Менеджмент туризму - Кіптенко В.К. - 1.4. Особливості менеджменту в туризмі

Туризм як об'єкт управління має низку властивих тільки йому особливостей, які багато в чому зумовлені специфікою галузі. Завдання менеджменту полягає в тому, щоб виявити такі особливості і в подальшому враховувати їх при управлінні туристичними підприємствами й організаціями.

Перша особливість туризму з погляду менеджменту полягає у великих масштабах туристичної індустрії і складності взаємозв'язків між її складниками.

Другою особливістю туризму як об'єкта управління можна вважати нечіткість і складне визначення цілей управлінського впливу. На перший погляд може здаватися, що для приватних туристичних підприємств цілі досить зрозумілі — накопичення цінностей, отримання прибутку. Однак турфірми часто орієнтуються на заявлені, а не на фактичні потреби туристів. Щоб виявити останні, менеджер повинен докласти максимум зусиль, адже неефективність його діяльності може спровокувати незадоволення споживача.

Досить важко визначити чіткі цілі та критерії для туристичних організацій національного, обласного, місцевого (міського, районного) рівнів, що ускладнює об'єктивну оцінку їхнього внеску у розвиток туризму, прогноз і планування діяльності таких організацій.

Складнішими є цілі розвитку окремих туристичних дестинацій, місцевостей, регіонів. Непросто точно спрогнозувати всі явища і процеси, які відбуваються в туризмі (зміни у політичній ситуації, погіршення кліматичних умов, зміни в системі оподаткування тощо), тому часто може йтися лише про ймовірнісний характер прогнозів і планів. Таким чином, туризм — це явище, яке важко прогнозувати і вимірювати.

Однією з найважливіших особливостей туризму як об'єкта управління є специфіка туристичних послуг і туристичного продукту. їх необхідно враховувати під час розробки системи управління туристичним підприємством, організацією, територією, при встановленні стандартів обслуговування, навчанні персоналу тощо.

Особливі вимоги до менеджменту н туризмі висуває і специфіка туристичного попиту, який мас неоднорідний характер і вирізняється серед інших причин:

• невідчутністю і незбереженістю турпродукту;

• різноманітністю споживчих уподобань;

• високою значимістю суспільних факторів.

На управлінні туристичною сферою позначається й така її особливість, як отримання послуги в комплексі під час перебування туриста на відпочинку. Саме цей комплекс становить основу туристичного попиту. Залежно від клієнтів на передній план можуть виходити та чи інша послуга. Турпродукт створюється зусиллями багатьох організацій, залежних одна від одної. В результаті цього зростає значення кооперації як по горизонталі, так і по вертикалі, що полегшує падання послуг в комплексі.

Під впливом низки об'єктивних і суб'єктивних факторів: природно-кліматичних, економічних, соціальних (наявність вільного часу), демографічних, психологічних (традиції, мода), матеріально-технічних (розвиток мережі закладів розміщений, харчування, транспорту та ін.) формується сезонність туристичного попиту й пропозиції. Усі зазначені фактори, особливо природно-кліматичні умови, визначають сезонну нерівномірність попиту на туристичне обслуговування. їх урахування необхідно менеджеру турфірми для розробки пропозиції і прийняття заходів для зниження нерівномірності попиту на туристичні послуги.

Іще одна особливість туризму полягає у тому, що на його розвиток впливає значно більша кількість зацікавлених сторін, ніж у будь-якому іншому виді діяльності людини. Середовище здійснення туристичної діяльності охоплює клієнтів, підприємства-постачальники, виробників окремих туристичних і нетуристичних послуг, державці органи й установи, місцеві органи влади, соціальні фонди, громадські та інші організації тощо, які впливають або можуть впливати на неї. Туристичні організації не можуть очікувати від учасників ринку, що всі вони будуть поводитися однаково. Наприклад, є певні суперечності між власниками готелів, місцевими жителями і туристами. Крім того, зацікавлені організації можуть поділятися на декілька груп за інтересами: готелям на гірськолижному курорті, ймовірно, вигідне скорочення одноденного туризму, а власникам підйомників, навпаки, вигідне збільшення потоку туристів. Навіть усередині однієї групи (наприклад, серед представників готельних комплексів) простежуються різні інтереси. Так, великі готелі зазвичай менше зацікавлені в пропозиції курортного сервісу, оскільки вони мають усе необхідне для розміщення й організації відпочинку гостей у себе, а невеликі готелі зацікавлені в тому, щоб турфірма поліпшувала курортну пропозицію і сама організовувала відповідні заходи. Важливим складником є стосунки між відпочиваючими і місцевими мешканцями. Зменшувати розбіжності, врівноважувати інтереси різних груп можна за рахунок зваженого планування і координації розвитку туризму за участі зацікавлених сторін, керуючись загальноприйнятими нормами і цінностями.

Зовнішні ефекти туристичного продукту також можна представити як специфіку туристичної індустрії. Туризм має значний вплив на такі сфери, як економіка, екологія, політика, соціальне життя, які відповідно теж впливають на туризм. Прибуток від туризму бере участь у місцевому економічному кругообігу і створює додатковий (мультиплікаційний) ефект. За рахунок туризму забезпечується зайнятість населення, створюється інфраструктура, будуються нові об'єкти культури і відпочинку. Водночас туристи створюють навантаження на інфраструктуру, природне середовище, об'єкти культури і відпочинку, що може викликати незадоволення місцевих мешканців. Якщо не враховувати ці негативні ефекти, не визначати шляхи їх подолання, туризм не зможе виконувати роль активізатора економіки. У зв'язку з цим необхідно планувати і формувати інфраструктуру туризму за участі всіх зацікавлених сторін, організацій тощо.

Крім того, є певна специфіка спілкування туриста з оточуючими. Повсякденне життя туриста відображає особливості житла, роботи, вільного часу тощо. Відпустка, проведена у подорожі, — це зустрічі з іншими подорожуючими і місцевими мешканцями. Ставлення мандрівника до них і його мотиви визначаються тим, як людина звикла жити, працювати, які вона має можливості щодо організації вільного часу. Як правило, чим більше у повсякденному житті людина відчуває обмеженість природних ресурсів, чим більше вона зобов'язана виконувати певні норми поведінки, тим більше у неї бажання обрати для відпочинку невідому країну. Результати досліджень свідчать, що поведінка туриста впливає на ставлення до нього місцевих мешканців та інших мандрівників. Так, якщо туристи влаштовують галасливі вечірки, займаються видами відпочинку, які негативно впливають на природу, то це викликає негативне ставлення до них місцевих мешканців і може зіпсувати відпочинок.

Нарешті, діяльність з управління туризмом специфічна і суттєво відрізняється від діяльності працівників інших галузей, хоча на перший погляд може здатися, що менеджмент туристичного регіону і турфірми ґрунтується на тій самій базі, що й менеджмент будь-якого підприємства системи "людина — людина".

Суттєві завдання менеджерів туризму полягають:

— у визначенні типу клієнта і виявленні його реальних потреб;

— зіставленні отриманих даних з ресурсними можливостями турфірми, тобто з'ясуванні можливості задоволення цих потреб за допомогою наявних турів і маршрутів;

— визначенні загальних тенденцій і закономірностей розвитку попиту, а також його специфічних особливостей.

Аналіз особливостей туризму як об'єкта управління демонструє, що ця галузь абсолютно не схожа на інші і тому механічно перенести напрацювання і моделі управління з інших сфер трудової діяльності у сферу туризму неможливо.

Контрольні запитання і завдання

1. Які основні цілі діяльності туристичних підприємств і фірм?

2. Які суперечності можуть виникати між суб'єктами господарювання, котрі працюють у туристичній сфері?

3. Які є органи державного управління та як вони впливають на діяльність туристичних фірм?

4. Які проблеми для місцевих мешканців можуть створювати туристи у місцях відпочинку?

5. У чому полягає сутність урахування особливостей туризму в менеджменті?

6. Яким чином основні завдання менеджерів туризму враховують особливості управлінської діяльності в цій сфері?