Операційний менеджмент - Михайловська О.В. - 5. Особливості управління чергами

Черги і управління ними - один з найважливіших аспектів операційного менеджменту. Сьогодні кожна людина користається послугами сервісних фірм, і нам приходиться стояти в чергах практично щодня: чи в автомобільній "пробці", добираючи на роботу, чи до каси супермаркету. Черги існують і на виробничих підприємствах: деталі повинні чекати обробки на тому чи іншому верстаті, а верстати чекають своєї черги на капітальний ремонт. Іншими словами, черги всюдисущі.

Базовими для самостійного опрацювання даного питання є підручники Р.Б. Чейза, Н.Д. Еквілайна, Р.Ф.Якобса[52,с.154-178], І.Б. Гевко[9,с.40-5І |. Практично в будь-якій ситуації, пов'язаній з чергами, основним є пошук компромісного рішення. Менеджер повинен оцінити, як співвідносяться між собою додаткова вартість, необхідна для прискорення процесу обслуговування (наприклад, будівництво додаткових автомобільних смуг і посадкових смуг в аеропорті, додавання пунктів розрахунку в універмазі і т.п.), і витрати, пов'язані з очікуванням у черзі.

У процесі самостійного вивчення теми насамперед студентам слід усвідомити співвідношення між витратами і пропускною здатністю системи обслуговування.

Нарис. 5.7 для стійкого потоку клієнтів показані залежності витрат, пов'язані з обслуговуванням черги, від збільшення пропускної здатності системи обслуговування [91.

Рис. 5. 7. Визначення оптимальної пропускної здатності каналу обслуговування

Слід зазначити, що при малій пропускній здатності каналу обслуговування вартість перебування в черзі максимальна. В міру збільшення пропускної здатності кількість клієнтів у черзі, час їхнього чекання скорочуються, що приводить до зниження витрат, пов'язаних з чергами. Оптимальні витрати відповідають крапці перетинання кривої вартості перебування в черзі і витрат на збільшення пропускної здатності [52, с. 155].

Під час самостійного вивчення питання важливо звернути увагу на систему масового обслуговування.

Як видно з рис. 5.8. типова система масового обслуговування (Queuing System) складається зтрьох основних компонентів: [52,с. 156]

o вихідної генеральної сукупності (Source Population) користувачів (клієнтів) розглянутої сервісної системи;

o сервісної системи;

o сценаріїв виходу клієнтів із сервісної системи.

Рис. 5.8 Компоненти системи масового обслуговування.

Джерелом вхідного потоку заявок у сервісну систему може бути кінцева чи нескінченна генеральна сукупність (популяція) клієнтів. Таке розмежування необхідне, оскільки аналіз кінцевої і нескінченної генеральних сукупностей.

Джерелом вхідного потоку заявок у сервісну систему може бути кінцева чи нескінченна генеральна сукупність (популяція) клієнтів. Таке розмежування необхідне, оскільки аналіз кінцевої і нескінченної генеральних сукупностей.

Самоспину роботу над темою належить продовжити, спрямовуючи зусилля на з'ясування особливостей кінцевої та нескінченої генеральної сукупності, особливості розподілення вхідного потоку. Гарним орієнтиром у засвоєнні даного питання буде підручник Р.Б. Чейза, Н.Д. Еквілайна, Р.Ф. Якоба. Ключове значення у самостійному вивченні теми має усвідомлення суті розподілу Пуассона.

Студентам у процесі самостійного вивчення теми особливу увагу доцільно звернути на інші характеристики вхідних потоків.

Рис. 5. 9. Основні конфігурації систем обслуговування

Слід зазначити, що ще однією важливою характеристикою черги є час, який клієнт чи одиниця потоку (заявка) проводить у контакті з каналом обслуговування від початку процесу обслуговування.

Широка розмаїтість моделей черг може бути використана в операційному менеджменті. Ми розглянемо найбільш широковживані моделі [9].

Слід зауважити, що після обслуговування клієнта існує два сценарії його виходу із системи: (І) він може повернутися у вихідну генеральну сукупність і відразу стати ймовірним кандидатом на наступне таке ж обслуговування; (2) клієнт не повертається взагалі або імовірність повторного обслуговування його вданій системі дуже мала.

Глибшому розумінню характеристик моделей черг в процесі самостійного вивчення курсу сприятиме таблиця 5.2

Таблиця 5.2. Характеристика найпростіших моделей черг

Існування черг - це нормальний стан операційної системи,* ними досить ефективно можна управляти за допомогою засобів системного менеджменту і проектування. Відомий дослідник теорії черг професор Річард Ларсон і його колеги запропонували дуже корисні рекомендації для керування чергами, засновані на результатах вивчення роботи банків

Порада-рекомендація

Рекомендації щодо управління чергами

1. Встановіть прийнятий час очікування для своїх клієнтів. Скільки готові чекати ваші клієнти? На основі цієї оцінки визначите вимоги до операцій.

2. Спробуйте відволікати увагу клієнтів у процесі чекання черзі Включаючи музику, показуючи фільм по відео чи розважаючи клієнтів яким-небудь ще способом, ви зможете відвернути їхню увагу від думок про необхідність стояти в черзі.

Рекомендації щодо управління чергами

3. Інформуйте клієнтів про ситуацій!. Це особливо важливо, якщо черга перевищує звичайні розміри. Пояснить клієнтам причину сформованої ситуації та повідомляйте, що конкретно робиться для прискорення процесу обслуговування.

4. Не розміщуйте службовців, які займаються безпосереднім обслуговуванням клієнтів, на очах черги. Ніщо так не дратує людей у черзі, як вигляд працівників, які потенційно могли б їх обслуговувати, але займаються іншими справами.

5. Розбийте чергу. Якщо можна виділити групу клієнтів, обслуговування яких займає небагато часу, слід об'єднати їх в окрему чергу, щоб їх не затримували ті, на обслуговування яких потрібно більше часу.

6. Підготуйте обслуговуючий персонал до роботі людьми навчіть його бути ввічливим та дружелюбним. Звертання до клієнта по імені чи які-небудь інші індивідуальні знаки уваги дуже сприяють усуненню негативної атмосфери в довгій черзі.

7. Стимулюйте відвідування підприємства в періоди затишку. Інформуйте клієнтів про час, коли у вас практично не буває черг; повідомляйте їм і про періоди, коли наплив відвідувачів особливо великий. Це дозволить вам згладити навантаження.

8. Підходьте до завдання скорочення черг із погляду перспективи. Розробляйте плани альтернативних способів обслуговування клієнтів. Якщо можливо, розробіть плани автоматизації чи прискорення процесу обслуговування. Це однак не означає, що автоматизацію варто проводити за рахунок скорочення індивідуальної уваги до відвідувачів, оскільки деякі клієнти чекають від сервісного підприємства, крім всього іншого, ще і доброго відношення.