Психологія управління - Ходаківський Є.І. - 4.2. Діагностика динаміки конфліктів

У сучасній стратегії конфліктної боротьби (конфліктологія) необхідно знати та використовувати такі поняття - діапазон допустимих дій (ДДД) та границя допустимих дій (МДД), що не перевищує приблизно 60 % від повного переможного успіху.

На початку розглянемо зону конфлікту, конфліктну взаємодію, намагання, претензії, очікування.

Зона конфлікту - це область, де реалізується конфліктна взаємодія. Розглянемо приклад, який ілюструє зону конфлікту (рис. 4.1).

У даній схемі А і В - ділянки сусідів, а лінія - а - b - офіційна розмежувальна лінія. Лінія В1 - В₂ виражає претензію дачника В до свого сусіда, відповідно лінія А - А₂ виражає претензію А до В. Відповідно до цього заштрихована область і є зоною конфлікту.

Звичайно, термін "зона" використовується фігурально, адже це не географічний чи будь-який інший простір. Це та область, у межах якої зона конфлікту між А і В робить їхні стосунки напруженими, а дії - взаємовиключними. За межами цієї зони А і В можуть не мати один до одного жодних (принаймні обґрунтованих) претензій, якщо їх конфлікт не переріс у сферу міжособистісного протистояння. В цьому випадку зона конфлікту покриває собою всі сторони взаємовідносин між А і В. Тоді розпочинається боротьба по всьому фронту, війна на взаємне знищення, причому часто з використанням усіх наявних засобів.

Зона конфлікту - предметна область, в якій джерело конфлікту є реальною основою перетворення дій А і В у протидію, тобто зона конфлікту - це така зона, в якій джерело конфлікту може бути усвідомлене як його обґрунтування.

У поведінці суб'єкту конфлікту є принаймні дві складові:

1. Прагнення до перемоги (А_а - зовнішня складова), для чого використовується виграшна тактика, техніка і методика.

2. Боязливість спричинити невиправної шкоди ближньому - стримуючий чинник (А_к - внутрішня складова).

Чим вагоміша перша складова, тим продуктивніше досягнення вихідної цілі - перемоги. З іншого боку, чим впливовіша друга складова, тим досягнення перемоги проблематичніше.

Мотиваційна структура діяльності суб'єкта конфлікту задається як співвідношення зовнішньої і внутрішньої складової. В наслідок вищевикладеного, мотиваційна структура діяльності А у цьому конфлікті буде мати вигляд: А_а /А_к.

Збільшення ролі мотиву А₀ (прагнення перемогти) виражається у збільшенні числівника, а збільшення опору (внутрішнього) - у збільшенні знаменника цього дробу. Відповідно до цього, стан внутрішнього конфлікту може бути уточнений. Протилежна спрямованість дій, які мотивуються відповідно А_а і А_к, беззаперечно призведе до появи "обертального моменту". Саме він і виражає аспекти непередбачува-ності у вчинках А. Якщо такі є в наявності й у інших джерел конфлікту, то його теча перетвориться на значну кількість подібних "водовер-тей". Це обґрунтовано можна назвати "турбулентністю" розвитку конфлікту. А процеси турбулентності неможливо описати кінцевим числом навіть найсуворіших і точних математичних рівнянь, не кажучи вже про різні соціовиміри, статистичні вибірки, тощо.

Кожен конфлікт, будучи свого роду боротьбою та грою, має визначення цілі. Точніше сказати, різні цілі мають учасники конфлікту. Кожною стороною щось ставить "на кон" у надії виграти більше (а може, навіть, і все). Це дещо, яке ставиться на кон, є заставовою цінністю, або ставкою у конфлікті.

Ставка в конфлікті є ціннісним виміром заставової цінності. В нормальній грі ставка не може бути вищою очікуваного прибутку навіть при повному успіху всієї операції. Очікування цього - не діловий розрахунок, а прожектерство чи авантюризм. З іншого боку очікуваний прибуток повинен бути співвимірний з реальними витратами (заставовою цінністю), інакше вся гра втрачає зміст (як мінімум, комерційний).

Згідно цього, ставка як заставова цінність має розумні межі. Величина цієї ставки співвимірна з очікуваним ефектом. При рівності ставки й очікуваного ефекту останній вже не є ефектом. За звичай, ставка визначається у межах від 0,5 до 0,75 від очікуваного ефекту.

Будь-яка дія в конфлікті також може (і повинна) бути співвимірною зі ставкою й очікуваним ефектом. Прийнявши ставку за 100 одиниць, можна виявити діапазон дій (рис. 4.2).

Якщо конфлікт розглядається як гра, в якій ставка в конфлікті визначається як заставова цінність того, що ставиться на кон, то вимір дій у межах а - Ь, що визначене як вартісний вираз чергового ходу, є характеристикою границі допустимої дії. Гравець А, прагнучи до виграшу, ризикує тією сумою, яку виставляє на кон. Підтримка гри досягається виставленням чергової суми у межах 0,33 від всієї ставки у конфлікті. Зрозуміло, розвиток конфлікту - не гра в преферанс і розмір ходу так суворо не визначається. Вказане число говорить лише про те, що черговий хід, чергова дія у конфлікті повинна бути співвимірною у такій пропорції зі ставкою у конфлікті.

Дії, які знаходяться у границях діапазону 0,33 від ставки у конфлікті, входять до границі допустимої дії. Отже, допустима дія підтримує рівновагу. Вихід за її границі (в діапазоні 0,33 - 0,66) призводить до напруги, а перехід за дані границі (діапазон від 0,66) призводить до руйнації даної форми конфлікту і переводить його в іншу, більш сувору форму. Ця стадія може бути названа руйнацією.

Провокації, як привід конфлікту є такими діями, які за звичай розташовуються у зоні с - аі (причому ближче до крапки а).

Класифікація границь допустимої дії має не стільки теоретичний характер, скільки пов'язана з прагненням пояснити і передбачити фази розвитку конфлікту. Очевидно, що відносний вимір приводу і дії дає прогноз розвитку конфлікту і характеризує те, які цілі ставляться його учасниками. Цими цілями можуть бути:

o нестійка рівновага;

o стан напруженості;

o руйнування існуючого стану.

Перший стан може бути збалансовано і стабілізовано. Другий характеризується ризиком непередбачуваних наслідків. Третій - передбачуваною руйнацією стану і загостренням ситуації. Характеристика даних станів є діагностикою динаміки конфлікту та його аналітичний вимір.

Тут же вимальовується міра зваженості і міра авантюрності техніки і тактики процесу комунікації. Відзвітуватись собі у цьому дуже важливо. Обміркована, зважена тактика у діловому спілкуванні надає партнеру можливість вибору:

o або рухатися шляхом нагнітання конфлікту;

o або рухатися у напрямку до його можливого послаблення. Лише у цьому виборі партнер може розкритися. І з іншого боку

партнер, який зажатий у куті і здійснює вимушені дії, ніколи не розкриється повністю. І нарешті, якщо він укладе угоду під впливом обставин (тиск, а не добра воля), така угода не буде стійкою. Адже як тільки обставини зміняться - договір буде розірвано. Тому будь-яка дія, яка є приводом конфлікту, повинна знаходитись в районі крапок сполученості (а, b, с, d). Вони є крапками сполучення різних зон.

Це можна пояснити наступним чином. Конфлікт можна "заморозити", якщо дія, що стає засобом його реалізації, буде знаходитись у середині діапазону. З іншого боку, знаходження у зоні рівноваги, наприклад, при зваженій грі, не передбачає введення такої дії, індекс якої відповідає, наприклад, 48 (центру зони b - с), якщо, звісно, не переслідується мета підірвати рівновагу. Але це змусить партнера робити гострі дії у відповідь. Таким чином, зважена тактика передбачає допустимі дії, індекс яких визначається в районі відповідних крапок сполученості. Індекс дії повинен бути у межах 0,33 від самого діапазону (тобто приблизно 33% від абсолютної величини розбросу параметрів вказаного діапазону). При цьому, діапазон допустимої дії може розташовуватись з обох боків крапки сполучення.

Діапазон допустимої дії дає можливість партнеру відповісти дією у такому ж діапазоні (що призводить до рівноваги, стабілізації), або вийти за його межі (що має за наслідок загострення протистояння). Партнер вільний у виборі, його дії у відповідь розкривають його наміри. Можливі діапазони послідовних кроків партнерів багато про що можуть сказати. Так, якщо діапазони їх дій знаходяться в одній границі (0,33 від індексу відповідної зони), то це говорить про стабільність поведінки та передбачуваність результатів. Поступове збільшення індексу характеризує нагнітання конфлікту. Відповідно, коливання індексів вказують на нестабільність і непередбачуваність поведінки у конфлікті. Нестабільність може казати про різні сторони позиції і характеру партнера, його тактики, планів, обставин, в які він потрапив. Всезагальний облік особливостей нестабільності кваліфікує і нерішучість опонента, і необґрунтованість його позиції, його невпевненість, і неясність його планів, і авантюрність намірів.

Дані поняття характеризують об'єктивні та суб'єктивні риси очікуваного ефекту. Притягання характеризують заявки на розширення чи звуження зони конфлікту. Це поняття пов'язано з предметною, а тому, з об'єктивною стороною конфлікту. Притягання сторони А - це особистісна чи позиційна характеристика інтерпретації джерела конфлікту. Це можна порівняти із суперечкою.

Наприклад, суб'єкти А і В ведуть суперечку з приводу деякого суперечливого положення. Розглянемо, чим може бути суперечливе положення. Ним може бути предмет розбіжностей. Воно - джерело комунікативного конфлікту. Кожна сторона має свою власну уяву про можливості розширення суперечки. Ця думка і доводиться у вигляді основної тези. Таким чином, теза сторони, що сперечається - це її зазіхання.

Претензії - це поняття, що характеризує дещо інший аспект конфлікту. Будемо розрізняти претензії об'єктного, об'єктивного та суб'єктивного характеру.

Об'єктна сторона претензії з боку А до сторони В полягає у вимозі деяких дій наданні визначених ситуацій. Сторона В, у свою чергу, може відповідати на претензії - вимоги їх прийняття чи неприйняття. Згідно даного положення прийняття претензій - це поступка. Взаємні поступки - це компроміс. Відтак, є сенс казати про міру обґрунтованості претензій (рис. 4.3).

Рис. 4.3. Міри обґрунтованості претензій

Міру кожної претензії буде обґрунтовано, якщо її індекс не буде перевищувати 0,5 ставки даної гри. Це відбувається тому, що 0,33 ставки не виводить дану систему зі стану, в якому вона знаходилась. Діапазон допустимих дій дає можливість виходити за межі правої крапки сполученості на 1/6 індексу даної зони. А це у відповідності до діапазону, що розглядається, складає половину індексу ставки. Таку претензію можна вважати обґрунтованою.

Претензію у границях 0,5 - 0,75 будемо вважати сполученою з ризиком, а тому завищеною. Претензія вища 0,75 ставки - відповідає авантюрній тактиці. Дані міркування дозволяють обгрунтовану претензію розглядати як еквівалент об'єктивної.

Суб'єктивна претензія - формулюється у вимогах, які висуваються до суб'єктивних якостей партнера і до умов ділового суспільства. Частіше за все подібні претензії скоріше є претензійністю, і саме вони лежать в основі нестабільності поведінки й авантюрності тактики.

Очікування у конфлікті прямо пов'язані з поняттям ставки та претензії в її об'єктивному вимірі. При загальному індексі ставки 100, і, відповідно, претензії, в границях 50 очікування може бути дещо більшим, ніж претензія, чи дещо меншим. Це залежить від ряду обставин. По-перше, самі по собі очікування - це передбачення виходу, заради якого розпочинається гра, як конфлікт. По-друге, очікування близьке до поняття цілі. По-третє, воно несе у собі великий запас суб'єктивності (віри, сподівання, тощо) на відміну від очікуваного ефекту, що являє собою еквівалент заставової цінності.

Діапазон у границях 50 від індексу ставки коливається залежно від таких обставин. Якщо основні дії розташовані лівіше крапки сполучення, то очікування нижче претензії, і навпаки. Ця характеристика може називатися тонусом очікування, який буває відповідно від'ємним (очікування нижче претензії) та додатнім (очікування вище претензії).