Конфліктологія та теорія переговорів - Яхно Т.П. - ТЕМА 5. СЛУЖБОВЕ ЛИСТУВАННЯ

1. Класифікація листів та їх характеристика.

2. Загальноприйняті правила складення ділових листів.

3. Етика ділового листування.

1. Класифікація листів та їх характеристика

Основними засобами обміну інформацією між діловими партнерами є телефон, поштові повідомлення, телефакс та електронна пошта (e-mail). Основною одиницею комерційної кореспонденції є комерційний (діловий) лист. Ділові листи - це документи, що складаються від імені юридичної особи і мають юридичну силу. Загалом, діловим листом можна назвати будь-який за змістом документ, котрий пересилається поштою та вирішує організаційні питання, правові проблеми, а також питання економічних взаємовідносин.

Всю ділову кореспонденцію можна поділити на службову та комерційну.

Службові листи - це листи, звичайно прості за змістом та невеликі за обсягом. Службові листи належать до основних засобів встановлення офіційних, службових контактів між підприємствами, організаціями, установами, фірмами та закладами.

Комерційна кореспонденція - листування, пов'язане з укладанням та виконанням комерційних угод.

Всі ділові листи можна поділити на кілька груп за певними ознаками:

1. За тематичною ознакою ділові листи можна поділити на комерційні (переддоговірні та післядоговірні) і звичайні ділові листи.

Комерційні переддоговірні листи складаються при укладанні та виконанні комерційної угоди від імені юридичних осіб та мають юридичну силу:

- лист-запит (звернення покупця до продавця з проханням надіслати необхідну інформацію стосовно асортименту, якості, прейскуранту продукції чи послуг);

- лист-відповідь на запит, або лист-пропозиція - оферта;

- лист-відповідь на пропозицію (лист з інформацією щодо готовності співпрацювати, варіанти або відмова).

Комерційні післядоговірні листи - це листи, що виникають у процесі дотримання чи недотримання умов угоди:

- лист-претензія - рекламаційний лист (претензії до партнера, який порушив зобов'язання, вимоги щодо відшкодування та пропозиція умов відшкодування внаслідок порушення зобов'язань);

- лист-відповідь на рекламацію (інформація про спосіб та строки відшкодування збитків або пояснення причин відмови).

До звичайних ділових листів належать будь-які листи, якими можуть обмінюватися партнери під час підтримання ділових стосунків:

- лист-подяка;

- лист-вибачення;

- лист-вітання;

- лист-запрошення;

- лист-співчуття;

- рекомендаційний лист;

- лист-відмова.

2. За функціональними ознаками ділові листи поділяють на такі, що потребують відповіді, і такі, що її не потребують. До листів, які потребують відповіді, належать:

- лист-запит;

- лист-пропозиція;

- рекламаційний лист;

- лист-прохання;

- лист-звернення.

До листів, які не потребують відповіді, належать:

- лист-підтвердження;

- лист-нагадування;

- лист-попередження;

- лист-повідомлення;

- супровідний лист;

- гарантійний лист;

- лист-заява.

3. За кількістю адресатів розрізняють звичайні, циркулярні та колективні листи. Звичайний лист надсилають на адресу однієї інстанції, циркулярний - цілій низці установ, колективний - на одну адресу, але пишуть його від імені керівників кількох установ.

4. За способом передавання інформації листи поділяються на поштові, факсові та електронні.

5. За структурними стандартами: регламентовані (стандартні) та нерегламентовані (нестандартні) листи.

6. За змістом та призначенням:

інформаційні - інформують фірму-партнера про що-небудь, містять повідомлення, прохання, нагадування, пропозиції;

гарантійні - повідомляють про гарантію оплати, строки постачання, якість товарів та послуг тощо;

рекламаційні - містять претензії з боку замовника (щодо якості товару, послуги, затримання строків постачання тощо) на основі певних документів;

ділові - містять іншу інформацію.