партнерів чи клієнтів (анкети, договори, заявки туристів, реквізити партнерів тощо).

o Калькуляція турів: проводиться з урахуванням усіх нюансів (сезонних знижок, доплат, особливих умов тощо).

o Одержання аналітичних звітів про роботу фірми: заповнюваність і прибутковість рейсів, напрямків тощо; загальна прибутковість роботи фірми.

Розглядаючи сучасний розвиток комп'ютеризації, можна стверджувати, що основна її мета - скорочення загальних і адміністративних видатків. Економія стала значною, оскільки знизився і річний рівень видатків на оплату праці.

Для успішної діяльності будь-якої фірми, а також і туристичної, необхідна правдива і своєчасна інформація, на підставі якої ухвалюються всі управлінські рішення. Система управлінської інформації у фірмі складається з чотирьох підсистем: внутрішньої звітності, збору зовнішньої поточної інформації про зовнішнє середовище фірми, даних маркетингових досліджень та аналізу інформації.

Система збору зовнішньої поточної інформації забезпечує керівників інформацією про найновіші події. Це набір джерел і методичних прийомів, за допомогою яких керівники одержують повсякденну інформацію про події, що відбуваються в комерційному середовищі. Якщо ж для розв'язання конкретної проблеми не має даних, тоді проводять маркетингові дослідження зусиллями працівників маркетингового відділу туристичної фірми, або можна звернутися до фахівців.

Система аналізу інформації - набір удосконалених методів аналізу даних маркетингових досліджень та іншої інформації. Основу будь-якої системи аналізу інформації творять статистичний банк та банк моделей.

Статистичний банк - це сукупність сучасних методик статистичного опрацювання інформації, які дають можливість найповніше розкрити їхню взаємозалежність у рамках підбору даних і встановити ступінь їх статистичної надійності.

Банк моделей - це набір математичних моделей, що сприяють ухваленню найоптимальніших рішень. У будь-якій фірмі існує також внутрішня звітність, яка відображає показники обсягу продажів, суми видатків, рух готівки, дані про дебіторську і кредиторську заборгованість.

Комп'ютеризація сприяє вдосконаленню доступності та якості інформації, тому сьогодні в часописах з менеджменту найчастіше обговорюють систему управлінської інформації (СУІ), сформовану на комп'ютерній основі. Але не слід забувати, що ця система існувала і до появи комп'ютерів. Кожний менеджер має власні джерела інформації і перевіряє їх перш ніж ухвалити те чи інше рішення. Менеджери не повинні розглядати комп'ютер як. Але застосування комп'ютерів змушує їх змінити свої підходи і навчитися використовувати нові цінні джерела своєчасної інформації.

Керування в будь-якій фірмі зводиться до "роботи підприємства на кінцевий результат". Отже, керівна інформація складається з відомостей або даних, що дають можливість тим, хто керує підприємством, досягти очікуваного результату. Але керування підприємством - це комплексний процес, що відбувається зазвичай на трьох рівнях, і та сама СУІ не може обслуговувати їх усі. Не можуть також усі рівні корпоративного менеджменту однаково скористатися керівними системами на основі комп'ютера.

Перший рівень - стратегічний менеджмент фірми, який оцінює можливості підприємства в одержанні довгострокового прибутку. На підставі цієї оцінки менеджмент визначає корпоративну політику, цілі і вирішує питання про розміщення необхідних для досягнення цих цілей ресурсів.

На другому рівні корпоративного менеджменту стоять ті менеджери середньої ланки, котрі поділяють стратегічний план на логістичні підрозділи, призначають ресурси для їх виконання і розподіляють відповідальність для кожного або для групи виконавців.

Третій рівень менеджменту зайнятий керуванням виробництвом, що містить: визначення специфічних потреб у людських ресурсах і матеріалах, необхідних для виконання кожного розділу корпоративного плану; розподіл цих ресурсів так, щоб план був виконаний найефективніше; порівняння фактичних результатів з плановими; проведення відповідних коригувальних дій. Ці процеси відбуваються щодня, і щодня проблеми зводяться до логістичних проблем, які пов'язані з потоками інформації.

Туроператори у своїй роботі використовують комп'ютерні програми, щоб полегшити роботу менеджерів з продажу. До програм уже введені такі документи, як лист бронювання, договір з клієнтом, ціни у готелях тощо. Тому робота з клієнтом здійснюється швидко й ефективно. Листування зі своїми закордонними діловими партнерами і турагентами фірми здійснюють за допомогою електронної пошти (E-mail), що істотно економить кошти порівняно з листуванням через факс. Стратегічний рівень керування представлений топ-менеджером фірми, який розробляє її стратегію, визначає головні цілі та політику, оцінює можливості і ризики; вивчає й аналізує зовнішню поточну інформацію. Отже, комп'ютерні програми використовують переважно в операційному менеджменті: менеджери з продажу, бухгалтери, туроператори.

Для стратегічного менеджменту користь від комп'ютерних систем безсумнівна. Це стосується спроможності комп'ютерів інтерпретувати дані, а також оцінювати стратегічні можливості, які відрізняються великою кількістю взаємозалежних змінних, що вводять в оману. Моделювання й аналіз ризику, лінійне програмування, аналізи регресії й технічні методи, розроблені статистиками й економістами, - усе це виявилося цінним і перспективним.

Інформаційними системами для менеджерів, які здійснюють керівний контроль, можуть бути системи, що стосуються бюджету, контролю видатків, визначення ефективності діяльності, аналізу невідповідності, змін тощо.

Вступивши у нове тисячоліття, багато підприємств впровадили перспективні технології, програмні продукти й апаратне забезпечення. Це дає їм можливість значно підвищити ефективність свого бізнесу, витрачати менше, заробляти більше і отримувати кошти для подальшого інтенсивного розвитку. Вже в багатьох турфірмах використовують Інтернет-технології, електронну пошту, сучасні глобальні комп'ютерні мережі "Amadeus", "Gabriel", "Worldspan", "Appolo", "Sabre".

Для автоматизації не тільки великих, а й малих турфірм використовують програмні продукти фірм "Microsoft" - "Microsoft Windows 2003", "Microsoft Office 2003" та ін. Це сімейство програмних продуктів "Microsoft", що об'єднує найпопулярніші у світі додатки в єдине середовище, ідеальне для роботи з найрізноманітнішою інформацією: "Microsoft Word", "Microsoft Excel", "Microsoft Access". Особливостями "Microsoft Office 2003" є інтегроване сімейство потужних інтелектуальних додатків, що забезпечують максимальну продуктивність роботи і швидке одержання ефективних результатів; засіб для організації повсякденної роботи, що має вмонтовану електронну пошту, список контактів, розклад зустрічей, подій; багатогранний інструмент для колективної роботи з документами й аналізу інформації; потужна база для зручної побудови оригінальних рішень, орієнтованих на потреби конкретного підприємства.

Сьогодні практично не існує турфірм, які не використовують комп'ютерні технології у своїй повсякденній діяльності. Вони активно освоюють новітні інформаційні технології - наприклад, відкривають власні сайти у мережі Інтернет, через які клієнт має можливість не тільки переглянути інформацію, яка його цікавить, але й одразу відправити замовлення на бронювання турп-родукту, що йому сподобався. Замовлення надходить менеджеру з продажу. Наприклад, багато українських турфірм домагається мінімальних термінів оформлення поїздок до Іспанії, Франції, Туреччини, Хорватії та інших країн завдяки комп'ютерній системі бронювання авіаквитків "Amadeus".

Отже, сьогодні, коли інформаційні технології дають широкі можливості для ефективнішого розвитку бізнесу, менеджерам слід використовувати їх як трамплін при досягненні вищих щаблів бізнесу.

9.3. Комп'ютер у готельному господарстві

Прибувши до готелю, клієнт потребує окремого номера. Якщо він був замовлений заздалегідь, то в базі даних заброньованих номерів йде пошук потрібного номера; у разі, якщо за клієнтом не заброньований номер, то в тій же базі даних йде пошук вільного номера.

Комп'ютерну техніку активно використовують у своїй роботі різні служби готелю. Наприклад, служба безпеки, першим завдання якої є це спокій і правопорядок у готелі, особливо в стратегічних місцях (енерговузли, місцеві АТС, водопровід тощо) і на прилеглих територіях. Технічною основою для цього є телекамери різних типів, детектори металу й інша допоміжна апаратура. Координація роботи телекамер спостереження може здійснюватися як зі своєрідного мікшерського пульту, так і комп'ютера.

За допомогою комп'ютерної техніки ведуть також облік телефонних розмов (місцевих, міжміських і міжнародних), враховують час перегляду платних телевізійних каналів і т. ін.

Будь-який закордонний готель має на своїй території бізнес-центр, який допомагає діловим людям, які мешкають у готелі, керувати своїм бізнесом, перебуваючи навіть в іншій півкулі, і не втрачати зв'язку зі світом. Цьому сприяє різноманітна офісна оргтехніка і, звичайно, комп'ютерна техніка, інтегрована з місцевою локальною мережею та глобальною мережею Інтернет.

9.4. Комп'ютер у системі транспортних послуг

В Україні створена і досить успішно діє комп'ютерна система замовлення квитків, за допомогою якої у квитковій касі будь-якого міста України можна замовити квитки на потяг, яким, наприклад, людина скористається, доїхавши до точки відправлення іншими шляхами. У цій системі "двійники" неможливі, принаймні, теоретично тобто дві особи не претендуватимуть на одне місце.

Комп'ютери Міністерства транспорту об'єднані в мережу, через яку, до речі, можна вийти в Інтернет. Така ж система діє і на авіалініях, де вона інтегрована зі світовою системою замовлення квитків. Замовити авіаквиток на будь-який рейс можна за допомогою Інтернету, не виходячи з квартири чи установи.

За допомогою спеціальної техніки, зв'язавшись із супутником на орбіті, туристична група (а також геологи, археологи) у будь-якому, навіть найглухішому куточку земної кулі може визначити своє місце знаходження і вибрати подальший маршрут з точністю до десяти метрів.