Операційний менеджмент - Михайловська О.В. - 2. Система якості

Засвоєння даного питання має особливе значення для подальшого успішного вивчення ключових понять. Студентам у процесі самостійного вивчення слід зрозуміти, що процес управління якістю розглядається як невід'ємна складова системи управління організацією, яка охоплює всі підсистеми організації та яку представлено на всіх її ієрархічних рівнях. Під час самостійного вивчення важливо звернути увагу на специфічність даного питання.

Якість відображає міру корисності виробів, сукупність властивостей, що визначають міру (ступінь) здатності виробу виконувати властиві йому функції.

Узагальнюючи ряд підходів до розуміння даного питання [30, 93, 88, 111, 113,103,163], можна стверджувати, щодо управління якістю існує два основних підходи: реактивний, представлений статистичним контролем якості, і попереджуючий.

Перший підхід прагне до контролю і стримування ситуації, другий - до її розвитку і поліпшення. Попереджуючий підхід містить у собі управління тотальною якістю, статистичний контроль процесів і гуртки якості.

Слід зазначити що, існує як мінімум шість підходів до поняття якості, а саме [46]:

У чомусь визначення перекриваються, але в цілому охоплюють зовсім різні сфери, що звичайно і приводить до розбіжностей у дискусіях про якість.

У процесі самостійного вивчення студентам необхідно розглянути, що якість- це дуже широке й узагальнене поняття, що визначається сукупністю властивостей, якими воно виражається і вимірюється. До числа найбільш розповсюджених критеріїв, що характеризують комплексне поняття якості, відносяться [46]:

Продовжуючи вивчення даної теми, студентам варто перейти до з'ясування сутності менеджменту якості як виду практичної діяльності. Згідно з міжнародним стандартом ISO серії 9000 версії 2000 року, менеджмент якості - це координована діяльність з управління та керування діяльністю організації стосовно якості. Керування та управління у зв'язку з якістю передбачають запровадження: політики та завдань у сфері якості; планування якості; управління якістю; забезпечення якості; поліпшення якості. Орієнтуючись на тексти стандартів, слід з'ясувати сутність наведених термінів [3,4].

Варто звернути увагу на те, що поряд із терміном "менеджмент якості" часто використовується термін "управління якістю" як ідентичний йому. Це пояснюється тим, що в процесі перекладу з англійської мови ряду термінів виникають певні розбіжності, наприклад, термін "quality management" можна перекласти як "менеджмент якості", "керування якістю", "управління якісно" тощо. У такому розумінні термін "управління якістю" є ідентичним з терміном "менеджмент якості" 11111. У процесі визначення сутності та співвідношення між наведеними термінами, студентам слід розуміти, що термін "управління якістю" може розглядатись у двох аспектах:

1) як один із напрямів управлінської діяльності, що здійснюється в межах системи управління організацією та охоплює всі стадії життєвого циклу продукції згідно з "петлею якості"; за таких умов він відповідає за своїм змістом термінові "менеджмент якості";

2) як один з аспектів загального управління якістю, коли акцент робиться саме на оперативний рівень управління якістю, тобто діяльність, яка здійснюється в рамках операційної системи та яку спрямовано на запобігання виникненню дефектів за допомогою засобів та інструментів контролю.

Слід зазначити, що важливою стороною, що побічно відображає якість виробу, є сервіс послуг як торгового, так і експлуатаційного характеру. Недостатній сервіс

стосовно багатьох вітчизняних експлуатованих виробів означає непряме зниження їхньої якості. У результаті частина наших виробів (особливо на іноземних ринках) або залишається непотрібною, або проданою за ціною, нижчою встановленої (див. рис. 10.3) [46].

Рис. 10.3 Схема побудови очікувань споживачів послуг

Наступним ключовим елементом для опрацювання студентами є поняття системи якості. У процесі опрацювання понятійно-категоріального апарату доцільно звернутися до наступних джерел: ДСТУ ISO 9000-2001. Системи управління якістю та підручника Огвоздіна В. Ю. [111].

Система якості - сукупність організаційної структури, розподілу відповідальності, процесів, процедур і ресурсів, яка забезпечує загальне керівництво якістю.

Це визначення дане в міжнародному стандарті ICO 8402.

Система якості створюється і впроваджується як засіб, що забезпечує проведення визначеної політики і досягнення поставленої мети.

Система якості включає: забезпечення якості; управління якістю; поліпшення якості. Вона створюється керівництвом підприємства як засіб реалізації політики в галузі якості [46].

У системі якості функціонують замовник (споживач) і постачальник (виготовлювач)

Сертифікована система менеджменту якості є гарантією високої стабільності і стійкості якості продукції, випущеної постачальником, тому .надзвичайно важливим є хоча б у понятійному плані ознайомитися з основними положеннями стандартизації і сертифікації.

Особливо уважно слід опрацювати питання розгляду структури документації системи якості, порядку її розроблення та впровадження, а також змісту різних видів документів, передбачених стандартами. Для цього доцільно звернутися до тексту стандартів ISO 9001:2000 [3] та таких літературних джерел [30,93,88].

Згідно з вимогами ISO 9001:2000, документація СМЯ повинна містити:

а) документовані виклади політики й завдань у сфері якості;

б) настанови з якості;

в) документовані методики, які вимагаються стандартом;

г) документи, потрібні організації для забезпечення ефективності планування та виконання процесів і управління ними (процедури та інструкції);

д) протоколи якості.

Як правило, у документації описується більшість важливих процесів, дій та видів діяльності підприємства. Повний опис усіх процесів СМЯ матиме ряд суттєвих переваг як внутрішніх (можливість ефективно управляти процесами, використання як навчальних матеріалів, впевненість у стабільному виконанні процесів), так і зовнішніх (можливість довести ефективність процесів споживачам, органам із сертифікації тощо).

Документація системи якості являє собою ієрархічну систему, у якій документом найвищого рівня є політика та цілі в галузі якості. Що стосується змісту політики якості, слід розуміти, що оформлюється вона у формі короткої заяви керівника підприємства (як правило, на одній сторінці) і доводиться до робітників як самостійний документ. Керівництво організації повинно забезпечити, щоб політика у сфері якості за своїм змістом і структурою відповідала меті організації, містила зобов'язання щодо задоволення вимог та постійного поліпшення результативності системи управління якістю; була поширеною та зрозумілою на всіх рівнях організації; аналізувалася погляду її постійної придатності [163).

Зокрема у процесі самостійного вивчення варто звернути увагу нате, що якість відноситься до категорії складних і динамічних понять. Динамічність категорії "якість" полягає в тому, що вимоги до якості оцінюваних об'єктів, очікування від них міняються дуже швидко. Те, що сьогодні є відповідним вимогам ринку, завтра застаріває, стає недостатньо для задоволення потреб покупця, тобто недостатньої якості (див. рис. 10.4).

Рис 10.4. Об'єкти, на які поширюються вимоги до якості

Вимоги до якості - вираження визначених потреб або їх переміщення в набір кількісно або якісно встановлених вимог до характеристик об'єкта, дозволяючи встановити їх виконання й провести перевірку.

Наступне ключове визначення, яке потрібно знати студенту торкається вимог суспільства до якості, які мають на увазі захист навколишнього середовища, охорону здоров'я, безпеку, надійність, збереження енергії й природних ресурсів. Вимоги суспільства до якості включають юридичні й нормативні вимоги [46].

Вимоги суспільства - зобов'язання, витікаючи із законів, інструкцій, правив, кодексів, статутів й інших міркувань щодо забезпечення якості.

Самостійно вивчаючи тему, студент повинен засвоїти принцип віддзеркалення якості. Слід зазначити що, продукція (послуга) з'являється в результаті здійснення цілого ряду процесів. Якість кожного з цих процесів впливає на якість результату.

Процес - сукупність взаємозв'язаних ресурсів і діяльності, яка І перетворить вхідні елементи в ті, що виходять.

До ресурсів можуть відноситися персонал, засоби обслуговування, устаткування, технологія і методологія.

Принцип віддзеркалення якості полягає в перенесенні (віддзеркаленні) якості процесу на якість результату.

Таким чином, впливати на якість кінцевого результату можна за допомогою впливу на формуючі його процеси.

Всі процеси є елементами системи, в якій вони функціонують. Якість побудови цієї системи і механізму її функціонування відображається на якості становлячих її процесів [46].

Необхідно зазначити, що якість кінцевого результату (продукції, послуги) успадковує якість процесів (процеси закупівель, маркетингу, проектування, виробництва і ін.) і якість організаційно-управлінської системи (рис. 10.5.).

Рис. 10.5. Принцип віддзеркалення якості

Студентам необхідно усвідомити, що згідно принципу віддзеркалення вимоги до якості результату діяльності підприємства перекладаються на вимоги до якості процесів і організаційно-управлінської системи (рис. 10.6.)[46].

Рис. 10.6. Формування якості продукції

Для подальшого вивчення даного питання студенту необхідно засвоїти поняття петлі якості (принцип життєвого циклу). Модель життєвого циклу продукції, або так звана петля якості, побудована на базі аналізу основних стадій формування і зміни показників якості. Основу моделі складає ланцюжок послідовних видів діяльності, якість яких відображається на показниках якості продукції. Якість продукції планується і формується у виробничій сфері і піддається змінам в споживацькій сфері (рис. 10.7). Характеристики продукції можуть бути змінені за допомогою дії на складові петлі якості [46].

Рис. 10.7. Петля якості

Петля якості - концептуальна модель взаємозалежних видів діяльності, що впливають на якість на різних стадіях: від визначення потреб до оцінки їх задоволення.

Слід зазначити, що петля якості наочно показує послідовне віддзеркалення якості процесів на якості кінцевого результату. Узагальнена якість результату є сукупністю проектної, виробничої і експлуатаційної якості (табл. 10 4) [46].

Таблиця 10.4.

Завершити вивчення даного питання студентам доцільно зосередивши увагу на тому як модель петлі якості безпосередньо впливає на якість кінцевого результату [46].