Психологічне консультування та корекція - Цимбалюк І. М. - Слухання клієнта

Засоби підтримки вербального контакту дещо умовно можна розподілити на прямі і непрямі. До першої групи віднесемо всі ті форми звернення до консультанта до людини, що прийшла на прийом, що спрямовані на встановлення з ним довірливих і відвертих стосунків - підбадьорення, похвалу, вираження підтримки і т. п. Необхідність використання таких форм звернення до консультанта виникає в різних випадках: на початку бесіди, щоб налагодити контакт і зняти напругу; у ситуації, коли обговорюються занадто важливі або педантичні питання; коли клієнт, розчарований або плаче.

Буває, що людині необхідно відчути себе не гірше інших, відчути підтримку й прийняття з боку консультанта, їй потрібно дати змогу сприймати свої проблеми не як щось ганебне й виняткове, а як тимчасову невдачу, що трапляється й у житті інших людей. У таких ситуаціях психологові варто використати репліки типу: "Подібні проблеми почасти виникають у батьків підлітків" або "Немає нічого дивного в тому, що вам із чоловіком так важко знайти спільну мову, подружнє життя - це дійсно мистецтво" або "Не варто переживати, я думаю, що справу ще можна поправити". Допомогти консультантові під час бесіди може і відкрито виражена похвала, наприклад,: "Не всякий би витримав таке" або "Ви дійсно добре розбираєтеся в людях, якщо так тонко розумієте, чому вона так чинить ". Подібні висловлювання часто мають самостійний психологічний ефект, сприяючи формуванню в клієнта позитивної Я-концепції.

Одним із найважливіших напрямків вербальних засобів, спрямованих на підтримку контакту, є використання імені клієнта. Саме згадування імені людини звичайно, працює на контакт із ним: репліки типу "Ну, що, Вікторе Павловичу", "Звичайно, Олено" сприяють виникненню в клієнта відчуття, що консультант орієнтований на нього, із повагою, розумінням його слухає. У найбільш складні моменти прийому, коли клієнта необхідно зупинити або перебити, допомогти сформулювати важливу думку і т. п., звернення до консультанта по імені забезпечує уважне ставлення до слів консультанта, більш довірливий і відвертий рівень бесіди.

Найбільш традиційна форма підтримки вербального контакту в бесіді - це вираження згоди й схвалення, висловлені консультантом у той час, коли він уважно слухає клієнта. Не так важливо, у якій формі й у який момент пролунає схвалення, але сам факт, що психолог не мовчить, а киває, підбадьорює, погоджується: "Так", "Звичайно", сприяють виникненню в співрозмовника відчуття, що його уважно слухають і розуміють. Консультантові не слід нехтувати цими засобами, навіть якщо йому хочеться по можливості зберегти нейтральність власної позиції і не формулювати передчасних суджень. Згода, висловлена під час монологу клієнта, аж ніяк не виключає того, що в консультанта може бути власна думка або ставлення до розповіді.

Незважаючи на значення невербального спілкування в консультуванні, найважливіші події відбуваються на вербальному рівні. Суть вербальної поведінки консультанта відображають способи його реагування в період консультування, що можуть бути визначені як основні техніки.

Слухання клієнта

1. Консультант повинен не лише говорити, скільки вислуховувати. Уміння вислухати означає вираження щирої зацікавленості іншою людиною.

Існують два важливих аспекти, пов'язані з цим умінням. По-перше, кожна людина відчуває потребу спілкуватися з іншою людиною з важливих для нього справ. По-друге, наша схильність підтримувати інших або погоджуватися з ними залежить від того, наскільки вони вислухують нас. Можна сміливо стверджувати, що якість стосунків між людьми в чималому ступені залежить від уміння вислухати і почути.

Однак існують деякі обставини, що заважають уважно вислуховувати. Часто те, що говорить клієнт, не відповідає установці консультанта, і він слухає неуважно.

2. Широко поширена манера, почасти й у консультуванні, коли ми не лише слухаємо співрозмовника, скільки реагуємо на його повідомлення, у думках, заздалегідь сформулювавши репліки, відповіді, питання і т. п. Це лише видимість слухання. Одним із наслідків соціального навчання є запобігання зайвої інформації про іншу людину, що іноді спонукує консультанта пручатися розповіді клієнта про глибоко особисті справи, а результат такого опору - знову ж неуважне слухання.

3. Часом клієнтом події або порушені теми викликають неприємні почуття: тривогу, напругу. Консультант, прагнучи уникнути неприємного стану, може не почути в оповіданні деякі важливі подробиці. Труднощі викликають і клієнти, що безперестану скаржаться на свої проблеми, особливо на симптоми.

4. Вислуховування насамперед являє собою зворотний зв'язок із думками і почуттями клієнта, спонукує клієнта далі говорити про своє життя, про и утруднення і проблеми. Якщо консультант уважний, клієнт, за словами Сохнув (1988), "заміняє крапку наприкінці пропозиції комі, і те, що здавалося кінцем розкриття, стає прелюдією до більш глибокого одкровення.

У будь-якому випадку правильне вислуховування - це активний процес. Ідеться про величезну увагу до деталей, якими б незначними вони не були. Слухачеві необхідно виявляти зацікавленість і розуміння, однак не заважати оповідачеві залишатися в потоці переживань; консультант, що слухає клієнта, повинен бути розкріпачений і спостережливий, щоб почуті визнання породжували рясний асоціативний потік. Виникаючі асоціації служать певними "ключами" до розуміння проблем клієнта. Але не слід чіплятися за них, оскільки частина виниклих асоціацій і ідей пізніше не підтверджується і відкидається. Не потрібно ділитися з клієнтом своїми асоціаціями, тому що вони можуть бути абсолютно помилковими.

Асоціації, скоріше, - це керівництво до подальшого вислуховування, ставлення питань, заохочення клієнта до "дослідження" нових реальностей суб'єктивного світу. Активне слухання такого роду допомагає погоджувати окремі фрагменти оповідання клієнта, унаслідок чого і реалізується головна задача консультування - розуміння клієнта.

Запитання та завдання для самоконтролю

1. Поясніть думку про те, що вислуховування являє собою зворотний зв'язок із думками і почуттями клієнта, спонукує клієнта далі говорити про своє життя, про її утруднення і проблеми.

2. Як використовуються асоціації у психоконсультуванні?