Конфліктологія та теорія переговорів - Яхно Т.П. - ТЕМА 2. ПСИХОЛОГІЯ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

1. Характеристика ділового психологічного клімату.

2. Особливості поведінки зі співрозмовниками різних психологічних типів.

3. Психологія невербальної поведінки.

1. Характеристика ділового психологічного клімату

Проблеми етики і психології спілкування завжди цікавили людство, незалежно від становлення та розвитку бізнесу.

Психологічна культура мовного спілкування - це єдність знань, що відображають закономірності психологічної діяльності співрозмовників і вміння застосовувати ці знання у конкретних ділових ситуаціях.

Багато ідей мислителів минулих епох мають пряме відношення до проблеми міжособистісного спілкування людей, у тому числі ділового.

Учень Сократа Платон (427-347 до н.е.) вважав, що спілкування між людьми має будуватися на основі таких чеснот, як справедливість, розважливість, благочестя, дотримання моральних норм. Він звертав увагу на способи ведення бесіди, відкрив багато тонкощів діалогів різних співрозмовників, показав залежність спрямованості мислення людей від характеру і змісту їхнього спілкування.

На психологічні властивості особистості вказував і Аристотель (384-322 до н.е.), який характеризував людські здібності як функції душі, розмірковував про психологічні риси характеру людини, її розумові асоціації, доцільний характер поведінки і діяльності.

Одним із перших описав спілкування на території нинішньої України ще у V ст. до н. е. Геродот. Він розповідав, як наші пращури спілкувалися при світлі вогнища, "казали казку", "баяли байку" [10, с. 19]. Цікаві свідчення того, як у далекі часи жили люди, як вони захищали свою землю, як розвивали ремесла і, звичайно, як спілкувалися, дає Велесова книга, або "Скрижалі буття українського народу", - збірка поліських пам'яток V-IX ст. [10, с.20].

Комплексним вивченням процесу спілкування до XX ст. наука не займалася, розглядалися і досліджувалися лише окремі складові цього феномена. Проте на початку століття до цих проблем починають звертатися як вітчизняні, так і зарубіжні учені. Багатовимірну стимулюючу роль спілкування в житті людини належним чином почали усвідомлювати учені різних галузей наук - теоретики та спеціалісти-практики.

Популярними стали поради американського спеціаліста Д. Карнегі про те, як поліпшувати спілкування та завойовувати собі друзів. Ці рекомендації стосуються технології спілкування і не розкривають його етичної та психологічної структури й закономірностей. Водночас вони певною мірою допомагають діловим людям і всім, кого хвилює процес спілкування, хто відчуває у цьому труднощі.

Психологічна природа спілкування надто складна. Людині важко бути щасливою, успішно працювати, самовдосконалюватися, самостверджуватися, не контактуючи з іншими. Спілкування, на думку вчених, є однією із нагальних потреб людини, яка живе в суспільстві. Воно потрібне їй для взаємодії з іншими людьми, для упорядкування взаємовідносин з ними, самоствердження в суспільстві.

Враховуючи складність природи спілкування, важливо розібратись у його структурі. Завдяки дослідженням учених виокремлено три взаємопов'язаних сторони спілкування:

- комунікативна - обмін інформацією між індивідами та її уточнення, розвиток;

- інтерактивна - організація взаємодії суб'єктів, які спілкуються, тобто обмін не тільки знаннями, думками, ідеями, а й діями, зокрема при побудові спільної стратегії взаємодії;

- соціально-перцептивна - процес взаємного сприймання й розуміння співрозмовників, пізнання ними одне одного. У деяких дослідженнях структура спілкування розглядається, виходячи з трьох рівнів аналізу (макро-, мезо-, мікрорівні).

Культура спілкування має не тільки внутрішню (моральну, психологічну), а й зовнішню сторону - етикет, норми якого досить значущі в моральному плані. Людина, спілкуючись відповідно до загальноприйнятих норм і правил, демонструє свою готовність зважати на ту спільноту людей, серед яких вона живе.

Етикет - це сукупність правил поведінки, які регулюють зовнішні прояви людських стосунків (ставлення до інших людей, форми звертання, поведінку, манери тощо). Етикет містить вимоги, які набувають характеру більш-менш регламентованого церемоніалу і для дотримання яких особливе значення має певна форма поведінки.

Етична природа спілкування полягає в:

- умінні поводитися культурно, мати добру вимову;

- умінні аналізувати вчинки інших людей, поважати їх;

- таких правилах і нормах поведінки партнерів, які сприяють розвитку співпраці;

- бажанні бути культурним і приємним співрозмовником та ін. На сучасному етапі фахівці в галузі психологічного спілкування

розробили декілька ефективних прийомів, які дозволяють швидко привабити до себе вашого партнера:

- під час ділової розмови необхідно виявляти виключну увагу до свого партнера (це найважливіший секрет успіху у вашій справі);

- необхідно окремими фразами, ненав'язливо вселяти в партнера почуття його гідності або переконувати в значущості організації, в якій він працює. Але робити це треба щиро, щоб це не виглядало як дешевий комплімент;

- підбирайте і складайте такі запитання своєму партнерові, на які йому було б приємно відповідати. Заохочуйте співрозмовника розповідати про себе та про свою організацію.

- оскільки всі люди люблять свої імена, а в діловому спілкуванні дуже важливо звертатись до людини по імені та по батькові, робіть це якомога невимушеніше, даючи зрозуміти, що ім'я співрозмовника для вас багато значить. Для того, щоб легко запам'ятовувати імена та важливі для ділової розмови дати й факти, необхідно пам'ятати про основні закони: закон враження (необхідно отримати сильне та яскраве враження про те, що ви хочете запам'ятати), закон повторення (важливі не вимушені, а свідомі зауваження), закон асоціації (необхідно пов'язати подію з якимось іншим фактом);

- виявляйте шанобливе ставлення до думки партнера, не вказуйте йому, що він неправий (дайте йому зрозуміти це жестом, поглядом, інтонацією), якщо ви скажете йому це прямо в вічі, то нанесете удар його самолюбству;

- краще уникати прямого протистояння під час розмови, а також не відстоювати самовпевнено свою точку зору. За наявності "гострих кутів" у діловій розмові не слід застосовувати слова та вирази, що підкреслюють непохитність вашої думки, наприклад: "безумовно", "лише так і не інакше". Краще замінити їх на вирази "мені так здається", "я гадаю", "я думаю";

- необхідно ставати на бік партнера, а партнерові на ваш бік, якщо ви стверджуєте, що ваш партнер абсолютно правий, а ви помиляєтесь, це пощадить його самолюбство, і він сам пом'якшить вашу провину;

- не вживайте образливих слів. Психологія суперечок підпорядковується закону "емоційного дзеркала": зміст одного породжує інше. Щоб ваші слова подіяли, говоріть з партнером делікатно, не зневажаючи його. Пам'ятайте слова Гіппократа: "Не допускайте злості, вона породжує хворобу";

- щоб критика була сприйнята без образи, треба створити благодатний ґрунт для сприйняття зауважень. Будь-яке зауваження сприймається значно легше, якщо воно йде після похвали;

- у неприємностях і конфліктах завжди винні обидві сторони. Тому необхідно навчитися підтримувати нормальні ділові стосунки, розділяти відповідальність і брати на себе певну долю провини за те, що сталося.