Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О.Б. - 6.3. Місія та цілі сервісного підприємства

Функція планування забезпечує реалізацію встановлених цілей, саме тому, початковим етапом процесу планування є вибір цілей. Слід виділяти дві складові поняття "визначення цілей підприємства" - місію та цілі, кожна з яких відіграє свою роль в процесі планування.

Місія підприємства в широкому розумінні - це констатація філософії і призначення, змісту існування організації; у вузькому розумінні

- це ствердження відносно того, для чого і з яких причин існує організація, чим вона відрізняється від інших. З визначення місії розпочинається як процес створення і проектування організації так і стратегічне планування її діяльності. Основні групи людей, чиї інтереси впливають на діяльність організації і безумовно повинні враховуватись при визначенні її місії представлені в табл. 6.1.

Таблиця 6.1

ГРУПИ ЛЮДЕЙ І ЇХ ІНТЕРЕСИ, ЯКІ ВПЛИВАЮТЬ НА ПІДПРИЄМСТВО

Саме тому місія підприємства повинна відображати інтереси цих шести суб'єктів.

Теорія і практика менеджменту ще не виробили універсальних правил формулювання місії, тому існує безліч різноманітних підходів до її змісту. Однак на сучасному етапі розвитку менеджменту найважливішим, особливо для підприємств сфери послуг, є вимога - орієнтуватися на інтереси, очікування й цінності клієнта. В формулюванні місії підприємства, що працює в сфері послуг, можуть лежати наступні відомості: цільові орієнтири, сфери діяльності, філософія, можливості і способи здійснення діяльності, імідж підприємства (рис. 6.3).

Рис. 6.3. Місія сервісного підприємства

Як правило, місія конкретного підприємства включає не всі перераховані вище компоненти, а лише найзначніші для існуючої ситуації. Наприклад, місія мережі ресторанів швидкого харчування може бути наступною: надання жителям і гостям міста високоякісних блюд і напоїв за доступними цінами з швидким обслуговуванням.

Місія підприємства виконується, якщо підприємство успішно реалізує власні плани, основу яких складають його цілі. Під ціллю розуміють кінцевий стан або результат на який спрямована діяльність підприємства. Будь-який вид організованої групової діяльності має, або принаймні повинен мати цілі.

У системі управління підприємством сфери обслуговування цілі виконують кілька важливих функцій [18].

1. Цілі відбивають філософію підприємства, концепцію його діяльності і розвитку, місце і значення на ринку послуг.

2. Цілі зменшують невизначеність поточної діяльності з надання послуг, стають орієнтирами для підприємства в цілому й для окремих людей, вимагають зосереджуватися на найважливіші діях, тим самим збільшуючи обсяг і якість послуг, що надаються і знижуючи зайві витрати на них.

3. Цілі становлять основу критеріїв для виділення проблем, прийняття рішень, контролю і оцінки результатів діяльності по наданню послуг.

Цілі діяльності, що встановлюються на підприємствах сфери послуг і є основою для підготовки різноманітних планів, можуть класифікуватися за декільком ознакам (рис. 6.4).

Рис. 6.4. Класифікація цілей сервісного підприємства

Найрозповсюдженіші напрями встановлення цілей наведені в таблиці 6.2.

Таблиця 6.2

НАПРЯМИ ВСТАНОВЛЕННЯ ЦІЛЕЙ СЕРВІСНОГО ПІДПРИЄМСТВА

Процес встановлення цілей на будь-якому підприємстві здійснюється в чотири етапи (рис. 6.5).

Рис. 6.5. Процес розробки цілей підприємства сфери обслуговування

При встановленні цілей необхідно щоб вони відповідали таким вимогам:

досяжність і реальність - ціль повинна бути такою, щоб її можна було б досягти, крім того, ціль повинна сприяти підвищенню ефективності підприємства. Встановлення цілей, що перевищують можливості підприємства, наприклад, через нестачу ресурсів чи інших чинників, може призвести до катастрофи, а намагання робітників досягти таких цілей будуть марними і негативно впливатимуть на їх мотивацію;

вимірність і конкретність - встановлювати цілі необхідно в конкретних вимірних формах, таким чином створюється основа відліку для наступних управлінських рішень та забезпечується можливість ефективного контролю та оцінки ходу виконання послуг;

сумісність і відповідність - кожна ціль повинна підтримувати одна одну, тобто дії і рішення, необхідні для досягнення однієї цілі, не повинні бути перешкодою в досягненні інших цілей;

гнучкість - цілі не повинні бути категоричними. Оточуюче середовища сьогодні характеризується високою мінливістю, тому, особливо довгострокові цілі, повинні зберігати можливість видозмінюватися, сприяючи тим самим своєчасній адаптації підприємства до змін середовища, при цьому зберігаючи цільову направленість.