Основи конфліктології - Гірник А.М. - 3.3. Управління поведінкою в конфлікті

Міжособистісні конфлікти часто є джерелом роздратування, гніву та інших негативних емоцій. Тож перший, що спадає на думку, напрямок управління поведінкою в конфлікті – управління емоційним станом, застосування техніки охолодження емоцій до себе та до іншої сторони. Наприклад, можна за порадою Джині Грехем Скотт [168, с. 26-52] спробувати інакше подивитися на ситуацію, яка викликала негативні емоції, запитати себе: "Яку науку я можу отримати з цієї ситуації, щоб бути готовим до зустрічі з аналогічними ситуаціями в майбутньому? Як мені набути впевненості в діях, якщо подібна ситуація повториться?" Також Д. Г. Скотт пропонує застосовувати техніку візуалізації для зменшення власного роздратування (уявити супротивника нижчого зростом; уявити свій гнів як струмінь негативної енергії, який іде від вас у землю, тощо) і техніку активного слухання для пом'якшення негативних емоцій іншої сторони та кращого її розуміння. У результаті конфлікт має бути перетворений на проблему, яку слід спокійно вирішувати за допомогою логіки та інтуїції, з урахуванням інтересів сторін конфлікту.

Якщо ж метою управління поведінкою в конфлікті є завдавання поразки іншій стороні, то контроль за власними емоціями, висловами, діями має ввести супротивника в оману, спокусити його ілюзорною вигодою і зрештою змусити його відмовитися від попередніх задумів і вчинити дії, які суттєво послаблять його позицію, зроблять її вразливою і небезпечною. Провокувати супротивника до прийняття хибного рішення можна різними способами. Російський генерал М. Іонов пропонує, зокрема, такі способи: силовий тиск, формування початкової ситуації, формування цілей дії, формування алгоритму прийняття рішення, вплив на вибір моменту прийняття рішення супротивником [81, с. 41-44].

Найпоширенішою є група прийомів силового тиску, до якої належать силовий шантаж і загроза застосування сили, зумисна демонстрація нової зброї та загроза її застосування, недопущення супротивника в певний район ("заслон", блокада, ізоляція району), провокаційні маневри й випробування техніки, зміна району базування, підвищення ступеня готовності військових угруповань, загроза ризиком (наприклад, балансування на межі війни або зумисне створення слабоконтрольованого ризику війни). Прийоми силового тиску можуть бути застосовані для відвертання уваги й сил супротивника від виконання накресленої мети, тимчасового приховування напрямку власного головного удару, для розпорошення сил супротивника, виграшу часу тощо.

У групі прийомів формування початкової ситуації об'єднують як прийоми дезінформації супротивника (маскування або показ лише певної частини власних сил, створення несправжніх баз, пунктів керування тощо), так і прийоми миттєвої зміни початкової ситуації завдяки перенесенню основних зусиль на новий напрямок удару, використанню засад і десантів, масованого застосування нових засобів і нових прийомів збройної боротьби.

Група прийомів формування цілей дії вимагає досконалого знання й розуміння супротивника. До цієї групи належать такі прийоми, як завдавання ударів по слабкому союзникові супротивника з метою розвалу коаліції, по лідерові коаліції для провокування зміни відносин у коаліції супротивників, удари по базі, коли сили супротивника діють за її межами, провокування супротивника на непідготовлений, передчасний виступ, провокування захисту маловажливих об'єктів за рахунок захисту важливих тощо. До цієї ж групи відносять дії, які змушують супротивника витрачати значні сили, кошти, час на відповідне реагування (відволікання значних сил малими силами).

У групі формування алгоритму прийняття рішення найбільше значення мають прийоми, які дають змогу дезорганізувати процес прийняття рішень супротивником. Це удари по системі управління і зв'язку, застосування несподіваного для супротивника плану ведення бойових операцій, таких планів дій, мету яких неможливо виявити до заключного етапу, тобто коли до певного моменту ймовірною є велика кількість варіантів дій із завданням шкоди.

На думку М. Іонова, вплив на вибір моменту прийняття рішення супротивником здійснюється через свій вибір несподіваного для супротивника моменту початку дій, який маскувався комплексом спеціальних заходів (тривалим маневруванням, виснаженням спорадичними діями, веденням тривалих переговорів тощо).

Важливим засобом управління міжособистісним конфліктом є конфронтація (протистояння), яку, на думку американських фахівців [139], може ефективно здійснювати той, хто володіє такими уміннями:

· правильно вибирає предмет розмови;

· об'єктивно оцінює ситуацію;

· створює атмосферу безпеки і довіри, що дає можливість відверто обговорювати недоліки і помилки іншої сторони;

· задає мотивацію іншій стороні змінити свою поведінку і допомагає їй виконати це завдання;

· узгоджує спільний план дій;

· зберігає концентрацію та гнучкість мислення, що дає змогу вирішувати проблеми, які виникають під час конфронтації.

Нарешті, управління поведінкою сторін конфлікту може здійснювати третя сторона з метою планомірного спрямування цих сторін до конструктивного перегляду ситуації чи власних дій. Передусім третя сторона має забезпечити прийнятний режим взаємодії сторін конфлікту, що значною мірою запобігає деструктивному розвиткові подій. Урегульовуючи процедурні суперечності й досягаючи принципової домовленості щодо процедури, третя сторона отримує можливість серйозно впливати на хід конфлікту.

Певні засоби впливу на взаємодію сторін у конфлікті пов'язані також з: а) регулюванням послідовності й часу розгляду спірних питань; б) залученням інших осіб для отримання додаткової інформації або для виконання функцій експерта з проблеми; в) інформуванням сторін про прецеденти й визнані стандарти вирішення подібних конфліктів, про можливі негативні наслідки нерозв'язанім конфліктної ситуації; г) орієнтацією учасників на врахування розмаїтості інтересів та різної "ціни" їхнього задоволення, на можливості збалансованого обміну взаємними поступками.

Процес управління конфліктом третьою стороною можна розглядати як організацію поетапного просування сторін до взаємоприйнятного рішення. Доцільною видається така послідовність етапів:

1. Організація прийнятного режиму взаємодії між сторонами конфлікту.

2. Аналіз і діагностика конфліктної ситуації.

3. Визначення головних інтересів і стратегій сторін.

4. Прогнозування впливу різних обставин і умов на хід конфлікту.

5. Планування та організаційне забезпечення намічених заходів.

6. Мотивування сторін до конструктивного розв'язання конфлікту.

7. Реєстрація висловлених сторонами пропозицій, відбір і доопрацювання кращих рішень.

8. Прийняття підсумкового рішення та аналіз можливих перешкод на шляху його впровадження.

9. Аналіз досвіду, який набули сторони під час конфлікту, і тих змін, що сталися.

Коротко зупинимося на характеристиці завдань кожного з етапів.

Організація прийнятного режиму взаємодії між сторонами конфлікту передбачає: а) спільне вироблення процедури взаємодії, яка має забезпечити зручність, справедливість і рівність сторін; б) деперсоналізацію проблеми та заспокоєння емоцій опонентів; в) домовленість щодо обмеження у ворожих діях і висловах на період зустрічі або на триваліший період; г) підтримку чесного й відвертого обговорення проблем.

Аналіз і діагностика конфліктної ситуації покликані виявити: а) основних і другорядних учасників конфлікту; б) цілі та позиції сторін; в) ресурси впливу на інших учасників і на ситуацію; г) стосунки між учасниками та їхні очікування; ґ) стилі поведінки; д) стан і тенденції розвитку конфлікту.

Визначення головних інтересів і стратегій сторін передбачає: а) розкриття головних інтересів і супутніх їм вимог; б) визначення наявних варіантів вирішення спірних питань; в) виявлення інших, менш важливих інтересів; г) уявлення сторін про ідеальне для них розв'язання конфлікту; ґ) фіксацію інтересів, спільних для всіх учасників конфлікту.

Прогнозування впливу різних обставин і умов на хід конфлікту полягає у: а) складанні списку обставин, що можуть вплинути на розгортання конфлікту; б) оцінці ймовірності кожної з обставин; в) визначенні сили і вектора їх впливу; г) аналізі ступеня ризику переходу конфлікту в деструктивне русло; ґ) визначенні ресурсів, що можуть бути використані для регулювання й відповідного спрямування конфлікту.

Планування та організаційне забезпечення намічених заходів пов'язане з оцінкою передбачуваності майбутнього і темпу змін. Наші знання про майбутнє можна поділити на три види: визначеність ("буде А"), невизначеність ("буде А, або Б, або В"), усвідомлене незнання ("буде ?"). Кожний вид вимагає свого способу планування: визначеність - розрахунку, невизначеність - розробки альтернативних сценаріїв, усвідомлене незнання - планування за реагуванням, яке передбачає впровадження стратегічної гнучкості, розробки систем попереднього оповіщення, створення запасу ресурсів і розробки процедур мобілізації сил прямого та опосередкованого впливу. Якби ми були впевнені у реальності миттєвої та повної адаптації своєї поведінки до змін, які стануться в процесі розгортання конфлікту, то розробка планів стала б зайвою роботою [2, с. 22]. Насправді такий підхід видається досить ризикованим, більш виправданим є зменшення обсягу планування пропорційно набутому досвіду управління конфліктами, якщо той підвищує здатність до швидкої й доцільної реакції на не контрольовані нами зміни в ситуації. Щодо запланованого, то воно має: а) відповідати наявним у нас можливостям; б) бути прийнятним з огляду на ступінь ризику; в) враховувати витрати часу; г) містити розподіл завдань та відповідальності.

Мотивування сторін до конструктивного розв'язання конфлікту – це складна проблема, для вирішення якої бажано враховувати положення комплексної теорії мотивації Л. Портера та Е. Лоулера, за якою рівень зусиль, що їх докладає особа до розв'язання конфлікту, визначається цінністю для неї позитивних наслідків такого розв'язання і ступенем упевненості в тому, що цей рівень зусиль дійсно приведе до очікуваного результату. Тобто кожна зі сторін має, по-перше, усвідомлювати, що взаємовигідне рішення варте того часу й зусиль, які будуть витрачені на його пошук, і, по-друге, отримати гарантії, що знайдене рішення буде впроваджено в життя без змін, які порушують баланс інтересів на користь іншої сторони. З цього випливає доцільність звернути увагу сторін на: а) можливі наслідки деструктивного розвитку конфлікту; б) можливий вплив конфлікту на "третіх осіб", прямо не причетних до конфлікту; в) наявність спільних інтересів; г) те, що спільні пошуки взаємоприйнятного рішення є, на відміну від конфронтації, дією, не пов'язаною з ризиком; ґ) можливість чітко сформулювати домовленість і забезпечити гарантії її виконання. Важливо, щоб кожний крок у потрібному напрямку діставав позитивну оцінку посередника, який би також акцентував увагу на тому, що в процесі конструктивної взаємодії сторони набувають корисного досвіду й підвищують свою компетентність.

Реєстрація висловлених сторонами пропозицій, відбір і доопрацювання кращих рішень видаються обов'язковими у випадку, коли перед нами стоїть складна проблема, яку в один момент не розв'яжеш. Висловлені пропозиції необхідно фіксувати, прагнучи до формування "банку ідей", перш ніж сторони почнуть їх аналізувати. Іноді корисно змінити значення угоди (тобто прийняти з деяких питань тимчасові, часткові або умовні рішення) чи змінити обсяг угоди (розчленувати проблему на частини й шукати рішення для кожної з них окремо або розглянути цю проблему як частину загальнішої і знайти для неї рішення). Після накопичення "банку ідей" їх слід оцінити, виділивши найперспективніші, тобто ті, що максимально задовольняють інтереси обох сторін. Вибравши перспективну й реалістичну ідею, нам необхідно проаналізувати позитивні й можливі негативні наслідки її здійснення та поміркувати про те, як зменшити чи позбутися недоліків і посилити виграшні аспекти. Корисно звернутися знову до "банку ідей", щоб збагатити обране рішення позитивними елементами тих ідей, що не пройшли. Не виключено, що сторони розійдуться в своїх оцінках і обстоюватимуть різні варіанти рішення. У такому випадку можна очікувати, що дієвішою буде аргументація тієї сторони, яка ґрунтуватиметься на роз'ясненні відповідності обраного нею рішення спільним інтересам та інтересам партнера по переговорах.

Прийняття підсумкового рішення та аналіз можливих перешкод на шляху його впровадження передбачає за потреби: а) точне формулювання змісту угоди; б) терміни виконання; в) відповідальність, взаємні зобов'язання сторін; г) заходи контролю; ґ) механізми вирішення спірних питань, які можуть виникнути під час реалізації угоди; д) аналіз реакції "третіх сторін", інтереси яких зачепить виконання угоди; е) визначення "вузьких місць", що можуть загальмувати виконання домовленості, та засоби їх "розширення". Слід пам'ятати, що найкращою гарантією дотримання домовленості є її взаємовигідний характер.

Аналіз досвіду, який набули сторони в процесі конфлікту, і тих змін, що сталися, є важливою метою і завершальним етапом того процесу переходу від конфлікту до співробітництва, що його скеровує "третя сторона". Саме на цьому етапі набутий досвід, знання та навички взаємодії усвідомлюються, закріплюються й оцінюються, а разом з тим переосмислюються й корегуються попередній досвід, ціннісні орієнтації та визначальні настанови, що зумовлюють поведінку людини.

Управління міжособистісним конфліктом третьою стороною можна розглядати як спрощену модель того, як здійснюється управління міжнародним конфліктом. Я. Берковіцта інші, проаналізувавши 284 випадки використання міжнародного посередництва за період 1945-1989 рр., стверджують, що успіх посередництва залежить не тільки від застосованої стратегії, а й від низки умов. Зокрема конфлікти порівняно малої інтенсивності (з малим терміном дії та малою кількістю жертв) набагато легше піддаються миротворчим зусиллям посередників, ніж інтенсивішні конфлікти. У тих випадках, коли сили сторін конфлікту були приблизно рівними, успішно розв'язано 35 % конфліктів, тоді як при суперечках між не рівними за силою державами тільки 6 % посередницьких зусиль були вдалими. Найбільшою імовірність успіху була у випадках, коли сторони були не тільки рівними за силою, а й однаково відносно слабкими. Територіальні конфлікти й ті, що стосуються проблем безпеки, значно сприятливіші для втручання посередників, ніж ідеологічні конфлікти й ті, предметом яких є здобуття незалежності якоюсь державою. Проаналізувавши 22 миротворчі операції ООН, Дж. Дерч і Б. М. Блечман стверджують, що успіх цих операцій значною мірою залежав від підтримки великих держав і "згоди місцевих сторін", а також від тактичної підготовленості й швидкості розгортання сил стримування конфлікту, ясності та однозначності мандата.