Менеджмент персоналу - Мурашко M.I. - Тактика використання чуток у діловому спілкуванні

Маніпулятивний вплив — це одна з форм міжособистісного спілкування, при якій вплив на партнера зі спілкування з метою досягнення своїх намірів здійснюється в прихованій формі. Під маніпулятивними методами розуміють комплекс обманних прийомів і засобів впливу, що змушують співроз­мовника висловлюватися і діяти на шкоду своїм інтересам. На практиці використовується безліч типових методів мані­пулятивного впливу.

Сучасний керівник має бути ознайомлений із різноманіт­ними методами маніпулювання в ділових взаємовідносинах, з прийомами впливу на людей. Основними з них є такі.

1. Заплановані поступки.

Сутність цього методу полягає в тому, що опонент починає бесіду з обговорення, як правило, другорядних питань. При цьому він видає їх за головні і так розставляє акценти в пере­говорах, що вони заходять у безвихідь. Тоді він, немовби до­зволяючи себе умовити, робить поступку, після якої починає тиснути на співрозмовника, вимагаючи аналогічної дії, але вже у сфері, що йому вигідна.

Протиотрутою в такому розвитку бесіди є вчасне і правиль­не виявлення головних та другорядних сфер обговорення, а також еквівалентність запропонованого обміну поступками.

2. Провокування у співрозмовника прояву захисних реак­цій.

Основна суть цього методу полягає в тому, щоб змусити співрозмовника перейти від наступальної тактики ведення переговорів до оборонної, тобто до виправдовування своїх дій і вчинків.

Якщо в процесі бесіди ви раптом виявляєте, що невиправ­дано довго пояснюєте переваги своєї позиції, а також важ­ливість своїх завдань і намірів, а партнер і далі демонструє своє повне нерозуміння, то майже напевно ви станете об'єктом тактичного маневру.

Головна мета його — послабити вашу рішучість йти до своєї цілі.

Якщо ви опинилися в такій ситуації, то необхідно відразу припинити виправдовування і повернути розмову в необхідне русло. Найбільш прийнятною в цьому разі буде така пропози­ція: "Я розумію, що ви не цілком поділяєте мої завдання і прагнення. Та повірте, вони справді цілком відповідають моїм потребам і завданням і дуже для мене важливі. Тому давайте ліпше разом подумаємо, що необхідно нам зробити, щоб най­більш повно дотримати ваших і моїх інтересів". Це все необ­хідно вимовити довірливим тоном.

3. Провокування розгубленості і дезорієнтації.

Основний задум цього методу полягає в тому, щоб вивести вас із рівноваги, порушити ваші плани, змусити розгубитися і втратити орієнтацію і, як наслідок, спонукати до дій (ви­словлювань), які можуть завдати шкоди вашим інтересам.

У цьому разі партнер, як правило, використовує поперед­ньо підготовлені провокаційні запитання, відверті образи або вислови, що принижують вашу гідність.

Протидією такій тактиці є витриманість, присутність сили духу, спокою, почуття гумору. Необхідно уточнити причину такої поведінки партнера і ще раз запросити до розмови і ста­ранно обговорити головне питання.

Під час бесіди слід зберігати самоконтроль, особливо у тому випадку, коли образливі зауваження не пов'язані з темою розмови. Найбільш ефективно у цьому разі буде зберігати спокій і розсудливість. Звичайно після цього опонент почи­нає втрачати орієнтацію, розгублюється. Потрібно викорис­товувати таку ситуацію, спрямувавши бесіду в необхідне для вас русло.

4. Гра на нетерпінні.

Основна мета цього методу — створити у вас враження, що необхідної угоди от-от буде досягнуто, хоча насправді це дале­ко не так. Співрозмовник, демонструючи ентузіазм і готов­ність до згоди, фактично веде психологічну гру. Під кінець бесіди здається, що вже всі деталі угоди вибудовано в чітку послідовну систему, як раптом він виголошує ключову фразу: "Якщо ми зможемо вирішити і цю дрібницю..." У такому разі проти використовується прийом, який називається "підвіше­ною морквиною". З кожним кроком до неї вона віддаляється

на ту саму відстань, посилюючи бажання її схопити, знову і знову роблячи крок. Співрозмовник уже практично дав згоду і потім знову говорить: "Так, поки я не забув однієї дрібни­ці..." Ви, перебуваючи в стані відчуття, що угоду вже фактич­но укладено, глибоко не замислюючись, вирішуєте цю "неве­личку" проблему.

Як правило, ця "невеличка" проблема з вашого боку — це значні поступки. Так може повторюватися кілька разів, поки співрозмовник, граючи на вашій нетерплячості досягти зго­ди, не реалізує намічені завдання.

Кращою тактикою в цьому випадку є вияв твердості у від­стоюванні інтересів.

5. Гра на почутті безвихідності.

Суть цього методу полягає в тому, щоб створити в опонента враження, що в складній ситуації є тільки один вихід. Якщо ви впіймалися на гачок, то вас спрямовують у пастку песиміс­тичного бачення розвитку ситуації. Відбувається звуження вашого поля сприймання, втрачається спроможнсть бачити ситуацію в перспективній площині, і, як наслідок, ви прогаюєте об'єктивно наявні можливості конструктивного підходу до трансформування цієї ситуації на взаємоприйнятне рішен­ня. Ви починаєте самі себе вмовляти, що пропонований вихід із цієї загрозливої, майже катастрофічної ситуації є останнім і єдиним.

Коли виникає така ситуація, важливо зберігати спокій і витриманість. Необхідно, відкинувши аргументи співрозмов­ника, знову старанно проаналізувати ситуацію, і особливо перспективу подальших подій у разі прийняття цієї пропози­ції. Потім необхідно проаналізувати докази співрозмовника, виявити їхні слабкі місця і нести кування, спробувати визна­чити його очікувані вигоди. Слід також продумати варіанти розвитку ситуації і в тому разі, коли ви відмовитеся від про­позиції чи погодитеся з нею, а також коли, наприклад, звер­нетеся до третьої особи. У будь-якому разі потрібно залишити можливість для подальшого конструктивного обговорення ситуації.

Особливо це правило застосовне, коли опонентом викорис­товується тактика створення враження безвихідної ситуації й останнього шансу на и розв'язання, що справді може ви­явитися таким.

Найбільш ефективними в цьому разі можуть стати прийо­ми ділової бесіди зі слабшою стороною. Наслідуючи викла­дені підходи, часто можна виявити, що співрозмовник посту­пово втрачає нагнітальний тон, стає більш поміркованим і трансформує мету останнього шансу в площину, яка має при­вабливі сторони і для вас.

6. Формування враження, що партнер готовий до співробіт­ництва.

Основним прийомом цього методу є демонстрація опонен­том високого рівня розуміння вищих проблем і актуальних потреб. Проте при цьому він водночас висловлює співчуття, що не може допомогти або зробити послугу в розв'язанні ситу­ації, що склалася. Тобто при зовнішній демонстрації готов­ності до співробітництва опонент практично ігнорує ваші інте­реси. Створення такого активного співчуття вашим проблемам може зініціювати вас із почуття вдячності відповісти йому цілком конкретними кроками в здійсненні його інтересів.

У разі розвитку такої ситуації необхідно звільнитися від помилкового почуття провини й обов'язку допомогти, просто відмовитися від взаємодії з такою людиною надалі або пока­зати їй шлях паритетності дотримання інтересів.

7. Гра на почутті жадібності.

Основна мета цього методу — переконати співрозмовника наважитися прийняти ризиковану пропозицію, що обіцяє ве­личезні вигоди в майбутньому. Цей метод протилежний мето­дові провокування безвихідності.

Отже, коли вам роблять дуже вигідну пропозицію, яка має можливість величезного ризику, необхідно тверезо оцінити реальну ситуацію і не піддаватися почуттю жадібності. Най­краще — це старанно проаналізувати й оцінити всі обстави­ни, а також можливі наслідки такого ризикованого рішення. Необхідно з'ясувати зі співрозмовником дрібні деталі, вима­гати гарантій, висловлювати сумнів, "вивуджувати" в цей спосіб додаткову інформацію. Прогнозовані наслідки потріб­но порівняти зі своїми пріоритетами і перспективами, а та­кож із завданнями опонента.

Подібна лінія поведінки допоможе уникнути пастки і втри­мати від прийняття невигідного рішення.

8. "Заколисування" з метою "вбити" пізніше.

Цей метод передбачає надання невеликої нав'язаної послу­ги. Як правило, така послуга робиться від "щирого серця", "з поваги", немовби з обов'язковим натяком на те, що для вас вона не буде означати ніякого відповідного зобов'язання.

Форми при цьому можуть бути різноманітними: запрошен­ня в ресторан з оплатою там рахунку, організація приємного вечора, вручення невеликого подарунка, допомога у вирішен­ні побутової проблеми тощо. Ці дії опонента мають на меті "посадити на гачок", тобто через деякий час прийти до вас із пропозицією, яка обіцяє невелику вигоду вам і набагато біль­шу опонентові.

Весь розрахунок будується на тому, що, отримавши рані­ше послуги, ви тепер почуваєтеся немовби зобов'язаним опо­нентові зробити йому що-небудь аналогічне. Тому не дозво­ляйте "посадити себе на гачок", аналізуйте будь-яку послугу, а також прохання або пропозицію опонента, запропоновані з особливою дбайливістю. Цілком прийнятно без усяких пояс­нень відмовитися від таких обіцяних вигід.

9. Втрата бачення власних пріоритетів.

Зміст цього методу полягає в тому, що опонент під час бесі­ди, використовуючи різноманітні засоби (реклама своїх спроможностей, корисності, можливостей, манер, чарівності) заволодіває інтересом співрозмовника, різко підвищує в його очах свій авторитет і з цієї позиції поступово починає нав'язувати своє бачення ситуації, а також намагається на­віяти перекручене сприйняття ваших пріоритетів.

У веденні таких бесід необхідно виявляти максимальну обережність. У разі виникнення відчуття подібної позиції слід звернутися до своїх пріоритетів, а не акцентувати увагу на контактах, що обіцяють у майбутньому вигоду, з такою особистістю. Найкраще сприймати його саморекламу як ін­формацію, яка потребує подальшої перевірки. У контактах з таким опонентом необхідно дотримуватися принципу: "Не го­воріть мені, що ви зробили для інших, краще скажіть, що ви зробите для мене і за яку ціну".

Надійний засіб розпізнавання задуму будь-якої маніпуля- тивної тактики полягає в тому, що ви маєте чітко зберігати у свідомості свої інтереси.

Звісно, сучасний керівник, ведучи корабель організації до наміченої мети, має чітко уявляти тактику маніпулювання в ділових взаємовідносинах. Водночас необхідно остерігатися захоплення застосуванням маніпулятивних методів впливу.

За висловом Е. Шострама, люди, які часто використовують у повсякденній діяльності ці методи (так звані маніпулято­ри), самі в остаточному підсумку страждають від своїх мані­пуляцій. У них, як правило, виробляється облудність, втрата інтересу до життя, примітивність почуттів, цинізм, завищена недовіра до себе і тих, хто їх оточує.

Тактика використання чуток у діловому спілкуванні

Чутки — це певний вид перекрученої інформації. Вони ви­користовуються з метою вплинути на позицію індивідуума, команди або колективу в цілому.

Чутки застосовуються по-різному. Як правило, різноманіт­ні види чуток не виникають спонтанно, а формуються і вико­ристовуються усвідомлено й цілеспрямовано.

У діловій бесіді мета чуток — здивувати або поставити опо­нента в позицію людини, яка виправдовується, тобто оборо­няється.

Цей процес зазвичай протікає так. Співрозмовник наво­дить вам перекручену інформацію. Ви, намагаючись довести йому, що вона не відповідає дійсності, починаєте виправдову­ватися, внаслідок чого повідомляєте опоненту додаткову ін­формацію, розкриття якої може завдати шкоди вашим інте­ресам.

Звичайно досвідчений опонент, запустивши неправдиву інформацію, зосереджується на аналізі доказів, наведених тим, хто виправдовується. Форма подання чуток різноманіт­на. Це можуть бути відкриті висловлення типу: "Є думка...", "До нас дійшла інформація...", "Я проаналізував ваші дії і до­пускаю, що частина з них мала право на життя, але є й інші оцінки цього...", а також завуальоване подання перекрученої інформації. Здебільшого співрозмовник, почувши, що про його вчинок або дії хтось може думати не так, як це є насправ­ді, автоматично починає виправдовуватися, намагаючись внести ясність. У цьому разі навички самоконтролю в нього слабшають, і таким чином через побудову контраргументів опоненту розкривається раніше недоступна інформація.

Механізм боротьби з цією тактикою такий. Для однознач­ного утримання від реакції виправдовування необхідно виро­бити ефективні навички утримання від подібної реакції.

У цьому випадку найбільш ефективною лінією поведінки буде змусити самого носія чуток доводити вам обґрунтованість його висловлювань. При цьому доречні запитання типу: "Ви знаєте, я мало про це чув. Не могли б ви розповісти докладні­ше, звідки вам це стало відомо?", "А який ваш особистий по­гляд на все це?". Необхідно ставити запитання доти, поки опонент не надасть найбільш повної інформації про природу, джерела, мотиви такого повідомлення.

Звичайно, якщо це шаблонна тактика опонента, він відра­зу розуміє, що вона не має успіху, і втрачає інтерес до поруше­ної теми. Взагалі реакція на чутку має бути стислою, добро­зичливою і спокійною.

Необхідно пам'ятати, що чим настирливіше спростовуєть­ся чутка, тим глибше співрозмовник втягується в розставле­ну пастку. Тому доречні фрази: "З мого погляду це не відпові­дає дійсності", "Якщо ви говорите, що це чутки, то не варто витрачати на них часу". Така лінія поведінки дасть змогу бла­гополучно обминути цей підводний риф і знову спрямувати бесіду в потрібне русло.