Менеджмент сервісу - Сахно Є.Ю. - Етапи організаційного становлення служби сервісу

Як свідчать результати досліджень, організаційне становлення служби сервісу проходить у три або чотири етапи, які чітко розділяються.

Перший етап: функція Обслуговування, яка розглядається як неминуче зло, переводиться в ранг центру витрат і зазвичай приєднується до функції Збут.

Другий етап: функція Обслуговування стає таким видом діяльності, який є джерелом валової торговельної націнки, і визнається її роль у створенні постійної клієнтури, вона одержує директиви від функції Маркетингу і прагне проявити більше незалежності від функції Збуту.

Третій етап: функція Обслуговування стає центральним джерелом прибутку, що переводиться на рівень загального керівництва.

Четвертий етап: із метою широкого охоплення ринків, зокрема ринків товарів тривалого користування, організація, відповідальна за після продажне обслуговування, перетворюється на мережу філій.

Отже, можна назвати дві основні тенденції в структуруванні служби сервісу, які можуть здаватися протилежними. Перша тенденція полягає в тому, що підприємство посилює інтеграцію функції сервісу в межах своєї спільної організації; друга ж тенденція сприяє більшій диференціації, що призводить, наприклад, до створення мережі філій і навіть до здавання в субпідряд засобів післяпродажного обслуговування. Можна назвати ряд гіпотез, які пояснюють організаційні тенденції, що спостерігаються в промислових фірмах і в дистриб'юторських компаніях у галузі післяпродажного обслуговування.

Рис. 6.2. Приблизна структура сервіс-центру, що обслуговує великогабаритне виробниче устаткування

Розроблені типові проекти станцій технічного обслуговування [39]: СТОА - для автомобілів; СТОТ - для тракторів; СТОК - для комбайнів; СТОЖ - для тваринницьких машин і пристроїв.

Ціль функціонування СТОА - найбільш повне задоволення попиту на всі види послуг з технічного обслуговування і ремонту автомобілів.

СТО складається з таких основних підрозділів:

1. Стіл замовлень.

2. Пост приймання автомобілів (представлення автомобіля на СТО - огляд майстром-приймальником в присутності замовника).

3. Оформляється замовлення-наряд і приймально-здавальний акт. Один екземпляр видається власнику автомобіля.

4. Замовлення-наряд-договір реєструється в журналі обліку замовлень. (Примітка: Автомобілі після дорожньо-транспортних пригод приймаються в ремонт за наявності довідки ДАІ).

5. Ділянка мийки машини.

6. Пост комплексної діагностики двигуна, паливної системи й електроустаткування.

7. Ділянка профілактичного обслуговування і ремонту, обладнана підіймачами.

8. Ділянка змащення автомобіля.

9. Якщо кузов автомобіля не в порядку, останній направляється на кузовну ділянку (рихтування, зварювання, штампування).

10. Фарбувальна ділянка (сушильна камера з програмним управлінням температурою і часом сушіння, фарбокрасильні пристрої).

11. Ділянка антикорозійної обробки автомобіля.

12. Магазин продажу запчастин.

13. Магазин продажу автомобілів.

14. Відділ проведення експертних оцінок автомобіля.

15. Рекламний відділ.

16. Ділянка термінового ремонту, без заїзду на станцію (сервіс у присутності замовника).

Станції технічного обслуговування автомобілів, зазвичай, будуються за типовими проектами і мають різноманітну потужність - 6, 10, 15, 20 і 50 робочих постів. Для великих міст: Києва, Харкова, Дніпропетровська розроблені СТОА на 100 постів.

Станція на 100 постів у м. Києві займає площу в 7,51 Га і може обслуговувати на рік до 20 тис. автомобілів.

Відповідно до наряду-замовлення на СТО можуть [19]:

- виконати гарантійне і технічне обслуговування;

- виконати поточний ремонт двигуна, радіатора, агрегатів, акумулятора і його зарядження;

- виконати арматурні, кузовні і шпалерні роботи;

- пофарбувати його частково або повністю;

- поставити комплексний діагноз автомобіля і його систем: живлення, запалювання, гальмівної системи;

- перевірити вміст окису вуглецю у відпрацьованих газах;

- відбалансувати колеса і карданні вали, перевірити і відрегулювати установку фар, кути установки керованих коліс;

- обробити антикорозійним шаром внутрішні порожнини кузова і його днища;

- підготувати автомобіль до сезонної експлуатації і консервації, річного технічного огляду з видачею довідок ДАІ;

- пошити і встановити чохли для сидінь;

- підготувати автомобіль до продажу, продати його запасні частини, інструмент, автомобільне приладдя, скласти калькуляцію на ремонт;

- доставити автомобіль на СТОА;

- прийняти попередні заявки на ремонт і обслуговування;

- здійснити технічну допомогу за межами СТОА, на дорогах і вдома;

- корисні поради консультативного бюро.

Контрольні запитання

1. Що таке ділянка та які види ділянок ви знаєте?

2. Як розподіляється трудомісткість за видами ділянок?

3. Як визначається кількість працюючих на ремонтному підприємстві?

4. За якими принципами розраховуються та формуються робочі місця?

5. Поясніть основні принципи розрахунку кількості ремонтно-технологічного устаткування.

6. Як визначити загальну площу ремонтного підприємства?

7. Як визначається площа допоміжних приміщень?

8. Які підприємства здійснюють сервісне обслуговування машин?

9. У яких випадках виконувачем сервісних робіт може бути підприємство-виробник?

10. У яких випадках підприємство-виробник передає функції з надання сервісних послуг посередникам?

11. У яких випадках підприємство-виробник залучається до співробітництва з іншими фірмами в сфері післяпродажного обслуговування?

12. Перерахуйте основні принципи організації і устрою станцій технічного обслуговування (СТО)?

13. Ціль функціонування станцій технічного обслуговування автомобілів (СТОА)?

14. Яка послідовність прийняття машин на СТОА?

15. Які основні види робіт виконуються на СТОА відповідно до замовлення-наряду?