Управління конфліктами - Жаворонкова Г.В. - 7.3 Динаміка соціальних конфліктів

Методи, що використовуються для згладжування дисфункціональних наслідків конфлікту

o Обмеження взаємодії конфліктуючих сторін, застосування координаційних механізмів (наприклад, розмежування повноважень між підлеглими), що приведуть до ліквідації основних причин конфлікту й об'єднають колектив

o Методи, що поєднують конфліктуючі сторони, що задають їм загальні цілі. Наприклад, установлення загальноорганізаційних комплексних цілей (спільних цілей для конфліктуючих підрозділів, співробітників тощо)

o Методи, що стимулюють співробітників до самостійного виходу з конфлікту або сприяють його вирішенню: створення системи винагород і стимулювання безконфліктного поводження й сприяння улагоджуванню наявного конфлікту тощо

Для попередження деструктивних конфліктів і можливого переходу конструктивних конфліктів у деструктивні на підприємстві може бути налагоджена певна система попередження конфліктних ситуацій, стимулювання позитивних наслідків конфліктів.

Система заходів для попередження конфліктних ситуацій

o чітке визначення й роз'яснення вимог до роботи для всіх структурних підрозділів і посадових осіб

o створення й підтримка сприятливого мікроклімату в організації й культури організації

o постановка й розвиток організаційних цілей

o стимулювання участі працівників у вирішенні загально-організаційних проблем

o налагодження механізму зворотного зв'язку в системі комунікації організації

o створення механізму улагоджування розбіжностей інтересів і виникаючих проблем (організаційні наради, можливість звернення з пропозицією або проханням до відповідальних або вищих осіб) тощо

Така система дозволить керівникам власно виявляти виникаючі конфлікти, ефективно виявляти їхні причини, швидко вирішувати конфліктні ситуації, а отже, і запобігати найбільш важким наслідкам деструктивних конфліктів, таким як формалізація відносин, психологічний антагонізм і практично завжди виникаюче за ними зниження загальної результативності роботи.

Таким чином, створення на підприємстві системи попередження конфліктних ситуацій, стимулювання їхніх позитивних наслідків дозволить забезпечити високу ефективність функціонування системи управління на підприємстві, підтримувати сприятливий психологічний клімат у трудовому колективі.

Чималу роль у розвитку й протіканні конфліктних ситуацій і підтримці сприятливого мікроклімату в колективі відіграє організаційна культура.

Організаційна культура - "це набір найбільш важливих припущень, прийнятих членами організації й втілених у цінностях, які заявляються організацією, що задають людям орієнтири поводження й дій"^!.

7.3 Динаміка соціальних конфліктів

Соціально-психологічні методи вирішення соціальних конфліктів.

Американський соціолог К. Томас ви членував дві моделі опису конфлікту: процесуальну й структурну.

У процесуальній конфліктній моделі акцент ставиться на аналізі динаміки конфліктних епізодів. Основна мета дослідження складається в ідентифікації події в рамках конфліктного епізоду й виявленні впливу кожної події на наступну подію. При цьому в центрі уваги перебувають наступні параметри: сприйняття, усвідомлення й переживання своєї невдачі, недосягнення мети; концептуалізашя конфліктної ситуації, що включає визначення предмета розбіжності з позицій обох сторін і формування певного подання про можливі альтернативні дії; кінцевий результат (остаточна угода або його відсутність).

У структурній конфліктній моделі акцент робиться на аналізі умов, що лежать в основі конфлікту й визначенні його динаміки. Визначення параметрів, що впливають на конфліктне поводження, і конкретизація форм цього впливу - от ціль дослідження в рамках конфліктної моделі цього роду. Ці параметри включають зовнішній соціальний тиск, процедури й правила взаємодії, структуру спонукальних мотивів поводження.

Під структурою спонукань розуміється взаємозв'язок між інтересами й справами обох сторін, тобто яким чином задоволення інтересів однієї сторони, пов'язане із задоволенням інтересів іншої сторони. Поводження кожного учасника конфлікту розглядається як результуючі цих структурних параметрів, а зміна поводження, як наслідок змін у конфігурації цих змінних.

Спробуємо в аналізі динаміки конфлікту сполучити ці дві моделі.

Звичайно в соціальному конфлікті виділяють 4 стадії: передконфліктну, конфліктну, вирішення конфлікту й післяконфліктну. У свою чергу, кожна із цих стадій може розділятися на ряд фаз. Перша - передконфліктна стадія - розбивається на дві фази.

Перша (початкова) фаза характеризується формуванням конфліктної ситуації - нагромадженням і загостренням протиріч у системі міжособистісних і групових відносин через розбіжності, що з'явилися, інтересів, цінностей і установок суб'єктів конфліктної взаємодії. На цій стадії можна говорити про сховану (латентну) фазу розвитку конфлікту.

Польський конфліктолог Е. Вятр пропонує охарактеризувати цю стадію за допомогою соціально-психологічного поняття депривації.

Депривація - це стан, для якого характерна явна розбіжність між очікуваннями й можливостями їх задоволення. Депривація із часом може або підсилюватися, або зменшуватися, або залишатися незмінною. Посилення депривації залежить від того, в якому співвідношенні перебувають очікування, з одного боку, і можливості їх реалізації, з другого.

Зростання депривації може відбуватися за таких обставин

По-перше, при зменшенні можливостей уже сформованих запитів, що спостерігається в умовах економічної кризи. Очікування багатьох людей у таких випадках визначаються скромними побажаннями збереження існуючого становища

По-друге, можлива ситуація, коли очікування, запити зростають значно швидше, ніж можливості їх задоволення. Тоді також спостерігається посилення депривації, а отже, імовірність виникнення конфліктів

По-третє, збереження стабільного рівня депривації або навіть зниження її можливі при зменшенні рівня претензій (очікувань), при незмінному масштабі задоволення потреб або при більш швидкому зростанню задоволення запитів у порівнянні з очікуваннями, що веде до створення соціально-психологічних умов, які сприяють стабілізації моральної й психологічної атмосфери в суспільстві, ослабленню напруженості. І, навпаки, посилення депривації породжує агресивні реакції й фрустрації в різних формах

Соціальна напруженість це особливий соціально-психологічний стан суспільної свідомості й поводження індивідів, соціальних груп і суспільства в цілому, специфічна ситуація сприйняття та оцінки подій, який характеризується підвищеною емоційною збудженістю, порушенням механізмів соціальної регуляції та контролю.

У кожної форми соціального конфлікту можуть бути свої специфічні індикатори соціальної напруженості. Соціальна напруженість виникає тоді, коли конфлікт ще в повному обсязі не оформився, коли відсутні чітко визначені сторони конфлікту й не виявилося в достатньо зрозумілій формі протистояння по лінії "Ми - Вони". Загострення соціальної напруженості означає початок нової фази розвитку конфлікту.

Друга фаза починається з інциденту або приводу, тобто якоїсь зовнішньої події, що надає руху конфліктуючим сторонам. В цій фазі відбувається усвідомлення конфліктуючими сторонами спонукальних мотивів, тобто протилежності їхніх інтересів, цілей, цінностей тощо. У другій фазі конфлікт із латентної стадії переходить у відкриту й виражається в різних формах конфліктної поведінки.

Конфліктна поведінка характеризує другу, основну стадію розвитку конфлікту.

Конфліктна поведінка - це дії, спрямовані на те, щоб прямо або побічно блокувати досягнення конфронтуючою стороною її цілей, намірів, інтересів.

Для вступу в цю стадію необхідно не тільки усвідомлення своїх цілей та інтересів як протилежних іншій стороні, але й формування установки на боротьбу, психологічної готовності до неї. Формування такої установки є завданням першої фази конфліктної поведінки. Конфлікт інтересів у цій фазі приймає форму гострих розбіжностей, які індивіди й соціальні групи не тільки не прагнуть урегулювати, але й усіляко збільшують, продовжуючи руйнувати колишні структури нормальних взаємозв'язків, взаємодій і відносин.

В емоційній сфері ця фаза характеризується наростанням агресивності, переходом від упередженості до ворожості, до відвертого протистояння, що психологічно закріплюється в "образі ворога". Таким чином, конфліктні дії різко загострюють емоційне тло протікання конфлікту, емоційне ж тло, у свою чергу, стимулює конфліктне поводження.

У сучасній конфліктології велика увага приділяється поняттю "сила" учасників конфлікту.

"Сила" - це здатність опонента реалізувати свою мету всупереч волі партнера по взаємодії.

"Сила" учасників конфлікту містить чотири різнорідних компоненти:

1) фізичну силу, включаючи й технічні засоби, застосовувані як інструмент насильства

2) інформаційно-цивілізовану форму (силу, що вимагає збору фактів, статистичних даних, аналізу документів, вивчення матеріалів експертизи тощо; з метою забезпечення повноти знання про суть конфлікту, про свого опонента для опрацювання стратегії й тактики поведінки, використання матеріалів, що ганьблять опонента тощо

3) соціальний статус, що виражається в суспільно визнаних показниках (доходи, рівень посади, престиж тощо)

4) інші ресурси - гроші, територія, ліміт часу, число прихильників тощо

Стадія конфліктної поведінки характеризується максимальним використанням сили учасників конфлікту, застосуванням всіх наявних у їхньому розпорядженні ресурсів.

Значний вплив на розвиток конфліктних відносин здійснює навколишнє середовище, що визначає умови, у яких протікають конфліктні процеси. Середовище може виступати або джерелом зовнішньої підтримки учасників конфлікту, або стримуючою силою, або нейтральним фактором. Перша фаза конфліктного поводження породжує тенденцію до посилення конфлікту, але вона може стимулювати його учасників до пошуку шляхів вирішення конфлікту. Назріваючий перелом у розвитку конфлікту характерний для другої фази конфліктної поведінки. У цій фазі відбувається як би "переоцінка цінностей". Справа в тому, що до початку конфлікту в сторін був певний образ конфліктної ситуації, інформація про опонента, його намірів і ресурсів, про реакцію зовнішнього середовища тощо. Саме цей образ, тобто ідеальна картина конфліктної ситуації, а не сама реальність є безпосередньою психологічною дійсністю конфліктного поводження сторін. Але хід конфліктної взаємодії міг істотно змінити уявлення , сторін про себе, один про одного й про зовнішнє середовище. Може бути також і те, що конфліктуючі сторони або одна з них вичерпали свої ресурси. Все це, як і багато чого іншого, є стимулом для опрацювання вирішення щодо стратегії й тактики подальшої поведінки. Отже, фаза "переоцінки цінностей" є разом з тим і фазою "вибору".

Конфліктуючі групи можуть вибирати наступні програми поводження:

1) досягнення своїх цілей за рахунок іншої групи й тим самим доведення конфлікту до більш високого ступеня напруженості

2) знизити рівень напруженості, але зберегти саму конфліктну ситуацію, перевівши її в приховану форму за рахунок часткових поступок протилежній стороні

3) шукати способи повного вирішення конфлікту. Якщо вибрано третю програму поводження, наступає третя стадія в розвитку конфлікту - стадія вирішення

Вирішення конфлікту здійснюється як через зміну об'єктивної ситуації, так і через суб'єктивну, психологічну перебудову, зміну суб'єктивного образу ситуації, що склався у ворогуючих сторін. Можливе часткове або повне вирішення конфлікту. Повне вирішення означає припинення конфлікту на об'єктивному й суб'єктивному рівнях, кардинальну перебудову всього образу конфліктної ситуації. У цьому випадку "образ ворога" трансформується в "образ партнера", а психологічна установка на боротьбу змінює орієнтацією на співробітництво. При частковому ж вирішенні конфлікту змінюється тільки зовнішнє конфліктне поводження, але зберігаються внутрішні спонукальні установки до продовження протиборства, стримуванні або вольовими, розумними аргументами, або санкцією третьої сторони.

Сучасна конфліктологія сформулювала умови, за яких можливе успішне вирішення соціальних конфліктів. Однією з важливих умов є своєчасний і точний діагноз його причин. А це вимагає виявлення об'єктивно існуючих протиріч, інтересів, цілей. Проведений під таким кутом зору аналіз, дозволяє окреслити "ділову зону" конфліктної ситуації. Іншою, не менш важливою умовою, є обопільна зацікавленість у подоланні протиріч на основі взаємного визнання інтересів кожної зі сторін. Для цього сторонам конфлікту треба прагнути звільнитися від ворожості й недовіри одне до одного. Досягти такого стану можливо на основі мети, значимої для кожної групи, і в той же час об'єднуючої протиборчі в минулому групи на більш широкій основі. Третьою, неодмінною умовою, є спільний пошук шляхів подолання конфлікту.

Тут можливе використання таких методів:

o прямий діалог сторін

o переговори через посередника

o переговори з участю третьої сторони тощо

Висновки з викладеного вище: по-перше, соціальний конфлікт ніколи не вирішується одним махом

по-друге, соціальний конфлікт тільки логічно вирішується у двосторонньому конфлікті, але не соціологічно, тому що для його вирішення необхідно перебороти дифузійні, неструктуровані соціальні відносини, з одного боку, а також включення вторинних, більш-менш інституціоналізованих відносин, підключення яких можливо завжди і в необмеженій кількості, з другого

по-третє, вирішення конфлікту не обмежується простою зміною ситуації, оскільки оцінка ситуації залежить від ЇЇ сприйняття, тобто ситуативні й глибинні, причинні моменти тісно переплетені між собою

по-четверте, соціальний конфлікт завжди метаконфлікт

Для вирішення конфлікту завжди важливі два питання:

1. Хто переможець і хто переможений?

2. Необхідно визначити, яким буде майбутній розподіл ресурсів, кому дістанеться право розподіляти ці ресурси і хто повинен перемогти з якими-небудь ресурсами?

Три реальні механізми вирішення конфлікту

1. Прямий механізм: переможець базового конфлікту затверджується в такому статусі і вимагає перерозподілу вихідних ресурсів на його користь

2. Непрямий механізм: переможець метаконфлікту визнається як переможець базового конфлікту, але це не призводить до фундаментального перерозподілу ресурсів. Непрямий механізм не обов'язково ізоморфний, тобто базовий конфлікт не обов'язково

трансформується в метаконфлікт

3. Незалежний механізм: метаконфлікт не приводить до перемоги жодну зі сторін і до перерозподілу ресурсів, при цьому між базовим конфліктом і метаконфліктом не існує ясного й культурно узаконеного з'єднання

Рішучий перерозподіл ресурсів без визначення переможця на етапі базового конфлікту в дійсності неможливий.

Для комплексних і динамічних суспільств всі ці механізми одночасно взаємодіють між собою, і це сприймається як норма. У таких суспільствах має місце множинна трансформація вихідного конфлікту (обумовленого по первісних конфліктуючих партіях), і швидкість цієї трансформації дуже висока.

Сутність пропонованої конфліктної стратегії полягає в тім, щоб утримати конфлікт у старому руслі й не допустити передчасної кристалізації на несприятливій точці.

Вирішити конфлікт можна подвійно:

I. соціально-редуктивним способом (вимикання, роз'єднання конфліктуючих партій)

II. соціально-продуктивним способом (посилення або диференціація соціальних відносин)

Винятково силовий підхід до вирішення конфлікту, заснований на принципі "Якщо ворог не здається, то його знищують", більшістю конфліктологів визнається як украй непродуктивний.

Орієнтація на ліквідацію супротивника в певних випадках могла б бути виправданою стратегією. Але найчастіше вона завдає шкоди самому переможцеві (якщо такий є).

У комплексному й динамічному суспільстві можлива тільки така

стратегія вирішення конфлікту, що виключає не тільки поразку, але

вказує напрямки мобілізації соціальної енергії, іншими словами,

вирішення конфлікту за допомогою зміни й подальшого розвитку

соціальних і предметних зв'язків.

Чотири пріоритетних засоби впливу на учасників конфлікту, які призводять до вирішення конфлікту

1. Засоби переконання. Вони можливі, якщо супротивник готовий діяти інакше, оскільки переконався, що це корисно для нього самого, не беручи до уваги випадків, що виникають усередині групи або нав'язаних зміною зовнішньої ситуації, а також не звертаючи уваги на те, що його змушують брати на себе якісь зобов'язання по зміні своїх дій. Переваги подібного способу в його гнучкості й довірливому характері

2. Нав'язування норм. Норми нав'язують суперникам ззовні, посилаючись на інтереси суспільних взаємозв'язків. Це інституціональний шлях, що спирається на звичаї й традиції. Його головна перевага в генералізованості й можливості пророкування поводження суперників. Основний недолік - відсутність достатньої гнучкості

3. Матеріальне стимулювання - використовується залежно від ситуації. Як правило застосовується в тому випадку, коли конфлікт зайшов занадто далеко. Суперники згодні на часткове досягнення мети й хочуть хоч якось компенсувати свої втрати. За допомогою стимулювання можна виробити мінімум довіри, на основі якої можна виробити більш-менш прийнятне вирішення конфлікту. Перевага цього способу в його гнучкості. Недолік у його малому практичному застосуванні, відносна безрезультатність і слабка нормативність

4. Використання влади. Застосовується тільки ситуативно й тільки за допомогою негативних санкцій (залякування або фактичне застосування сили). В дійсності застосовується в сполученні з і попередніми способами, які поєднані між собою. Передбачається, що можливість впливу на учасників тим вдаліша, чим краще розуміння, інтенсивніша взаємна комунікація й ширший простір дій

Рекомендації, дотримання яких прискорює процес вирішення конфлікту

1) під час переговорів пріоритет повинен віддаватися обговоренню змістовних питань

2) сторони повинні прагнути до зняття психологічної й соціальної напруженості

3) сторони повинні демонструвати взаємоповагу одна до одної

4) учасники переговорів повинні прагнути перетворити змістовну й сховану частину конфліктної ситуації у відкриту, гласно й доказово розкриваючи позиції один одного й свідомо створюючи атмосферу публічного, рівноправного обміну думками

5) всі учасники переговорів повинні проявляти схильність до компромісу

Компроміс являє собою такий спосіб вирішення конфлікту, коли конфліктуючі сторони реалізують свої інтереси та цілі шляхом або взаємних поступок, або поступок більш слабкій стороні, або тій стороні, що зуміла довести обгрунтованість своїх вимог тому, хто добровільно відмовився від частини своїх домагань.

Велике значення має заключна, післяконфліктна стадія. На цій стадії треба зробити зусилля з остаточного усунення протиріч інтересів, цілей, установок, ліквідована соціально-психологічна напруженість і припинена будь-яка боротьба. Урегульований конфлікт сприяє поліпшенню соціально-психологічних характеристик як окремих груп, так і міжгрупової взаємодії. Він сприяє згуртованості груп, підвищує рівень ідентифікації їхніх членів із загальними цілями й відчуття задоволеності в групі. Разом з тим він розвиває поважне ставлення до колишніх опонентів, дозволяє краще зрозуміти їхні інтереси, цілі та мотивації (спонукання).