Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О.Б. - 8.3.7. Диференціація та інтеграція

Ієрархія означає розміщення частин цілого від вищого до низового, а для організації - це просто структура влади, або підпорядкованості.

Рівень управління - та частина організації, в межах якої і відносно якої можуть прийматись самостійні рішення без їхнього обов'язкового узгодження з вищими або низовими частинами. Кількість рівнів управління визначає "етажність організації". З урахуванням функціональних служб, що реалізують лінійні зв'язки, кількість рівнів сучасних сервісних організацій може досягати дев'яти.

В практиці управління підприємствами сервісу використовують дві системи розподілу прав і відповідальності або повноважень по рівням ієрархії (рис. 8.9). Перша система - "ялинка". Сутність її полягає в тому, що працівник отримує вказівки тільки від одного керівника і права і відповідальність цього керівника частково перекривають права і відповідальність підлеглого. Переваги: висока точність фіксації прав і відповідальності, легко знайти відповідального за невдачу в організації. Недоліки: послабляються функціональні права.

Друга система - "матрьошка". Права і відповідальність вищого керівництва повністю перекривають права і відповідальність підлеглого.

8.3.6. Централізація і децентралізація

На невеликих підприємствах всі рішення можуть прийматись її керівником. При збільшенні розмірів підприємства, масштабів і складності робіт створюється ситуація коли керівник буде перевантажений прийняттям рішень. Ця проблема може бути вирішена за допомогою централізації і децентралізації.

Централізація - це концентрація прав прийняття рішень і зосередження владних повноважень на верхньому рівні управління підприємством.

Децентралізація - передача або делегування відповідальності за ключові рішення, а відповідно і передача прав на нижні рівні управління підприємства.

Цілком централізованих чи децентралізованих підприємств не буває. Ці поняття не виключають одне одного. Ступінь централізації або децентралізації залежить від таких змінних як: кількість рішень, що приймаються на кожному рівні управління, важливість рішення для підприємства в цілому, наслідки прийнятого рішення, ступінь контролю за виконанням прийнятого рішення.

У межах одного й того самого підприємства одні відділи можуть бути більш централізованими, ніж інші. Коли йдеться про той чи інший ступінь централізації або децентралізації, ми фактично визначаємо ступінь делегування вищим керівництвом нижчим рівням управління своїх повноважень з прийняття найважливіших рішень у таких сферах, як визначення цін, розробка видів продукції, маркетинг і питання, пов'язані з ефективністю роботи окремих структурних одиниць. Навіть у дуже децентралізованих підприємствах керівництво вищої ланки залишає за собою право ухвалювати рішення з таких питань, як визначення загальних цілей і завдань підприємства, стратегічне планування, формування політики в різних сферах, колективні угоди з профспілками, розробка фінансової та бухгалтерської систем підприємства.

8.3.7. Диференціація та інтеграція

Важливе місце в організаційному проектуванні займає проблема встановлення необхідних взаємостосунків між частинами і підрозділами підприємства. Авторами диференційного та інтеграційного підходів до проектування організації вважаються американські професори П. Лоуренс і Дж. Лорш, які на основі дослідження ряду підприємств дійшли висновку, що на відносини між підрозділами, поряд з іншими, впливають такі чинники, як ступінь відмінності між підрозділами (диференціація) і ступінь необхідного співробітництва підрозділів (інтеграція).

Диференціація - розподіл в організації робіт між її частинами або підрозділами таким чином, щоб кожна з робіт отримала певну ступінь завершеності в межах цього підрозділу.

Інтеграція - означає рівень співробітництва, який існує між частинами організації і забезпечує досягнення їхніх цілей в межах вимог, що висуваються зовнішнім середовищем.

Для визначення ступеня диференціації в організації Лоуренс і Лорш запропонували використовувати чотири параметри [11]:

1. Визначеність щодо мети або задач. Чи є цілі ясними і чи легко їх виміряти, або вони двозначні і мають сильний якісний відтінок.

2. Структура. Чи є структура формальною з жорсткою політикою і процедурами, або вона вільна і гнучка з політикою, що орієнтується на поточний момент.

3. Рівень взаємодії. Чи здійснюються значні міжособисті і міжгрупові зв'язки та кооперація чи ні.

4. Тимчасові межі зворотного зв'язку. Чи одержують люди інформацію про результати роботи через короткі або тривалі інтервали.

Чим більше підрозділів усередині організації відрізняються один від одного за цими чотирма змінними, тим більш диференційованою є організація. Керівники повинні розуміти, що роботу у високо-диференційованих організаціях дуже важко координувати. Коли організація одночасно є сильно диференційованою з точки зору управління нею, виникає необхідність введення ролей інтеграторів, тобто визначених людей. Може бути, що навіть цілий підрозділ повинен виконувати спеціальну роботу з координації та інтеграції різноманітних частин організації.