Інформаційні системи і технології в банках - Страхарчук А.Я. - 8.3.2. Якість роботи банкоматної мережі

8.3.2.1. Показники оцінки якості роботи банкоматної мережі

Якість функціонування банкоматної мережі - одне з найважливіших питань щодо підвищення ефективності технологій самообслуговування клієнтів банку. Оскільки банкомат сьогодні - це один із найбільш ефективних і економічних пристроїв для надання роздрібних банківських послуг, то перед службами банку, що забезпечують експлуатацію банкоматного парку, закономірно виникають питання: який перелік сервісних послуг пропонують мережі ATM? З яких причин найчастіше простоюють банкомати? Чи виконує сервісна компанія умови сервісного договору? Банкомати яких виробників працюють краще?

Роботи із забезпечення належного рівня якості функціонування банкоматів банки проводили завжди, однак раніше це робилося вручну, мало вибірковий характер і стосувалося лише найбільш відповідальних за своїм значенням або найбільш завантажених пристроїв самообслуговування.

У міру створення і впровадження в банку автоматизованих аналітичних засобів з'явилася можливість достовірної кількісної оцінки якості роботи мережі банкоматів, виявлення суттєвих факторів, що впливають на якість роботи всієї мережі банкоматів, оцінки ролі кожного з них. І, як результат, фахівці банку змогли почати систематичне поліпшення коефіцієнта готовності своєї ATM-мережі на регулярній основі.

Для організації комплексу робіт із підвищення ефективності функціонування парку банкоматів доцільно створити постійно діючу робочу групу банку, яка повинна основну увагу зосередити на таких питаннях:

• розроблення регламентів автономної і взаємної діяльності співробітників банку, що забезпечують першу лінію сервісу, служб інкасації і сервісної компанії;

• упровадження сучасних технологій інформаційної взаємодії банку і сервісної компанії;

• підвищення виконавчої дисципліни і відповідальності учасників процесу;

• створення резервних каналів зв'язку для окремих банкоматів і груп банкоматів, активізація роботи з постачальниками послуг зв'язку;

• аудит умов експлуатації банкоматів і проведення робіт із безумовного виконання рекомендацій виробника;

• контроль якості витратних матеріалів і підготовки готівкової грошової маси;

• проведення навчання і перепідготовки персоналу банку;

• підвищення ймовірності та інформаційної корисності засобів моніторингу й аналітики.

Для забезпечення максимальної ефективності роботи банкоматних мереж, у міру їх зростання, банки сьогодні мають приділяти суттєву увагу питанням аналізу якості мереж банкоматів і, зокрема, кількісній оцінці працездатності цієї мережі для забезпечення адекватного аналізу.

Загалом якість роботи банкомата оцінюється ступенем задоволення клієнтів банку рівнем сервісів, наданих через АТМ-мережу.

Якість обслуговування клієнтів банку в банкоматній мережі визначається:

• переліком і складом послуг, що їх пропонує банк;

• доступністю банківських послуг.

У свою чергу, доступність послуг безпосередньо залежить від чисельності і розгалуженості банкоматного парку, режимів роботи банкоматів, якості роботи всієї мережі банкоматів.

Ступінь задоволення клієнта може бути підвищено внаслідок установлення додаткової "надлишкової" кількості банкоматів, однак це - пасивний шлях, який вимагає значних витрат. Більш прийнятними є активні шляхи підвищення ступеня задоволення клієнтів, що базуються на основі оцінки якості роботи мережі ATM.

Для оцінки якості роботи мережі банкоматів використовують кількісні Показники що відображають працездатність мережі банкоматів, а саме:

• коефіцієнт готовності банкомата (групи банкоматів);

• коефіцієнт неготовности банкомата (групи банкоматів) у розрізі причин непрацездатності.

Кількісно ступінь задоволеності клієнта може бути насамперед визначена як імовірність одержання послуги при звертанні до ATM. Відповідно до теорії'надійності ця ймовірність визначається коефіцієнтом готовності. На цей показник істотно впливають частота і тривалість періодів непрацездатності банкоматів, а також випадків збоїв під час виконання трансакцій.

Коефіцієнт готовності банкомата визначається як відношення сукупної тривалості періодів, коли банкомат був у працездатному стані, до бюджету робочого часу банкомата у відповідному інтервалі часу:

р = т/п} (8.1)

де р - коефіцієнт готовності банкомата;

m - сукупна тривалість періодів, коли банкомат був у працездатному стані;

п - бюджет робочого часу банкомата.

При цьому коефіцієнт готовності групи банкоматів визначається як середньозважене значення коефіцієнтів готовності банкоматів, що входять до цієї групи.

У свою чергу, коефіцієнт неготовності банкомата визначається як відношення тривалості простоїв банкомата до тривалості роботи пристрою протягом конкретного періоду часу:

q = l/n, (8.2)

де q - коефіцієнт неготовності банкомата;

і - сукупна тривалість періодів, коли банкомат був у непрацездатному стані; п - бюджет робочого часу банкомата.

Для групи банкоматів цей показник визначається як середньозважене значення коефіцієнтів неготовності банкоматів, що входять до групи.

Визначальним у виборі шляхів підвищення ефективності функціонування мереж банкоматів є виявлення та аналіз факторів, що впливають на якість роботи мережі банкоматів. Наведені показники дозволяють не лише дати кількісну оцінку працездатності мережі банкоматів, а й провести аналіз непрацездатності мережі банкоматів у розрізі причин, що її викликали.

Основними причинами, що призводять до непрацездатності банкомата, є:

• відмови технічних засобів і програмного забезпечення;

• несправність каналу зв'язку;

• нестача ресурсів витратних матеріалів (журнальної і чекової стрічок) і готівки.