Маркетинг турпродукту - Мунін Г.Б. - 5.2. Чинники впливу на купівельну поведінку під час придбання туристичного продукту

Розуміння поведінки споживача туристичного продукту допомагає планувати туристичний маркетинг, а розуміння індивідуальних споживачів — знайти точку зіткнення і привабливість туристичного продукту.

Аналіз ринкових можливостей туристичної компанії та орієнтація на споживача завершується етапом, що має не тільки виняткове значення з погляду успішної діяльності туризму відповідно до маркетингової концепції, але й володіє величезною практичною цінністю. Річ у тому, що в системі ринкової економіки напрями діяльності будь-якої фірми визначає споживач, який купує туристичний продукт на свій власний розсуд, і тим самим вказує туристичній фірмі, що необхідно пропонувати на ринку. Туристична фірма, що пропонує послуги, які ефективно задовольняють потреби і запити клієнтів, приноситиме дохід. І навпаки, той, хто не зуміє допомог цього, втрачатиме споживачів зі всіма наслідками, які звідси витікають.

Дослідження споживачів, виявлення основних мотивів придбання і аналіз споживчої поведінки під час купівлі туристичного продукту озброює керівників і фахівців туристичної компанії могутнім арсеналом, без якого неможлива успішна діяльність на сучасному туристичному ринку.

Правильне розуміння поведінки споживачів надає такі можливості:

• прогнозувати їхні потреби;

• знаходити туристичні продукти, що мають найбільший попит;

• покращувати взаємовідносини з потенційними споживачами;

• здобувати довіру споживачів за рахунок розуміння їхніх запитів;

• розуміти, чим керується споживач, ухвалюючи рішення про придбання туристичного продукту;

• з'ясовувати джерела інформації, що використовуються під час ухвалення рішення про купівлю;

встановлювати, хто і як впливає на вироблення і ухвалення рішення про придбання туристичного продукту;

• виробляти відповідну стратегію туристичного маркетингу і конкретні елементи найбільш ефективного комплексу маркетингу;

• створювати систему зворотного зв'язку із споживачами туристичного продукту;

• налагоджувати ефективну роботу з клієнтами.

Формування правильного розуміння споживачів у маркетингу виходить з таких принципів;

- споживач незалежний;

- поведінка споживачів туристичного продукту осягається за допомогою досліджень;

- поведінка споживачів туристичного продукту соціально законна;

- поведінка споживачів туристичного продукту піддається впливу. Маркетинг може мати достатньо сильний вплив на мотивацію і поведінку

споживачів туристичного продукту. Це досягається за умови, що пропонований туристичний продукт, дійсно, є засобом задоволення потреб клієнта. При цьому не повинно йтися про яке-небудь маніпулювання поведінкою споживачів туристичного продукту.

Велику кількість чинників, що впливають на споживачів туристичного продукту, можна поділити на дві групи:

• зовнішні спонукальні чинники;

• особові чинники.

Зовнішні спонукальні чинники включають: чинники маркетингу;

• чинники середовища.

У результаті збирання інформації підвищується обізнаність споживачів з марками і властивостями туристичного продукту, що є на туристичному ринку. У практичному сенсі туристична фірма повинна розробити такий комплекс маркетингу, який вводив би її марку і в комплект обізнаності, і в комплект вибору споживача. Якщо туристичному продукту не вдається проникнути в ці комплекти, туристична фірма втрачає реальну можливість продажу свого туристичного продукту.

Рішення про купівлю може бути стримане іншими людьми або непередбаченими обставинами.

Щодня споживачі приймають безліч рішень про те, куди поїхати або де відпочити. Більшість великих туристичних компаній досліджують процес ухвалення рішення про покупку, щоб дізнатися: що, де, як і скільки, коли і чому купують туристи. Проте розкрити всі таємниці купівельної поведінки дуже складно, оскільки причини тих або інших рішень часто приховані глибоко в підсвідомості споживачів.

Визначення реакції покупців на різні маркетингові прийоми туристичних компаній — дуже важливий чинник. Туристична фірма, що, дійсно, розуміє, як споживачі реагують на різні властивості її туристичного продукту, його ціну і рекламу, одержує значну перевагу перед конкурентами.

На вибір покупця впливають різні чинники, незалежні віл туристичної компанії. В більшості випадків маркетологи не можуть управляти ними чинниками, але вони повинні їх враховувати.

Є дві основні групи споживачів:

— кінцеві споживачі;

— посередники та виробничі покупці.

Чинники, що здійснюють вплив на поведінку під час купівлі туристичного продукту кінцевих споживачів, зводяться до культурних, особових, соціальних і психологічних.

Культурні чинники найбільше впливають на купівельну поведінку споживача. Необхідно враховувати роль приналежності до культури, субкультури і суспільного класу. Культура це сукупність основних цінностей, моделей сприйняття, потреб і стереотипів поведінки під час купівлі, закладених у члені суспільства його сім'єю і різними соціальними інститутами. Культура робить найважливіший вплив на запити і поведінку людини. Поведінка людини багато в чому залежить від виховання. Виховуючись у суспільстві, дитина засвоює основні цінності, моделі сприйняття, потреби (зокрема у відпочинку) і стереотипи поведінки під час купівлі турпутівок, відпочинку на курорті або в придбанні іншого туристичного продукту — в сім'ї і різних соціальних інститутах. У кожного класу або суспільства є своя культура, і в різних країнах культура по-різному впливає на купівельну поведінку. Маркетологи, шо діють на міжнародному туроперейтингу, повинні розуміти культуру країн, з якими вони працюють, і відповідним чином змінювати свої маркетингові стратегії.

Субкультура — група людей із загальною системою цінностей, заснованою на загальному життєвому досвіді і ситуаціях, наприклад, національні, релігійні, регіональні групи.

Суспільний клас — відносно впорядкована і стабільна суспільна група, члени якої володіють загальними цінностями, інтересами і поведінкою.

Особові чинники - це вік, стадія життєвого циклу сім'ї, вид заняття, економічний стан (рівень доходу на сім'ю і одного члена сім'ї), стиль життя, тил особи і її самоусвідомлення.

Життєвий цикл сім'ї - сукупність окремих стадій, які проходить сім'я в своєму розвитку з моменту свого створення.

Люди змінюють ставлення до відпочинку з віком. Крім того, на купівельну поведінку щодо туристичного продукту впливає етап життєвого циклу сім'ї - стадії, через які проходить сім'я в своєму розвитку. Маркетологи часто вибирають цільові ринки з погляду життєвого циклу сім'ї і для кожного етапу розробляють туристичний продукт і маркетингові плани. Виділяють такі стадії життєвого циклу сім'ї:

1) неодружені (молоді неодружені люди, які живуть окремо від батьків);

2) молода сім'я без дітей;

3) "повне гніздо" - 1 (молодшій дитині менше 6-ти років);

4) "повне гніздо" - 2 (молодшій дитині 6 і більше років);

5) "повне гніздо" - 3 (сімейна пара з самостійними дітьми);

6) "порожнє гніздо" - 1 (діти живуть окремо від батьків, голова сім'ї працює);

7) "порожнє гніздо" — 2 (голова сім'ї вийшов на пенсію);

8) живим залишився тільки один з батьків, який працює;

9) живим залишився тільки один із батьків, який вийшов на пенсію. Очевидно, що для різних стадій життєвого циклу сім'ї потреби є різними

(у харчуванні, одязі, житлі, відпочинку та ін.).

Тип особи людини — це унікальна сукупність психологічних характеристик, якими визначаються стійкі реакції людини, що повторюються, на чинники навколишнього середовища. Тип особи полягає в таких термінах: упевненість в собі, домінування, товариськість, незалежність, захищеність, пристосовність і агресивність, соціальність, адаптивність, інертність тощо. Відомості про типи особи допомагають аналізувати поведінку покупця туристичного продукту при виборі туристичних продуктів і торгових марок. Кожна людина Є особою, що має відносно незмінні впродовж тривалого часу реакції на дії із зовнішнього середовища.

Робота споживача здійснює важливий вплив на вибір туристичних продуктів. Робітники купують економічніший відпочинок, а службовці — частіше користуються корпоративними путівками. Виходячи з виду занять, можна виділити групи, члени яких виявляють підвищену цікавість до певних туристичних продуктів. Туристичні компанії можуть навіть спеціалізуватися на створенні туристичного продукту для певної професійної групи.

Економічний стан людини позначається на її виборі туристичних продуктів. Споживач може планувати купівлю дорогого туристичного продукту (наприклад, відпочинку в Сен — Тропе) тільки тоді, коли у нього досить вільних засобів, заощаджень або є можливість взяти у борг потрібну суму. Турфірми, що працюють з дорогими турпутівками, відстежують тенденції в зміні особистих доходів, заощаджень і процентних ставок. Я кіло економічний стан споживачів погіршується, то потрібно розглядати можливість зміни характеристик туристичного продукту, його ціни або позиціонування.

Стиль життя — стереотипи життєвої поведінки особи, що виражаються в її інтересах, переконаннях, діях. Маркетологи часто розробляють спеціальні маркетингові програми, спрямовані на групи, що дотримуються певного життєвого стилю.

Споживачі, що належать до однієї й тієї самої субкультури, суспільного класу і виду занять, можуть вести абсолютно різний спосіб (стиль) життя. Спосіб життя — це поняття, що характеризує особливості повсякденного життя людей, які виражаються за допомогою психографіки. Психографіка описує діяльність (робота, хобі, відвідини турагентів, заняття спортом, участь в суспільному житті), інтереси (продукти харчування, мода, сім'я, відпочинок) і думки (про себе самого, соціальні питання, роботу і відпочинок). Поняття "спосіб життя" включає щось більше, ніж приналежність людини до суспільного класу або типу особи; спосіб життя дає змогу зробити загальну характеристику діяльності людини та її взаємовідносин із зовнішнім світом.

Класифікації способів життя. Найбільш широкого поширення набула класифікація VALS (Values and Lifestyles — Цінності і спосіб життя), розроблена в інституті SRI. Класифікація VALS поділяє людей на групи залежно від того, як вони проводять час і витрачають гроші. Всі споживачі діляться на дев'ять класів на підставі двох глобальних показників: самоорієнтація і доходи. Групи самоорієнтації включають упевнених в собі споживачів, купівельний вибір яких диктується тільки їхніми власними поглядами на світ; споживачів, залежних від громадської думки, процес придбання яких грунтуються на діях і думках інших людей; і активних споживачів, які керуються своїми бажаннями та інтересами і можуть піти на ризиковану купівлю. В межах кожного типу самоорієнтації споживачі поділяються на групи залежно від свого матеріального становища — з високим рівнем доходу і з мінімальним рівнем доходу. Покупці, у яких найбільші та найменші доходи, класифікуються без урахування їхньої самоорієнтації (борці).

Дослідження німецької компанії "Sinus GmbH" визначають основні тили способу життя людей у Франції, Німеччині, Італії та Великобританії, виділяючи категорії з різними ціннісними орієнтаціями.

• Основна орієнтація: традиціоналізм — зберігати.

• Основна орієнтація: матеріалізм — мати.

• Цінності, що змінюються: гедонізм — задовольнятися.

• Цінності, що змінюються: постматеріалізм - бути.

• Цінності, що змінюються: постмодернізм — мати і задовольнятися. Існують два основних типи цінностей: традиційні цінності, що включ"

іон. працьовитість, чесність, правила хорошого тону і покірність; і матеріальні цінності, зосереджені на володінні власністю і на потребі в безпеці. Виходячи з цього, "Sinus" розробила типологію суспільних верств, тобто груп людей з єдиною системою цінностей і підходів, які виявляються у відношенні до роботи або відпочинку, у взаємовідносинах з людьми або в реалізації планів, прагнень і бажань. Розміри і склад цих суспільних верств різноманітні і залежать від країни, де проводилося дослідження. Але, не дивлячись на це, існують загальні риси. Знання суспільного класу, до якого належить людина, може забезпечити необхідною інформацією про її щоденне життя, наприклад, подобається йому робота чи ні. Це допомагає розвивати і рекламувати певні туристичні продукти. Дослідження показує, що сегменти, які перебувають угорі ринкової структури, мають багато загального у всіх чотирьох країнах. На основі цього в кожній країні визначаються суспільні верстви, що складаються зі споживачів з єдиними соціодемографічними характеристиками, купівельними перевагами і цінностями. Основні цінності включають: терпимість, відвертість поглядів, загальний підхід, кар'єру та успіх, освіту і культуру, високий рівень життя, гедоністичне ставлення до споживання та індивідуалізм.

Самосприйняття (уявлення людини про себе) — складні уявлення особи про себе, про власне "я". Сутність цього поняття полягає в тому, що все, чим людина володіє, відображає її індивідуальність і водночас впливає на неї. Наприклад, якщо хтось мислить себе активною особою, то шукатиме курорт, який відповідає цим характеристикам — з дискотеками і безліччю розваг. Отже, для того, щоб правильно тлумачити купівельну поведінку, потрібно зрозуміти зв'язок між самосприйняттям і власністю людини. Оскільки відповісти на питання "Яке самосприйняття більше вплине на купівлю того або іншого туристичного продукту ?" однозначно неможливо, теорія самосприйняття мала змінний успіх у прогнозуванні купівельної поведінки.

Соціальні чинники включають до свого складу малі групи, що поділяються на групи членства, референтні групи, сім'ю, соціальні ролі та статус.

Група членства — група, до якої належать певні особи і яка справляє безпосередній вплив на їхню поведінку, наприклад, сім'я, товариші по службі, друзі.

Референтна група - група, за якою особа здійснює пряме або непряме порівняння під час формування своїх відносин і ліній поведінки. Таких груп, формальних і неформальних, налічується велика кількість. Деякі, що називаються первинними, невеликі і однорідні, щоб всі їхні члени спілкувалися один з одним (наприклад, сім'я, індивідуальне коло спілкування, товариші по службі). Люди часто потрапляють під вплив референтних груп, членами яких вони не є. Цей вплив здійснюється трьома шляхами: шляхом демонстрації нових поведінок і стилю життя; шляхом зміни відносин людей та їхніх життєвих оцінок; шляхом зміни оцінок тих або інших продуктів. У референтній групі може існувати "лідер думки", який справляє особливо сильний вплив на інших членів групи. Виявлення лідерів думки з метою певного впливу на них є одним із завдань маркетингових досліджень даної спрямованості. Особливо важливим є вивчення думок членів референтної групи під час створення нового туристичного продукту.

Членам референтних груп властиве прагнення до уніфікації свого способу життя, у тому числі і в придбанні туристичного продукту. У молоді це прагнення виражене яскравіше, ніж у людей з певним життєвим досвідом. Людина належить до багатьох референтних груп. її позиція в кожній із них може бути визначена роллю і статусом.

Під соціальною роллю розуміються певні види діяльності, які, як очікується, здійснить індивід щодо людей, котрі його оточують. Виконання ролі припускає активність їхніх виконавців відповідно до оточення. Залежно від того, яку роль відіграє людина на даний момент, залежить її купівельна поведінка в туризмі.

Статус — це становище індивіда в суспільстві. Статус виражає загальну оцінку, що дається індивіду суспільством. У своїй купівельній поведінці індивід керується статусом, який він займає.

Психологічні чинники включають у свій склад мотивацію, сприйняття, засвоєння, переконання і відношення. Ці чинники здійснюють сильний вплив на поведінку споживача туристичного продукту.

Людина у будь-який момент часу зазнає різних потреб. Проте більшість цих потреб не є достатньо сильними, щоб мотивувати її дії на даний момент. Потреба стає мотивом тільки тоді, коли досягає достатнього рівня інтенсивності. Під мотивом розуміється потреба, нагальність якої є достатньою, щоб спрямувати людину на її задоволення. Для дослідження мотивів поведінки використовується мотиваційний аналіз. У маркетингу під час аналізу поведінки споживачів найчастіше використовується теорія мотивації Фрейда, яка повністю застосовна і до мотивації споживачів під час купівлі туристичного продукту.

На основі психоаналітичної моделі Фрейда вивчається процес ухвалення рішень про покупки споживачів. Передбачається, що важливі купівельні мотиви споживачів мають підсвідомий характер і що споживачі при виробленні думки про той або інший туристичний продукт не в змозі чітко і явно обґрунтувати свій вибір. Згідно з теорією мотивації Фрейда, людина з народження перебуває під пресом багатьох бажань, які вона до кінця не усвідомлює і не контролює. Таким чином, індивід ніколи повністю не усвідомлює мотивів своєї поведінки. Дослідники поведінки споживачів прагнуть розкрити глибинні мотиви їхньої поведінки і покупок. Пряме інтерв'ю для цього не підходить, використовуються спеціальні непрямі методи, що дають можливість подолати опір особи бажанню проникнути всередину його душі. Форма подачі туристичного продукту може впливати на збудження у споживача емоцій, які в змозі або сприяти, або перешкоджати здійсненню купівлі.

На споживчий вибір впливає безліч культурних, соціальних, особистих і психологічних чинників. Хоча туристична фірма не може впливати на багато з них, але, користуючись ними, вона може визначити зацікавлених покупців і моделювати туристичний продукт для найкращого задоволення їхніх рекреаційних потреб.

Завдання туристичних компаній — зрозуміти різних учасників процесу купівлі туристичного продукту і розібратися в основних чинниках впливу на купівельну поведінку в туризмі для створення ефективної програми маркетингу.

Ролі кінцевих споживачів під час здійснення купівлі

Окремі групи споживачів мають різні підходи до здійснення покупок. Що стосується туристичних продуктів, то під час здійснення купівлі на покупця впливає комплексний блок учасників ухвалення рішення, що складається з людей, які належать до однієї або кількох категорій споживачів.

Ініціатор — людина, яка перша пропонує купити певний туристичний продукт. Він може бути або батьком, або другом, тобто тим, хто б бажав побачити готель і море.

Впливова особа - людина, яка своєю порадою і позицією впливає на процес ухвалення рішення. Він може бути другом, що захоплюється турпоходами, або торговим агентом.

Особа, яка ухвалює рішення — людина, яка ухвалює рішення про купівлю в цілому або частково: чи купити, що купити, як купити або де купити.

Покупець — людина, яка здійснює купівлю Після того, коли рішення про неї вже ухвалене.

Користувач - людина, яка набуває і використовує туристичний продукт.

Кожна людина є членом безлічі груп — сім'ї, клубів, туристичних компаній, Її становище в кожній групі можна визначити з погляду ролі і статусу. Щодо своїх батьків споживач може грати роль дочки; у своїй сім'ї — роль дружини; на роботі - менеджера з торгової марки. Роль людини — це сукупність дій, які, на думку оточуючих, повинен виконувати даний індивід. Кожній ролі відповідає свій статус, що відображає оцінку, яку дає даній ролі суспільство.

Ролі в сім'ї на ухвалення рішень роблять набагато більший вплив, ніж дотримання норм. Нерідко різні члени сім'ї беруть на себе роль покупця туристичних продуктів тієї або іншої категорії.

Як референтна група сім'я відрізняється від інших груп за такими функціями:

— особисті контакти на щоденній основі;

- загальне споживання таких туристичних продуктів, як продукти харчування, житло;

підпорядкування індивідуальних потреб загальному добробуту. Ніколи не буває таких рішень, які влаштовували б усіх; — призначення відповідальних за покупки. Оскільки кількість працюючих батьків зростає, діти допідліткового і молодшого підліткового віку відіграють все істоти нішу роль у сімейних закупівлях. Розв'язання конфліктів усередині сімейної одиниці, що приймає рішення нерідко має важливіше значення, ніж ухвалення рішення окремою людиною, оскільки до нього залучено більшу кількість людей. Одна людина може, скажімо, вагатися під час вибору одного з двох однаково привабливих напрямів, вирішуючи, куди поїхати у відпустку; обговорення поїздок сім'єю неминуче відбувається значно складніше, оскільки у кожного члена сім'ї є улюблена ідея щодо того, куди поїхати або чим зайнятися.

На ролі членів сім'ї в рішенні також впливає стадія ухвалення рішень. Визнання проблеми може виходити від будь-якого члена сім'ї, а пошук інформації і оцінка туристичного продукту може здійснюватися різними членами сім'ї.

Встановлено, що є чотири види спеціалізації ролей подружжя:

— домінування дружини, коли вирішальне слово при ухваленні рішення належить дружині;

— домінування чоловіка, коли головну роль відіграє чоловік;

— синкретичний або демократичний, коли рішення ухвалюється спільно;

— автономний, коли рішення ухвалюється абсолютно незалежно від партнера.

Фахівцям з маркетингу необхідно знати, який вид спеціалізації найбільш ймовірний на цільовому туристичному ринку, оскільки це впливає на стиль і зміст рекламних послань. У більшості економічно розвинутих країн сім'я зазнає істотних змін. Це пов'язано із зростаючим відсотком розлучень зі тим, що все більша кількість пар схильні жити разом, не реєструючи свої стосунки. В описаних вище рольових спеціалізаціях терміни "чоловік" і "дружина" однаково стосуються і неодружених партнерів.

Інколи діти більше впливають на сімейні рішення про покупки, ніж батьки, з таких причин:

— нерідко вони самі ходять до турфірм, оскільки батьки перебувають на роботі;

— вони більше, ніж їхні батьки, дивляться телевізор, тому краще поінформовані про туристичні продукти;

— вони, зазвичай, більше налаштовані на споживчі питання і мають час, щоб ходити по турагентах у пошуках, потрібного продукту.

Існує класифікація споживачів залежно від їхніх соціодемографічних характеристик, соціокультурного профілю, занять (спорт, відпочинок, культура), реакції на повідомлення засобів масової інформації (преса, радіо, телебачення), політичних схильностей і настроїв. Використовуючи ці критерії, визначається 6 європейських типів.

Традиціоналісти (18% населення) перебувають під безпосереднім впливом культурних, соціоекономічних, історичних і традиційних особливостей своєї країни, дотримуючись глибоко укоріненої позиції. Ця група людей найменше однорідна у всіх європейських країнах.

Домашні вихованці (14%) мають міцний зв'язок зі своїм корінням. Вони менш стурбовані економічною безпекою, ніж традиціоналісти, хоча відчувають потребу в суспільному середовищі. Домашні вихованці прагнуть доброзичливих стосунків і не переносять жорстокості в суспільстві.

Раціоналісти (23%) мають особливий дар успішно функціонувати в непередбачуваних і складних ситуаціях, готові взяти на себе значний ризик і почати нову справу. Раціоналісти вірять, що наука і нові технології допоможуть людству подолати справжні труднощі.

Сибарити (17%). Вони належать до груп з диієрархічною структурою, які побудовані на основі самодостатності, але не навколо лідерів або формального процесу ухвалення рішень.

Борці (15%) вибирають такі цінності, які співзвучні з динамікою суспільних змін. Борці вірять в автономність поведінки і бажають самі повністю реалізувати свій розумовий, фізичний і емоційний потенціал.

"Флюгери" (13%) — різні диієрархічні суспільні структури, які одержують задоволення більше від спонтанного життя, ніж від формальних процедур. "Флюгери" не мають потреби в поліпшенні своїх навиків. Вони радикальні індивідуалісти, ніж борці, тому спокійно реагують на швидкозмінні обставини.

Ці дослідження припускають, що серед різноманітності способів життя в Європі існує більше спільного серед заможних верств населення, ніж серед незаможних. З цієї причини реклама об'єктів розкоші визначає ширші міжнародні рамки, ніж реклама інших туристичних продуктів.

Правильно застосовуючи класифікацію способів життя, можна зрозуміти зміни в системі цінностей споживача і визначити, як вони вплинуть на його купівельну поведінку щодо туристичного продукту.

Основні чинники, що здійснюють вплив на виробничих покупців, перераховуються нижче.

Чинники навколишнього середовища:

— рівень первинного попиту;

— економічні перспективи;

— вартість кредиту;

— умови матеріально-технічного постачання;

— темпи науково-технічного прогресу;

— політична обстановка;

— державне регулювання;

— діяльність конкурентів. Чинники особливості організацій:

— цілі організації;

— політичні установки;

— методи роботи;

— організаційна структура. Чинники міжособистісних відносин:

— повноваження;

— статус;

— уміння переконувати. Індивідуальні особливості представників:

— вік;

— рівень доходів;

— освіта;

— службове становище;

— тип особи;

— готовність до ризику.

Чотири основні сили визначають поведінку при купівлі туристичного продукту виробничого покупця: сили середовища (такі, як стан економіки), організаційні сили (наприклад, величина компанії, яка споживає туристичний продукт і, отже, її купівельна спроможність), групові сили (внутрішня політика і відносна влада членів групи) та індивідуальні сили (індивідуальність і переваги того, хто приймає рішення). Ці сили, поєднуючись складним чином, впливають на остаточне рішення.

Це означає, що роль продавця на туристичних ринках навіть виробничих покупців є ключовою. Продавці здатні визначити потенційних покупців і знайти до них підхід, запропонувавши розв'язання специфічної проблеми; навіть якщо покупець збирається запросити інші туристичні компанії до участі в тренді.