Розділ 11. Розробка і прийняття управлінських рішень у сфері послуг

Розділ 12. Організація комунікаційних процесів в сфері обслуговування

Розділ 13. Групова динаміка і основи формування колективу сервісного підприємства

Розділ 14. Влада і лідерство в управлінні

Розділ 15. Культура сервісного підприємства

Розділ 11. Розробка і прийняття управлінських рішень у сфері послуг

План викладу і засвоєння матеріалу

11.1. Сутність і класифікація рішень у менеджменті сфери послуг

11.2. Підходи до прийняття управлінських рішень

11.3. Фактори, що впливають на розробку і прийняття управлінських рішень

11.4. Процес підготовки, прийняття та реалізації управлінських рішень

11.5. Моделі і методи розробки управлінських рішень

В темі розкрито сутність процесу прийняття рішень, різновиди управлінських рішень, чинники та перелік обмежень, що впливають на процес прийняття рішення у сфері послуг. Значну увагу приділено процесу, методам і способам підготовки та прийняття управлінських рішень в сучасних умовах господарювання.

Ключові поняття і терміни

рішення, процес прийняття рішення, запрограмовані, незапрограмовані рішення, інтуїція, альтернатива, ризик, фактори впливу, обмеження, наслідки, зворотній зв'язок, теорія ігор, "дерево рішень", теорія черг, імітаційне моделювання

11.1. Сутність і класифікація рішень у менеджменті сфери послуг

У кожного менеджера в будь-якій організації щодня виникає безліч проблем. Ці проблеми можуть бути великими або маленькими, такими, що можна вирішити і такими, що не піддаються вирішенню, що несуть загрозу функціонуванню підприємства або досить безпечні. Управлінські проблеми виникають внаслідок небажаних явищ всередині або зовні організації, які впливають на результати роботи. До основних причин виникнення управлінських проблем в діяльності сервісного підприємства можна віднести:

- неправильно вибрані цілі підприємства, а також способи і строки їх досягнення;

- неправильні принципи і методи діяльності персоналу підприємства;

- помилкова оцінка можливостей підприємства і його співробітників;

- ціле направлене порушення в технології, фінансах, забезпечені, збуті тощо;

- зміни в політиці та економіці держави;

- форс-мажорні обставини - природні катаклізми, стихійні лиха (пожар, повінь тощо).

Найважливіша риса керівника - це здатність вирішувати проблеми - приймати ефективні рішення. Керівник будь-якої організації щодня вирішує безліч питань: де придбати необхідні ресурси, з якими постачальниками та споживачами співпрацювати, за якою ціною продавати товар чи послуги, кого зарахувати на роботу, як провести зустріч з потенційними партнерами і т.д. Необхідність приймати рішення є сутністю діяльності менеджера. Здатність приймати правильні

рішення це вміння, що розвивається з досвідом.

Без прийняття рішень неможливо здійснювати управління підприємством, так як рішення є основою цього процесу.

Рішення - це свідомий вибір того, як діяти в конкретних умовах.

Прийняття рішень - процес вибору напрямку дій з двох або більше альтернатив. Якщо вибір зроблено - рішення прийнято. Від прийняття рішення неможливо ухилитись, адже само по собі ухилення від прийняття рішення є також прийняттям рішення.

Рішення - це частина повсякденного життя. Деякі з них мають приватний характер і приймаються рефлекторно. Іноді ми витрачаємо непропорційно багато часу і уваги приймаючи рішення.

В управлінні прийняття рішень більш систематизований процес ніж у приватному житті. Приватний вибір перш за все впливає на особисте життя, а менеджери, вибираючи напрям дій не тільки для себе, але і для організації, сильно впливають на життя багатьох людей. Деякі управлінські рішення можуть навіть змінити хід історії.

Розглянемо основні види управлінських рішень (рис. 11.1).

Рис. 11.1. Класифікація управлінських рішень

По-перше, всі рішення можна розділити на дві групи за метою їх вирішення: організаційні і персональні.

Організаційні - рішення, що приймаються менеджером в межах формальних рамок його офіційної влади і авторитету. Ціль організаційного рішення - забезпечити досягнення поставлених перед організацією завдань.

Персональні - рішення, що приймаються менеджером як приватною особою, у власних інтересах.

По-друге, всі організаційні рішення можна розділити за характером управлінської ситуації на запрограмовані і незапрограмовані.

Запрограмовані рішення - спрямовані на вирішення питань, викликаних часто повторюваними, так званими стандартними ситуаціями; ґрунтуються на встановлені політики, правил і порядку. Тобто є певна послідовність кроків або дій, подібних до тих, що приймаються при вирішенні математичних рівнянь.

Методи, що використовуються при прийнятті таких рішень заздалегідь є відомими. Запрограмовані рішення заощаджують час на розроблення нових процедур ліквідації ситуації, знижують ймовірність помилки в прийняті рішення і підвищують ефективність управління.

Незапрограмовані рішення - не обмежуються політикою, правилами і процедурами. Вони необхідні в ситуаціях, що є новими, внутрішньо не структурованими або пов'язаними з невідомими факторами.

Для таких ситуацій існують методи вирішення задач з безліччю різних варіантів, кожен з яких, у свою чергу залежить від мінливих чинників. Незапрограмовані рішення складно готувати, оскільки щоразу доводиться розробляти нові процедури або використовувати нестандартні методи. Ефективність цих рішень багато в чому залежить від мистецтва управління, яким володіє менеджер.

По-третє, всі рішення можна розділити на декілька видів, за такими ознаками:

а) залежно від діапазону процесу прийняття рішень: операційні - приймаються на середньому або низовому рівні

управління, і є частиною короткотермінових планів;

стратегічні - пов'язані з виникненням складних проблем і змін в оточуючому середовищі і приймаються на вищому рівні управління;

б) залежно від терміну в процесі прийняття рішень: дослідницькі - рішення, що приймаються в умовах достатньої кількості часу, вибір зумовлений знаннями та набутим досвідом (наприклад маркетингові дослідження);

інтуїтивні - спонтанні рішення, що приймаються як відповідь на конкретну загрозу; вибір робиться на основі відчуття, що він правильний;

в) залежно від строку виконання рішення: довгострокові, середньострокові, короткострокові.

г) залежно від ступеню передбачуваності:

рішення з вибору можливостей - приймаються менеджером, який шукає шляхи підвищення підприємством прибутку;

проблемно-вирішуючі рішення - приймаються у відповідь на конкретні проблеми (наприклад аварія);

д) залежно від об'єкту, стосовно якого приймається рішення: кадрові, технологічні, технічні, економічні, господарські, соціальні

тощо.

Для кожного виду рішення розробляється система інформації, що орієнтує менеджерів у підготовці рішень, виборі кращого варіанта і реалізації прийнятого рішення. Також, для того щоб управлінське рішення досягло мети, воно має відповідати ряду вимог [14]:

Наукова обгрунтованість. Передбачає розроблення рішень з урахуванням об'єктивних закономірностей розвитку об'єкта управління, які відображаються у технічних, економічних, організаційних та інших аспектах його діяльності.

Цілеспрямованість. Згідно з цією вимогою кожне управлінське рішення повинно мати мету, чітко пов'язану із стратегічними цілями та планами розвитку об'єкта управління.

Кількісна та якісна визначеність. Управлінське рішення обов'язково передбачає досягнення підприємством очікуваних результатів, виражених у кількісних та якісних показниках. Вимогу кількісної визначеності управлінського рішення задовольняють встановленням конкретних кількісних показників, яких необхідно досягти внаслідок його реалізації. Результати, які не підлягають кількісному вимірюванню, визначають якісно. Наприклад, рішення, спрямовані на підвищення продуктивності праці, можуть передбачати заміну устаткування, поліпшення умов освітлення робочих місць, раціоналізацію режиму праці та відпочинку. Результат заміни устаткування, а отже і механізації певних трудових операцій, може бути оцінений кількісно і якісно. Якісна оцінка заходів щодо поліпшення умов праці передбачає благоустрій робочих місць, перегляд режиму праці та відпочинку, проте не дає змоги кількісно визначити можливе зростання продуктивності праці.

Правомірність. Діяльність усіх служб системи менеджменту передбачає дотримання чинних правових норм. Тому управлінське рішення не повинно порушувати їх та відповідати компетенції структурного підрозділу апарату управління чи посадової особи.

Оптимальність. Ця вимога зумовлює у кожному випадку вибір варіанта рішення, що відповідав би економічному критерію ефективності господарської діяльності: максимум прибутків за мінімуму витрат.

Своєчасність рішень. їх необхідно приймати або в запрограмованому порядку, або у момент виникнення проблем, порушень, відхилень у перебігу господарських процесів. Рішення не може бути прийнятим заздалегідь чи із запізненням. Своєчасність рішення означає дотримання строків підготовки, доведення його до виконавців та дієвий контроль виконання.

Комплексність. Діяльність організації передбачає взаємопов'язану сукупність елементів, що охоплює техніку, технологію, організацію господарських процесів і праці, матеріальні, грошові та інші ресурси, а також результати господарювання. Кількісні та якісні зміни одного з них зумовлюють відповідну зміну інших. Комплексність управлінського рішення передбачає врахування всіх найважливіших взаємозв'язків та взаємозалежностей у діяльності організації.

Гнучкість. Господарська організація є динамічною системою, що постійно розвивається. Кожне рішення з управління нею (особливо розраховане на відносно довгостроковий період) може потребувати коректив, а інколи й нових рішень. Разом із тим, формулювання кожного рішення має передбачати простір для творчої активності виконавців, раціональної ініціативи, пошуку ефективніших шляхів та засобів досягнення визначених цілей.

Повнота оформлення. У забезпеченні передумов успішної реалізації управлінських рішень велике значення має форма їх викладу. Необхідно, щоб формулювання рішення виключало непорозуміння або двоїстість у розумінні працівниками завдань, давало змогу контролювати його виконання, вносити корективи. Рішення слід формулювати чітко, лаконічно. Разом із конкретними завданнями слід вказувати способи та засоби їх виконання; необхідні ресурси; строки виконання; конкретних виконавців, форми контролю та обліку проміжних і кінцевих результатів; порядок взаємодії виконавців; правомірність звітних документів про хід виконання рішення тощо.