Операційний менеджмент - Михайловська О.В. - 5. Операції у сфері послуг. Управління сервісом.

Для самостійної роботи над вивченням даного питання студентові рекомендується скористатися матеріалом базових підручників [52, с.22-23], [5, с.85-108].

Слід зауважити на специфічність вивчення даного питання. В останні роки в промисловості спостерігається нова тенденція, суть якої полягає в тому, що будь-яка виробнича компанія є також сервісним підприємством, причому це відноситься в однаковій мірі як до гігантів літакобудування, так і до виготовлювачів гамбургерів. Варто визнати, що виробничі операції, як і будь-який інший елемент організації, також мають відношення до сервісу, навіть якщо споживачем послуг є тільки який-небудь внутрішній підрозділ компанії. У виробничій сфері такі послуги можна розділити на дві групи-основні і послуги, що додають вартість. Послуги, що додають вартість, надаються внутрішнім і зовнішнім клієнтам фабрики або заводу.

Послуга відповідно до визначення американської маркетингової асоціації відрізняється від звичайного придбання товару.

Послуга - це діяльність, вигоди чи задоволення, що продаються окремо чи пропонуються разом із продажем товарів.

Слід зазначити, що сфера послуг має ряд важливих з погляду управління виробництвом характеристик.

Слід зазначити, що більшості послуг властиві як матеріальні так і нематеріальні характеристики, які в сукупності утворюють пакет послуг. Розробка цього пакету і управління ним виконується методами, відмінними від тих, які використовуються на виробництві. Саме ці характеристики відрізняють сферу послуг від промислового виробництва в плані виробничої діяльності, що наочно видно з рис. 1.9 [5, с.86].

Рис. 1.9. Особливості виробництва товарів та послуг.

Слід зауважити на основні відмінності, які вносить присутність покупця: по-перше, якість послуги неможливо перевірити заздалегідь, оскільки її виробництво і споживання відбуваються одночасно; по-друге, дуже ймовірно, що покупець може бути непідготовленим і непередбаченим.

У зв'язку з тим, що виробництво і споживання відбуваються одночасно, зберігати послуги неможливо. "Виробнича потужність" послуги є щось непостійне, літаюче, оскільки якщо послуга не працює, вона загублена.

Оскільки покупець бере участь у виробництві, проектування дальності з надання послуги і розробка самої послуги звичайно стають невіддільними один від одного. Критичний момент будь-якої діяльності - це оптимальне завантаження потужностей, а отже і витрати. Широкі і стрімкі коливання попиту, а також використання як буфера запасів готової продукції роблять завдання розробки ефективної послуги дуже складною справою.

Підсумовуючи думки різних авторів на дану проблему, важко визначити якість без чіткої стандартизації товару чи послуги. Властивий послугам високий ступінь невідчутності робить чітку стандартизацію практично неможливою. Більше того, сприйняття однієї і тієї ж послуги постачальником і покупцем може істотно відрізнятися.

Оскільки покупець є частиною процесу, традиційні методи контролю якості незастосовні. Неможливо гарантувати якість послуги до її надання.

Існує два різних напрямки діяльності в сфері послуг [52]

2. Сервісний бізнес - це сфера діяльності, основною ціллю якої с надання клієнтам конкретної послуги або набору послуг при взаємодії з ними і найчастіше з їхньою особистою участю. Як приклад можна назвати такі усім знайомі сервісні підприємства, як банки, авіалінії, лікарні, юридичні фірми, ресторани. У рамках сервісного бізнесу виділяють два типи обслуговування: обслуговування в середовищ сервісного пі підприємства (Faauties-Based Services) й обслуговування в середовищ клієнті (Field-Based Services) У першому випадку для одержання якої-небудь послуги клієнт повинний прибути у визначене місце, а в другому надання і споживання послуги відбувається в

1. Внутрішнє обслуговування це процес надання всім підрозділам і службам усередині організації послуг, необхідних для підтримки життєдіяльності самої організації. Послуги включають такі функції, як обробка даних, бухгалтерський облік, інженерні розробки і технічне обслуговування. Клієнтами в даному випадку є різні відділи в межах однієї організаційної структури, що потребують цих послуг.

Важливо підкреслити, що питання обслуговування розглядаються в тому ж аспекті, що і питання якості: центральним елементом будь-яких рішень і дій кожної сервісної організації є чи повинен бути клієнт (Customer) [52]. Філософія обслуговування заочно відображена в сервісному трикутнику, наведеному нарис. 1.9.

Рис. 1.9. Сервісний трикутник

Як видно з рисунка, у центрі всіх інших елементів-сервісної стратегії, систем і обслуговуючого персоналу знаходиться клієнт. Отже, якщо розглядати обслуговування, таким чином, то підтверджується загальновідома істина, що сервісна організація існує для того, щоб обслуговувати клієнта, а системи й обслуговуючий персонал-для того, щоб забезпечувати процес падання послуг. Деякі дослідники цього питання вважають, що сервісна організація повинна обслуговувати також своїх службовців, оскільки саме через них можна точніше оцінити якість послуг. У кінцевому рахунку, клієнт одержує послугу в такому вигляді, у якому ЇЇ визначає керівництво підприємства. Іншими словами, те, як управлінський персонал керує своїми службовцями, повною мірою характеризує обслуговування клієнтів. Якщо працівники добре підготовлені і мають вагомі стимули працювати як можна ефективніше, вони обслуговують клієнтів чемно, уважно і якісно.

Роль операцій у сервісному трикутнику першорядна. Вони визначають структуру сервісних систем (процедури, устаткування, приміщення) і управління роботою обслуговуючого персоналу, що звичайно становить переважну більшість службовців великих сервісних підприємств.