Логістика туризму - Смирнов І.Г. - Розділ 9. ІНФОРМАЦІЙНА ЛОГІСТИКА В ТУРИЗМІ

9.1. Логістичні інформаційні системи в туризмі, їх принципи побудови та можливості

На сьогодні у світовому співтоваристві відбуваються глобальні зміни, зумовлені проникненням у всі сфери життя інформаційних технологій. Звертають увагу в цій тенденції і на туризм як сферу економіки, діяльності та зайнятості населення. В розвитку світового туризму нині чітко вирізняються дві основні тенденції:

1) створення великих туристичних концернів, у руках яких зосереджені всі етапи виробництва та збуту туристичних послуг;

2) розвиток електронної комерції через Інтернет.

Управління великими концернами, необхідність оперативного задоволення запитів добре інформованих клієнтів, які за допомогою Інтернету можуть обрати найдешевший варіант, потребують активного та негайного застосування нових інформаційних технологій у роботі турфірм. Вони, проникаючи в туристичний бізнес, змінюють технології управління, допомагають отримувати відповіді на будь-які запитання щодо стану справ та приймати вкрай швидкі оперативні рішення. Розглядаючи сутність інформаційних технологій, ми маємо на увазі, насамперед, використання внутрішньої інформаційної системи фірми (інтранет) та мережі Інтернет для зв'язку з постачальниками послуг і продажу турпродуктів на туристичному ринку. Об'єднання інтранет та екстранет-систем в єдине бізнес-середовище перетворює бізнес-процеси на електронні служби. Бізнес стає електронним.

Нині більшість українських турфірм автоматизовані. Однак лише найефективніші інформаційні технології мають забезпечити таку внутрішньоофісну діяльність і комунікації між окремими суб'єктами туристичного ринку в логістичному ланцюжку "туроператор - постачальник послуг - турагент - споживач", які дають шанс виграти у боротьбі з конкурентами за споживача, оскільки дозволяють останньому самому (або за допомогою агента з подорожей) отримати бажане швидко та з найменшими витратами. Логістиці інформаційних технологій у турбізнесі (або інформаційній логістиці в туризмі) і присвячений цей розділ.

Як зрозуміло з попередніх розділів посібника, логістика відіграє визначну роль в ефективній організації та управлінні туризмом, в якій функціонують такі основні суб'єкти, як споживач - турагент - туроператор - постачальник послуг - власник рекреаційно-туристичних ресурсів; у ній важливо правильно спланувати, розумно управляти й оперативно контролювати наскрізний туристопотік, а також матеріальні, інформаційні та фінансові потоки, що обслуговують його та забезпечують процес формування Й реалізації туру відповідно до інтересів та вимог споживача. Отже, туризм потребує логістики, а логістика неможлива без інформації та технологій роботи з цією інформацією, тобто інформаційних технологій.

Технологія (techno - мистецтво, майстерність, ремесло, вміння; logos - вчення, наука) - наука про майстерність, або сукупність методів обробки, виготовлення, змін стану та властивостей матеріалу або напівфабрикату, які здійснюють у процесі виробництва продукції1. Для кожної науково та практично обґрунтованої технології характерні три ознаки: 1) поділ процесу на взаємопов'язані частини; 2) координація й поетапне виконання дій, спрямованих на досягнення мети; 3) однозначність здійснення включених у технологію процедур та операцій, що є обов'язковою та вирішальною умовою досягнення результатів, адекватних поставленій меті.

Інформаційні технології (IT) - це сукупність методів збирання, організації, обробки та надання інформації за допомогою комп'ютерів та комп'ютерних мереж. IT змінюють суспільство. Воно переходить па новий етап свого розвитку - стає інформаційним суспільством, основними властивостями якого є: створення систем глобальних комунікацій, що забезпечують кожному члену суспільства доступ до інформаційних ресурсів людства за допомогою персональних і мережевих комп'ютерів; культ знань, який поступово змінює культ грошей. Деякі автори розглядають інформаційне суспільство як суспільство пожиттєвого навчання, де діє "людиноорієнтований підхід" (англ. - people-centered approach), що передбачає навчити кожного користуватися новими технологіями, аби люди брали участь у процесах прийняття рішень і забезпечити їм відкритий доступ до інформації. В Європейському Союзі використовують п'ять базових індикаторів поширення інформаційних технологій: 1) персональні комп'ютери; 2) лінії зв'язку, в тому числі мобільного; 3) Інтернет; 4) EDI (англ. - Electronic Data Interchange - електронний обмін даними); 5) іноземні телеком-оператори та додаткові показники - кабельне та супутникове телебачення тощо. Недарма в США на рівні президента країни вимагають, щоб кожен 10-річний школяр за допомогою комп'ютера впевнено користувався Інтернетом. Сучасний туристичний бізнес тим більше неможливий без Інтернету, проникнення інформаційних технологій у кожну турфірму та об'єднання всіх туристичних, готельних, ресторанних, транспортних, інформаційних та інших компаній в єдиний інформаційний простір, який нині уособлює світова інформаційна мережа - Інтернет.

Отже, інформація в логістиці туризму відіграє дуже важливу роль. її мета полягає в забезпеченні ефективного обслуговування потоку туристів у логістичному ланцюжку "турагенція - туроператор - матеріально-технічна база - рекреаційно-туристичні ресурси" шляхом контролю та обліку як туристичного потоку - головного в логістиці туризму, так і тих, що обслуговують Його, - матеріального та фінансового. Це завдання потребує інтеграції окремих ділянок логістичної системи в туризмі в єдину логістичну інформаційну систему (ЛІС). До неї належать дві підсистеми: 1) функціональна, що вирішує функціональні завдання логістичного управління турфірмою; 2) забезпечувальна, яка відповідно забезпечує техніко-інформаційну та матеріально-програмувальну інфраструктуру. Отже, логістична інформаційна система - це сукупність певним чином організованих і пов'язаних засобів обчислювальної техніки (комп'ютерів), що контролюють рух туристичного, матеріального та фінансового потоків. Структура логістичної інформаційної системи в туризмі включає такі складові: а) структуризація мереж; б) їх ієрархічна побудова; в) комп'ютерне забезпечення; г) застосування стандартних комп'ютерних програм. За структурою інформаційні мережі розрізняються за їхніми топологічними схемами (рис. 9.1): структура зірки, кільцева структура, U-подібна структура. Кожна з них має свої переваги та недоліки. Наприклад, ЛІС зі структурою зірки має такий недолік: якщо псується центральна ЕОМ (ГК див. рис. 9.1), ЛІС не може працювати. Цей недолік не спостерігається у кільцевій структурі ЛІС, а U-подібна має свій недолік - при зв'язку між двома учасниками мережа закрита для інших. Ієрархічна побудова ЛІС повинна відображати організаційно-управлінську структуру відповідної турфірми. Комп'ютерне забезпечення потребує наявності стандартних мережі та пакетів даних. Застосування стандартних програм означає потребу врахування об'єднання різних служб з різними системами зв'язку, в тому числі факсового, далекого, e-mail, Інтернету.

До логістичних інформаційних систем у туризмі належать такі підсистеми:

1) стратегічна, що діє на рівні централізованого управління туристичним підприємством;

2) диспозитивна (диспетчерська) - на рівні виробничої ділянки (відділу);

Рис. 9.1. Поділ ЛІС за структурою мережі

3) виконавча, яка функціонує на рівні окремих виконавців (менеджерів).

Також ЛІС у туризмі мають три рівні:

1) робоче місце менеджера, де здійснюється окрема операція;

2) виробнича ділянка (відділ);

3) керівництво фірми (централізована дирекція).

ЛІС у туризмі працюють на підставі вертикальної та горизонтальної інтеграцій. Перша уособлює інформаційні зв'язки туроператора з турагенціями та постачальниками складових туристичної послуги, друга - інформаційні зв'язки турфірм одного рівня (наприклад, турагенцій різної величини) між собою (великі турагенції можуть передавати своїх клієнтів малим за комісійні).

Отже, нині вже важко знайти турфірму не використовуючи Інтернет, e-mail, а багато фірм застосовують глобальні комп'ютерні мережі бронювання, серед них "Амадеус", "Габріель", "Ворлдеспейн", "Аполло-Себр", "Галілео" та ін. Так, співпрацюючи з "Амадеус", можна бронювати місця в готелях, авіаквитки в усьому світі, а "Ворлдеспен", крім цього, дає змогу ще й орендувати авто. Багато українських турфірм мають свій сайт в Інтернеті, на якому клієнт може не лише подивитись інформацію, цікаву для нього, але й відправити замовлення на бронювання туристичної подорожі. Такі системи використовують не тільки турфірми, але й транспортні, зокрема, авіаційні компанії. Наприклад, українська авіакомпанія "КийАвіа" співпрацює із системою бронювання авіаквитків "Габріель". Особливо ефективно застосовувати інформаційно-комп'ютерні технології у невеликих турфірмах, в яких немає жорсткого поділу функцій між менеджерами, що надає можливості повної автоматизації процесу оформлення замовлень, зокрема, забезпечуються: а) жорсткий внутрішній порядок роботи з документами; б) прямі зв'язки з зарубіжними партнерами; в) комплексні системи бронювання турів, коли помилки зводяться до нуля; г) система електронної пошти; д) Інтернет; е) запровадження системи типових документів та єдиної бази даних. У результаті досягають таких переваг: а) збільшується кількість клієнтів; б) зменшується час обслуговування одного клієнта; в) поліпшується ефективність роботи невеликих турфірм, які обслуговують більшу кількість турів; г) єдина база даних дає змогу широко використовувати електронну пошту.

Детальніше можливості застосування турфірмами глобальних комп'ютерних мереж бронювання покажемо на прикладі системи "Галілео". Вона заснована об'єднанням авіакомпаній "ЕйрКанада", "Брітіш ейрвейз", "KLM Роял Дойч", "Юнайтед ейрлайнз", "US ейрвейз" та ін. Штаб-квартира розміщена в м. Чикаго (США), а обчислювальний центр - ум. Денвер (США). Це одна із найпоширеніших систем бронювання, яка забезпечує доступ до розкладу польотів, наявності місць і тарифної інформації. Мережа "Галілео" охоплює 540 авіакомпаній, 48 000 готелів, 368 транспортних компаній, 9 круїзних корпорацій, 50 компаній з прокату авто. Тобто "Галілео" може: бронювати авіарейси, готелі, здійснювати прокат автомобілів, замовляти круїзи, залізничні квитки, туристичні послуги найбільших світових туроператорів. На сьогодні у мережі користувачів цієї системи нараховують 42 000 агентських офісів із 107 000 робочими терміналами. Частка "Галілео" у загальному обсязі послуг бронювання в світі становить одну третину. Компанія має офіс у Києві, а українським турфірмам вона пропонує такі свої фірмові продукти:

1) "В'юпойнт" - нова концепція доступу до електронної системи бронювання за допомогою комп'ютерної миші; а у "В'юпойнт менс" пропонують комплекти карт 1400 міст та аеропортів світу, включаючи назви вулиць і місцезнаходження готелів;

2) "Фокелпойт Нет" - базовий продукт "Галілео", який забезпечує доступ до системи бронювання через Інтернет;

3) автоматичне друкування квитків кирилицею (для громадян країн СНД);

4) тарифна інформація в електронному вигляді для турагенцій та авіакомпаній;

5) прикладний програмний інтерфейс (програмне забезпечення), який дає змогу турагенціям, постачальникам туристичних послуг і розробникам програмного забезпечення створювати власні інструменти бронювання через Інтернет, тобто клієнти можуть замовляти (бронювати) на сайті турбюро в Інтернеті не тільки власні продукти турагенцій, але й усі інші послуги, які надає система "Галілео" (при цьому виключають можливості помилок, а інформація надають російською/українською мовами);

6) "Галілео Ваярлес" дає змогу клієнтові, який має мобільний телефон із доступом до Інтернету, отримати інформацію про заброньований маршрут і внести за потреби необхідні зміни;

7) "ТрепелПойнт.ком". За допомогою такої функції клієнт може самостійно обрати маршрут, розрахувати вартість і забезпечити бронювання туру. Для цього йому слід підключитися до Інтернету, зайти на сторінку агенції "ТревелПойнт.ком", увести логін та пароль, у результаті чого бронювання автоматично ставиться у чергу в агенції для виписування квитків, ваучерів тощо. Тобто це віртуальна туристична агенція, котра забезпечує цілодобову послугу бронювання з мінімальними витратами для клієнта;

8) CETS - розроблена в Австрії платформа, яка надає вихід на туристичні пакети найбільших європейських турком палій: "Некерман", "ТІЛ", "Куоні", "Халаг-Ллойд", "Флюг", "Імгольц", "Тоурапа" "Аустрія" (але при цьому турфірма має укласти з "Галілео" прямий договір на використання цієї послуги).