Інформаційні системи і технології в банках - Страхарчук А.Я. - 8.3.2.3. Засоби забезпечення якості роботи мережі банкоматів

Методи забезпечення належного рівня якості роботи банкоматної мережі спрямовані на зниження впливу причин, що призводять до непрацездатності мережі ATM.

Ці методи можна поділити на дві основні групи:

• методи оперативного виявлення й усунення проблемних ситуацій, що виникають у процесі експлуатації мережі банкоматів;

• методи запобігання виникненню проблемних ситуацій.

До методів оперативного виявлення й усунення проблемних ситуацій слід віднести:

• оперативний контроль працездатності мережі банкоматів;

• оперативне повідомлення сервісного персоналу про факти непрацездатності ATM або каналів зв'язку;

• оперативне сервісне обслуговування банкоматів або каналів зв'язку.

Залежно від причини виникнення проблемної ситуації в мережі банкоматів у її усуненні може брати участь сервісний персонал різних категорій: сервісні інженери ATM, зв'язківці, служби інкасації тощо. Час усунення проблемної ситуації, як правило, регламентовано умовами договору, укладеного банком із сервіс-провайдером на гарантійне і постгарантійне обслуговування ATM, і залежить від категорії сервісного обслуговування банкомата.

До методів запобігання виникненню проблемних ситуацій, пов'язаних з експлуатацією ATM, слід віднести:

• проведення своєчасної профілактики банкоматів;

• забезпечення належних умов експлуатації ATM;

• забезпечення належної якості витратних матеріалів і готівкових коштів;

• планування поповнення ресурсів витратних матеріалів і готівкових КОШТІВ;

• забезпечення резервних каналів передачі даних тощо.

Проведення своєчасної профілактики (Preventive Maintenance) є одним з ефективних методів запобігання виходові з ладу технічних засобів ATM. Періодичність проведення профілактичних робіт на банкоматі, регламентованих його виробником, залежить від цілої низки факторів, включаючи рівень трансакційного навантаження, тривалість роботи, а також місце встановлення кожного конкретного пристрою (температурний режим, рівень забрудненості навколишнього середовища тощо).

Зважаючи на останню обставину, ефективним методом запобігання відмовам технічних засобів банкоматів є забезпечення належних умов експлуатації, перш за все температурного режиму. Помилки у виборі варіанта виконання ATM для конкретної точки обслуговування, а також помилки, допущені під час підготовки місця встановлення банкомата, нерідко призводять до порушення температурного режиму роботи ATM (перегріву або переохолодження) і, як наслідок, до непрацездатності пристрою.

8.3.2.3. Засоби забезпечення якості роботи мережі банкоматів

Реалізація методів забезпечення якості роботи мережі банкоматів неможлива без використання засобів автоматизації і регламентації діяльності сервісного персоналу. Засоби автоматизації цього напряму сьогодні розробляють з урахуванням завдань ефективного забезпечення належного рівня якості роботи мережі банкоматів банку. Саме вони дозволяють дати кількісну оцінку якості роботи мережі банкоматів і якості сервісного обслуговування, а також проаналізувати причини непрацездатності мережі банкоматів.

Засоби автоматизації діяльності сервісного персоналу - це, як правило, сукупність трьох взаємозалежних автоматизованих систем:

• системи моніторингу;

• системи сервісного обслуговування;

• аналітичної системи.

Розглянемо механізм їхньої взаємодії на прикладі програмно-технічного комплексу, що застосовує у своїй практиці АКБ "Укрсоцбанк" та "Сбербанк" Росії для забезпечення якості роботи банкоматної мережі (рис. 8.21).

До системи моніторингу надходять відомості про стани (статуси) вузлів банкоматів (1). Система моніторингу забезпечує реєстрацію статусів банкоматів, оперативний контроль і візуалізацію працездатності стану банкоматів, дистанційне керування режимами їхньої роботи, а також дистанційне тестування ATM.

Рис. 8.21. Принципова схема автоматизованої системи забезпечення якості роботи мережі банкоматів

У разі виявлення несправності банкоматів система моніторингу формує і передає заявку в систему сервісного обслуговування (2), а також забезпечує передачу оперативної інформації сервісному персоналу (3). При цьому відомості про статуси банкоматів також передаються в аналітичну систему (4).

Система сервісного обслуговування забезпечує планування та облік виконання робіт за заявкою, що надійшла, облік виявлених відмов компонентів банкоматів, планування та облік планово-профілактичних робіт. Із системи сервісного обслуговування відомості про виконання заявки надходять у систему моніторингу (5), а відомості про проведені планово-профілактичні роботи і виявлені відмови устаткування - в аналітичну систему (6). Аналітична система здійснює розрахунок, контроль та аналіз значень показників якості роботи мережі банкоматів (7).

Служба підтримки банкоматів філії банку відповідає за проведення розрахунків за операціями з банкоматами філії банку. Відповідальні за роботу з БПК (банківською платіжною карткою) філії банку керуються, як правило,

Інструкцією щодо роботи з банкоматами, підключеними до процесингового центру банку.

Розглянемо роботу кожного з компонентів системи автоматизації та регламентації діяльності сервісного персоналу докладніше (на прикладі АКБ "Укрсоцбанк"),

Система моніторингу

Типовими завданнями, які доводиться вирішувати операторам процесингового центру банку, що здійснює моніторинг мережі банкоматів, є:

• виявлення фактів і причин непрацездатності банкоматів;

• оперативне відновлення працездатності банкоматів із залученням сервісного персоналу;

• виявлення фактів повторюваних збоїв устаткування або каналів зв'язку банкоматів;

• формування заявок на сервісне обслуговування банкоматів у сервісну компанію;

• контроль виконання заявок на сервісне обслуговування банкоматів.

Для комплексного вирішення цих завдань щодо моніторингу мережі банкоматів Укрсоцбанк застосовує програмно-технічний комплекс "Телескоп", що забезпечує виконання таких функцій:

• таблична візуалізація технічного стану банкоматів у заданому масштабі часу:

- перелік компонентів для обраного банкомата з відображенням статусу кожного пристрою;

- стан касет банкомата;

- кількість відбракованих банкнот (попадають у касету відбракування);

- операції, що доступні в певний момент для певного банкомата Й інформація про поточний статус операції, а також назва компонента (hardware), що викликав зміну статусу;

• індикація фактів непрацездатності банкоматів у розрізі причин непрацездатності:

- список повідомленнь із моменту реєстрації банкомата в системі;

- список повідомлень про помилки в роботі банкомата за останню добу;

- список повідомлень, у тому числі і про помилки в роботі банкомата за останню добу;

• оперативний розрахунок і контроль значень показників якості роботи мережі банкоматів;

• формування заявки на сервісне обслуговування банкомата;

• контроль виконання заявки на сервісне обслуговування банкоматів.

Розглянемо основні функціональні елементи програмно-технічного комплексу "Телескоп".

Для виявлення поточного статусу банкомата в межах моніторингу банкоматів у меню користувача ПТК "Телескоп" призначено пункт ATM Status Monitor, активізації якого на екран буде представлено табличну форму (ATM Status Monitor, рис. 8.22).

Рис. 8.22. Форма ATM Status Monitor

Форма ATM Status Monitor містить такі поля:

• Terminal ID - унікальний ідентифікатор банкомата в системі;

• Location - місце розташування банкомата;

• Online - індикатор, що відображає наявність (Yes) або відсутність (No) зв'язку банкомата із процесинговим центром;

• Status - поточний статус (стан) банкомата;

• Current Operation - поточна операція, що виконується банкоматом;

• Pickup - кількість карток, що були затримані банкоматом;

• Device Type - модель банкомата, зареєстрована в системі та описана в базі даних.

Статус (Status) банкомата може приймати такі значення: ок - усі компоненти банкомата функціонують нормально; Information - усі компоненти банкомата функціонують нормально, але відбулася зміна статусу одного або кількох пристроїв банкомата; Warning - один або кілька компонентів банкомата перебувають у статусі помилки, що може призвести до заборони виконання деяких операції; Not configured - банкомат не настроєний, виконання операцій неможливе; Error - виконання операцій неможливе внаслідок серйозної поломки банкомата.

Для отримання додаткової інформації про стан банкомата використовують відповідні кнопки управління, що розміщені в нижній частині форми ATM Status Monitor.

табличні форми містять таку інформацію:

• [console] - монітор управління банкоматом (команди управління доступні тільки операторам процесингового центру) (рис. 8.23).

рис. 8.23. форма A TM Console

[hardware] - перелік компонентів для вибраного банкомата з відображенням статусу кожного пристрою (рис. 8.24).

Рис. 8.24. Форма ATM Hardware

• [Cassettes] - стан касет банкомата (рис. 8.25).

Рис. 8.25. Форма ATM Cassettes

Name - назва касети, залежно від типу банкомата та протоколу: "1", "2", "З", "4" для протоколу NDC, або "А", "В", "С", "Е", "F", "G" для протоколу Diebold.

Position - позиція касети в банкоматі. Currency - валюта коштів, що завантажені в касету. Denom - номінал банкнот, завантажених у касету. Limit - ліміт видачі купюр із касети за одну операцію. Status - статус касети.

Dispensed - кількість банкнот, виданих із касети. Loaded - кількість банкнот, завантажених у касети під час інкасації.

Retracted - кількість банкнот, забутих клієнтами (попадають у касету відбракування).

Diverted - кількість відбракованих банкнот (попадають у касету від-браковки).

• [last errors] - список повідомлень про помилки в роботі банкомата за останню добу.

• [last msg's] - список повідомлень, у тому числі і про помилки в роботі банкомата за останню добу.

• [atm cycle] - фінансові періоди банкомата (рмс. 8.26).

Рис. 8.26. Форма А ТМ Cycle

Terminal ID - унікальний ідентифікатор банкомата в системі.

Date From - дата початку фінансового періоду.

Date То - дата закриття фінансового періоду.

Cycle N - порядковий номер фінансового періоду.

Balance - різниця між кількостями банкнот, завантажених у

банкомат і виданих із банкомата у відповідний фінансовий

період.

• [Operations] - операції, що доступні в даний момент для даного банкомата та інформація про поточний статус даної операції, а також назва компонента (hardware), що викликав зміну статусу (рис. 8.27).

Рис. 8.27. Форма Operations

• [Full Info] - параметри банкомата.

• [Messages] - список повідомлень із моменту реєстрації банкомата в системі (рис. 8.28).

Рис. 8.28. Форма Messages

Під час операцій, пов'язаних із виправленням помилок у роботі банкоматів (ремонт пристроїв, заміна паперу в принтерах тощо), слід повідомляти оператора процесингового центру про операцію, що проводилася з банкоматом, для встановлення нормального статусу для пристрою, що зупинив роботу банкомата. Повідомлення може бути здійснено як автоматично із системи моніторингу, так і факсом, телефоном або електронною поштою.

Система сервісного обслуговування

Система сервісного обслуговування забезпечує:

• облік заявок та сервісне обслуговування банкоматів;

• планування та облік виконання робіт за заявкою, що надійшла;

• облік виявлених відмов компонентів банкоматів;

• планування та облік планово-профілактичних робіт;

• статистичну звітність про сервісне обслуговування мережі банкоматів.

Заявки на обслуговування банкоматів може вводити в систему сервісного обслуговування вручну оператор у разі надходження заявки телефоном, факсом або електронною поштою, а також завантажувати в систему автоматично каналом передачі даних безпосередньо із системи моніторингу. Передбачено також зворотний зв'язок із системою моніторингу: передача даних про факт прийняття заявки сервісною компанією, а також статусу заявки.

Аналітична система

Функціональне призначення типової аналітичної системи - здійснення розрахунку, контроль і аналіз значень показників якості роботи мережі банкоматів.

Аналітична система, як правило, забезпечує виконання таких основних функцій:

• розрахунок показників якості роботи мережі банкоматів;

• аналіз показників якості роботи мережі банкоматів;

• багатомірний аналіз даних;

• звітність щодо якості роботи мережі банкоматів. Завантаження даних в аналітичну систему здійснюються відповідно

до встановленого регламенту, як правило, один раз на добу.

В аналітичній системі передбачено формування інформаційно-статистичних звітів, що дозволяють одержати інформацію про показники якості роботи і причини непрацездатності мережі банкоматів, а також про можливість експорту отриманої інформації у файли формату MS Word і MS Excel

Паралельно в системі, як правило, передбачено створення довільних аналітичних запитів щодо показників якості роботи мережі банкоматів. Така можливість може бути реалізована за допомогою технології багатомірного аналізу даних (OLAP). Ця технологія дозволяє проводити порівняльний аналіз роботи банкоматів різних виробників за низкою параметрів та уточнювати доцільність використання тієї або іншої моделі з урахуванням наявної сукупності інших факторів впливу: рівні (категорії) сервісного обслуговування, використовуваних каналів зв'язку, обсягів трансакційного навантаження тощо.

Розглянемо систему звітів, що формується за результатами роботи банкоматів у межах ПТК Укрсоцбанку, для здійснення контролю за роботою мережі банкоматів.

Звіт із видачі готівки (ATM Dispense Report)

Надає інформацію про кількість трансакцій за відповідний період, із зазначенням номерів карт, сум трансакцій, а також кількості, номіналів та валюти виданих банкнот. Для формування звіту видачі готівки є відповідний пункт меню ATM Dispense Report. За цією командою на екрані буде представлена форма зі списком банкоматів. Для формування звіту слід вибрати в таблиці рядок, що відповідає банкомату, для якого створюється звіт, та натиснути кнопку [Report].

Звіт містить інформацію за поточний звітний період, згруповану за такими параметрами:

- Currency - валюта трансакції;

- POSting Status - статус документа, формованого за трансакцією;

- Tr. Date - дата трансакції;

- Card Number - номер карти, що брала участь у трансакції;

- Auth - код авторизації;

- Amount - сума трансакції;

- Dispense - кількість виданих банкнот із відповідних касет.

Звіт про стан касет (ATM Cassette Report)

Надає інформацію про стан касет банкомата - у розрізі кількості, номіналів та валют банкнот, завантажених у касети під час інкасації, виданих із касет, виданих, але забутих клієнтами, а також відбракованих банкоматом у процесі видачі.

Для формування звіту про стан касет слід скористатися пунктом меню ATM Cassette Report. За цією командою на екрані буде представлена форма зі списком банкоматів. Для формування звіту слід вибрати в таблиці рядок, що відповідає банкомату, для якого створюється звіт, та натиснути кнопку [Report].

Звіт про стан банкомата (ATM Status Report)

Надає інформацію про статуси банкомата за вказаний період. Для формування звіту про стан банкомата, призначено пункт меню ATM Status Report. За цією командою на екрані буде представлена форма Date From - То для визначення інтервалу часу, за який потрібно зробити звіт. Після заповнення відповідних даних у формі Date From - То слід активувати кнопку [Proceed], і тоді сформований звіт буде виданий на екран.

Загальний фінансовий звіт (ATM Total Amount Report)

Надає інформацію про покриття за трансакціями, що відбулися в банкоматах за вказаний період. Для формування загального фінансового звіту слід вибрати пункт меню ATM Total Amount Report. За цією командою на екрані буде представлена форма Date From - То для задания інтервалу часу, за який треба зробити звіт. Після заповнення відповідних даних у формі Date From - То потрібно натиснути кнопку [Proceed], після чого створиться звіт.

Інформація у звіті згрупована за такими параметрами:

- Vol. Date - дата покриття;

- Channel - назва платіжної системи, з якої надійшла інформація за трансакцією (Visa / EuroPay);

- Currency - валюта покриття (USD/UAhf);

- Status - статус документа, сформованого за трансакцією;

- Terminal ID - ідентифікатор банкомата;

- Cycle - номер звітного періоду;

- N of Trans - кількість трансакцій, проведених на банкоматі;

- Amount - сума трансакцій;

- Discount - сума комісійних, які бере банк-еквайр із клієнта (вказано у валюті рахунку).

Сьогодні банки хочуть від фірм, які розробляють банківські програмні продукти, таких перспективних напрямів розвитку функціональності програмних комплексів, спрямованих на підвищення якості функціонування банкоматної мережі:

• оптимізація поповнення банкоматів коштами (cash-management);

• оптимізація розміщення наявного і нового парку банкоматів за критерієм мінімізації черг і вирівнювання трансакшйного навантаження з урахуванням реальних клієнтських потоків;

• завершення розробки і впровадження системи аналогічних засобів моніторингу та аналітики для еквайрингових проектів у торговельно-сервісній мережі і мережі інформаційно-платіжних терміналів.