Менеджмент - Дикань Н.В. - 10.3. Перешкоди на шляху до ефективних комунікацій

1. Перешкоди, зумовлені сприйняттям. Керівник повинен мати уявлення про процес сприйняття. Люди реагують не на те, що насправді відбувається в їх оточенні, а на те, що сприймається як подія. Облік деяких факторів із переліку тих, що впливають на сприйняття в процесі обміну інформацією, дає змогу не допустити зменшення ефективності комунікацій.

Одна з таких перешкод виникає у зв'язку з конфліктом між сферами компетенції. Люди можуть інтерпретувати одну й ту саму інформацію по-різному залежно від набутого досвіду, кола інтересів, потреб, емоційного стану і зовнішнього оточення.

Інформація, що суперечить досвіду або раніше засвоєним поняттям, часто або повністю не приймається, або перекручується відповідно до цих досвіду чи понять.

Ще одна причина труднощів сприйняття в процесі комунікацій полягає в перешкодах, зумовлених соціальними установками людей.

Комунікативний клімат впливає на взаємовідносини між керівником і підлеглими. Керівник, який не створює позитивних умов у відносинах з іншими, отримує неповний обмін інформацією зі співробітниками. Потім у зв'язку з цим можливі недовіра, антагонізм і самозахист. В одному з досліджень встановили: якщо керівники відкриті та чесні зі співробітниками, останні в обміні інформацією відповідають тим самим. Чим більша відкритість одного чи обох людей, які беруть участь в обміні інформацією, тим помітнішим є задоволення від відносин.

2. Семантичні бар'єри. Як вже зазначалося, мета комунікацій полягає в забезпеченні розуміння інформації, предметом обміну, тобто повідомлення. Вступаючи в інформаційний контакт і використовуючи символи, ми намагаємося обмінятися інформацією і зрозуміти її.

До символів, які ми використовуємо, відносять слова, жести та інтонацію. Саме цими символами обмінюються люди в процесі комунікації.

Семантика вивчає спосіб використання слів і значень, які передаються словами. Оскільки слова (символи) можуть мати різні значення для різних людей, то те, що хтось намагається повідомити, одержувач інформації не обов'язково має інтерпретувати і зрозуміти так само. Повний словник нашої мови має багато варіантів визначення слова.

Семантичні варіанти часто стають причиною невірного розуміння. Керівник, який говорить підлеглому, що звіт є "адекватним", може мати на увазі, що він повний і відповідає меті. Однак підлеглий може декодувати слово "адекватний" у тому розумінні, що звіт звичайний і потребує доопрацювання (покращання).

Символ не має неповторного значення. Значення символу виявляється через досвід і варіюється в залежності від контексту, ситуації, в якій використовується символ. Оскільки в кожної людини свій досвід і кожний акт обміну інформацією в певній мірі є новою ситуацією, ніхто не може бути абсолютно впевненим у тому, що інша особа припише те саме значення символу, яке ми йому надали.

Семантичні бар'єри можуть створювати комунікативні проблеми для компаній, що діють у багатонаціональному середовищі. Наприклад, фірма "Дженерал моторс", поставивши на латиноамериканський ринок модель "Чеві Нова", не досягла очікуваного рівня збуту.

Здійснивши дослідження, фірма встановила, що слово "Нова" з іспанської означає "вона не їде". Японці часто вживають слово "хай", що перекладається як "так", але означає "я вас розумію", а не "так, я згоден з вами". Отже, семантичні бар'єри, зумовлені культурними відінностями, можуть дуже ускладнювати ділові переговори.

3. Невербальні перешкоди. Хоча вербальні символи (слова) — основний засіб для кодування ідей, призначених для передачі, використовують і невербальні символи з метою трансляції повідомлень.

У невербальній комунікації застосовують різні символи, крім слів.

Частіше невербальна передача відбувається одночасно з вербальною і може посилювати або змінювати значення слів.

Прикладами невербально!" комунікації є: обмін поглядами, вираз обличчя (посмішки, вираз схвалення несхвалення, підняті брови, коли щось не зрозуміло, та ін.).

До невербальних способів передачі значення (символу) належать: використання пальця як вказівного перста, прикривання рота рукою, дотик, "в'яла поза".

На думку антрополога Б.Т. Холла, Ясир Арафат носив темні окуляри, щоб люди не могли спостерігати за його реакцією щодо розширення зіниць. Німці нещодавно встановили, що зіниці розширюються, коли вас щось зацікавило. За Б.Т. Холлом, про реакцію зіниць в арабському світі знають уже сотні років.

Ще один різновид невербальної комунікації формується у процесі вимовляння слів — інтонація, модуляція голосу, плавність мови та ін.

Відповідно до досліджень значна частина мовної інформації під час обміну сприймається через мову рухів і жестів та звучання голосу. Як свідчать дослідження, 55 % повідомлень сприймається через вираз обличчя, позу, жести, а 38 % — за допоогою інтонації та модуляції голосу. Звідси випливає, що лише 7 % належить словам, що сприймаються одержувачем у процесі спілкування.

Це має принципове значення. Тобто в багатьох випадках те, як ми говоримо, важливіше, ніж слова, що ми вимовляємо. Наприклад, якщо кажуть: "Добре... я дам доручення", то пауза після "добре" може бути ознакою, що керівник не хоче цього робити, дуже зайнятий, не бажає давати доручення або не знає, як слід діяти.

Як і семантичні бар'єри, культурні відмінності під час обміну невербальною інформацією можуть створювати значні перешкоди для розуміння.

Наприклад, прийнявши від японця візитну картку, слід одразу її прочитати. Якщо покладете її до кишені — повідомите японцеві, що його вважають незначною людиною. Ще один приклад культурних відмінностей у невербальній комунікації: схильність американців з нерозумінням (здивуванням) реагувати на "кам'яний" вираз обличчя у співрозмовника, тоді як усмішка лише іноді з'являється на обличчях у росіян і німців.

4. Поганий зворотний зв'язок. Перешкодою ефективності міжособистісного обміну інформацією також може бути брак зворотного зв'язку стосовно надісланого повідомлення. Цей зв'язок важливий, оскільки дає змогу встановити, чи справді як повідомлення, отримане одержувачем, розтлумачено так, як ви того бажаєте.

Є багато причин, у зв'язку з якими повідомлення, передане, на вашу думку, цілком відповідно до ідеї, може бути незрозумілим.

Є низка засобів забезпечення зворотного зв'язку з метою покращання вміння підтримувати міжособистісні контакти.

5. Невміння слухати. Ефективна комунікація можлива, якщо людина однаково точна, відправляючи й отримуючи повідомлення.

Багато хто вважає, що слухати означає лише поводитися спокійно і дати можливість іншій людині говорити. Однак, це лише незначний фрагмент процесу уважігого зосередженого слухання.

Погані звички, які заважають слухати. Поганою звичкою вважається попередньо вирішувати, що предмет розмови буде нецікавий, після чого людина починає думати про інше. Цю звичку можна подолати, переконавши себе, що з кожної розмови завжди дізнаєшся про щось цікаве.

Інша погана звичка — критичне ставлення до манери співбесідника говорити. Якщо переконатися, що він може сказати таке, чого не знаєте, то не звертатимете уваги на його недоліки.

Ще одна перешкода: якщо ви не погоджуєтеся з тим, що говорить співбесідник, і хочете розпочати дискусію негайно. Ви настільки думаєте про наступну суперечку, що все інше, сказане співбесідником, не усвідомлюєте.

Поганою є звичка слухати лише факти. Але й найсерйознішою перешкодою для уважного слухання є те, що мозок здатний сприймати майже 500 слів за хвилину, а людина вимовляє із середньою швидкістю лише 100 слів. Отже, постійно є спокуса заглибитися у власні думки. Це основна з причин низького рівня сприйняття.

Як свідчать дослідження, керівник стосовно справи слухає лише з 25-хвилинною ефективністю.

Згідно з результатами іншого дослідження, ефективне слухання — найважливіша властивість менеджера, який ефективно функціонує.

Недостатньо тільки сприймати факти, варто прислухатися до почуттів. Поводячись так, ви розширюєте можливості зрозуміти ситуацію і повідомити про поважне ставлення до того, що насправді людина, яка говорить, намагається передати вам.

Розглянемо деякі поради до мистецтва ефективно слухати.

Професор К. Девіс наводить 10 правил ефективного слухання:

1. Припиніть розмовляти.

2. Допоможіть людині, яка розмовляє, розслабитися (розкритися), створіть відчуття свободи. Це часто називають створенням розрядженої атмосфери.

3. Дайте зрозуміти співрозмовнику, що ви готові його слухати (потрібно мати відповідний вигляд і діяти зацікавлено). Слухаючи, намагайтесь зрозуміти, а не шукати приводів для заперечення.

4. Усуньте моменти, що дратують співрозмовника (не малюйте, не стукайте по столу, не перегортайте папери).

5. Співпереживайте людині, яка говорить, (намагайтесь уявити себе на місці співрозмовника), симпатизуйте їй.

6. Будьте терплячі (не економте час, не перебивайте, не поспішайте вийти, не робіть кроків у напрямі дверей).

7. Стримуйте свій характер (розлючена людина надає словам неправильного значення).

8. Не допускайте суперечок або критики (це примушує співрозмовника зайняти оборонну позицію. Він може замовкнути або розлютитися). Не сперечайтеся (одержавши перемогу саме в суперечці, загалом ви програєте).

9. Ставте запитання (так підбадьорите співрозмовника і покажете йому, що його слухають. Це допомагає просуватися вперед).

10. Припиніть розмовляти. (Така настанова є і першою, й останньою, оскільки все інше залежить від неї. Ви не зможете ефективно слухати, якщо розмовлятимете.)

Люди, які не слухають, отримують менше інформації для прийняття зважених рішень.

Щоб розвинути вміння слухати, після закінчення розмови: оцініть власне спілкування з іншою людиною, що саме ви зробили ефективно з позиції 10 настанов, у чому потрібно удосконалитися.

Окрім уміння ефективно слухати, є ще низка способів, які можна використовувати для підвищення віддачі міжособистих комунікацій.

З'ясуйте свої ідеї перед початком їх передачі. Це означає, що варто систематично обдумувати й аналізувати питання, проблеми та ідеї, які хочете зробити об'єктом передачі. Будьте сприйнятливі до потенційних семантичних проблем. Не жалкуйте сил, щоб виключити із повідомлення двозначні слова або ствердження. Використовуючи точні слова, а не загальні, в результаті ви виграєте.

Стежте за мовою власних рухів, жестів та інтонацією; виразом обличчя, жестами, руками, позами й інтонацією, щоб не посилати суперечливих сигналів.

Постарайтеся дивитися на себе й почути себе з боку співрозмовника.

Вивчайте емпатію та її відкритість — це увага до почуттів інших людей, готовність "бути на їх місці". Сутність емпатії також полягає в спробі побачити ситуацію, питання і проблеми, що висвітлюються, з погляду іншої особи.

Намагайтеся встановити зворотний зв'язок. Є багато способів встановлення зворотного зв'язку, Наприклад, ставити запитання, примусити людину переказати ваші думки. Ще один спосіб створення зворотного зв'язку полягає в оцінюванні мови рухів, жестів та інтонації людини, що нібито свідчать про розгубленість або нерозуміння.

Зворотний зв'язок можна також встановити шляхом контролю перших результатів роботи. Відповідна інформація дає змогу оцінити, в якій мірі втілюється те, що ви намагалися повідомити.

Звертають увагу на такий спосіб встановлення зворотного зв 'язку, як проведення з підлеглим політики "відкритих дверей".

Отже, розуміння процесу міжособистісного обміну інформацією та методів удосконалення вміння спілкуватися має сприяти підвищенню ефективності управлінської діяльності.