Менеджмент туризму - Кіптенко В.К. - Розділ 4. УПРАВЛІННЯ ВНУТРІШНІМ І ЗОВНІШНІМ СЕРЕДОВИЩЕМ У ТУРИЗМІ

У менеджменті середовище формальної організації — це умови і фактори, які впливають на функціонування цієї організації і вимагають прийняття управлінського рішення, спрямованого на усунення або пристосування до них. Середовище будь-якої організації прийнято розглядати як сукупність двох складників — внутрішнього і зовнішнього середовища. Аналіз внутрішнього середовища спрямований на визначення потенціалу організації і, як правило, здійснюється за такими основними напрямами: маркетинг, виробництво, фінанси, персонал, структура управління. Зовнішнє середовище, у свою чергу, поділяється:

1) на середовище прямого впливу;

2) середовище непрямого впливу.

Застосування одного з основних інструментів менеджменту — системного підходу — дає змогу виявити джерела проблем, які виникають у роботі організації, як усередині, так і за її межами.

4.1. Внутрішнє середовище в туризмі

Внутрішнє середовище організації — глобальна структура формальної організації, яка охоплює всі її виробничі підрозділи, фінансові, транспортні та інші, незалежно від їх місця розташування і сфери діяльності.

Будь-яка організація є відкритою системою, цілісною завдяки об'єднавчій ролі цілей, що складаються з численних взаємопов'язаних частин як по горизонталі, так і по вертикалі, і тісно взаємодіють із навколишнім середовищем.

Ситуаційні фактори всередині організації — це внутрішні змінні, які існують як взаємозалежні частини цілого і забезпечують ефективне функціонування в певній сфері людської діяльності (рис. 4.1). Основними внутрішніми змінними будь-якої організації, в т. ч. туристичного підприємства є цілі, структура, завдання, технології та люди, і в кожному конкретному вигляді діяльності людини вони мають свою специфіку.

Рис. 4.1. Системна модель внутрішніх змінних організацій

Керівництво організації формує і змінює, коли це необхідно, внутрішнє середовище організації. З одного боку, внутрішні змінні можуть бути результатом управлінських рішень, які ґрунтуються на володінні теорією і практикою організації туристичної діяльності. Однак, слід враховувати, що не всі внутрішні змінні контролюються керівництвом. Досить часто внутрішній фактор є "даністю", яку менеджер повинен подолати або перетворити.

Деякі внутрішні змінні стають бар'єрами, і керівництво повинно їх подолати у своїй роботі (бар'єр взаємодії з підлеглими, передачі знань і досвіду). У туризмі трапляється і такий бар'єр, як завищені вимоги до персоналу щодо знання туристичної території, тобто керівник очікує від підлеглих дуже глибоких знань зон відпочинку, пам'яток, традицій, що у повній мірі опановується лише з досвідом.

Цілі організації — це конкретні кінцеві стани або бажаний результат, якого намагається досягти група (трудовий колектив), працюючи разом.

У загальному розумінні цілі будь-якої організації передбачають перетворення ресурсів для досягнення певних результатів. Основні ресурси, які використовуються організаціями в будь-якій сфері діяльності:

— люди (людські ресурси);

— капітал;

— матеріали;

— технологія та інформація.

Конкретна діяльність передбачає визначення пріоритетів або ресурсів, які мають первинне значення для цієї організації. В такому разі провідного значення набуває досвід практичної діяльності.

Генеральною метою діяльності в туризмі є надання якісних туристичних послуг і підвищення рівня задоволення туриста від подорожі. Управління досить рідко має справу з організаціями, які мають одну мету. Фактично в туризмі маємо справу зі складними організаційними утвореннями, які визначаються певним набором взаємопов'язаних цілей як комерційного, так і некомерційного характеру. Останні особливо важливі з огляду на суспільні функції туризму та його виховне значення. Крім того, відрізняються між собою і цілі окремих підрозділів конкретних організацій, при цьому кожна з них мас бути частинкою мсти всієї організації і не суперечити цілям інших структурних ланок.

Однією з основних умов успішної та ефективної діяльності фірми є не тільки чітке формулювання та розуміння цілей та шляхів їх досягнення, а й вирішення завдання взаємної відповідності цілей та шляхів їх досягнення з найменшими витратами.

Структура — логічне співвідношення рівнів управління і функціональних областей, спрямоване на встановлення чітких взаємозв'язків між окремими підрозділами в організації, розподіл між ними прав і відповідальності у такій формі, яка дає змогу найбільш ефективно досягати цілей.

Формування окремих підрозділів у межах організації визначають горизонтальний та вертикальний поділ праці (ГПП та ВПП).

Горизонтальний поділ праці — це поділ роботи на окремі компоненти. Він чітко простежується в межах одного рівня управління. Взаємні стосунки між менеджерами одного рівня мають узгоджувальний характер. Наприклад, менеджер з персоналу, перед тим, як відбирати нових працівників, повинен ознайомитися з планом розвитку організації, отримати консультацію менеджера планового відділу про вакансії, заплановані на найближче майбутнє. Така інформація вимагає підтримки фінансового відділу, спеціалісти якого розраховують витрати на процедури відбору та майбутню заробітну плату працівників.

Кількісна специфіка горизонтального поділу праці полягає в тому, що персонал одного рівня поділяється на сектори або відділи залежно від чисельності. Такий підхід найчастіше використовується на виробництві, але актуальний також у туристичних організаціях. У великих туристичних організаціях є декілька структурних підрозділів одного рівня управління, сформованих за критерієм чисельності. Наприклад, кожен готельний комплекс однієї туристичної корпорації управляється 3—5 адміністраторами на одну територіальну одиницю.

Горизонтальний поділ праці найчастіше реалізується як:

— функціональний, при якому поділ праці передбачає спеціалізацію працівників за видами діяльності, тобто виокремлюються певні функції і призначаються відповідні працівники для їх виконання;

— галузевий, що використовується в ситуації, коли необхідна консультація або підтримка спеціаліста з іншої професійної сфери. Наприклад, турагент, який укладає договір з покупцем туру, повинен узгоджувати свої дії з юристом, який відповідно коригує документи з урахуванням інтересів обох сторін;

— кваліфікаційний, що передбачає виконання роботи спеціалістом відповідно до його кваліфікації та досвіду. У цьому випадку слід обов'язково дотримуватися такого принципу: працівник високої кваліфікації не повинен виконувати роботу, яку може зробити працівник нижчої кваліфікації. Недотримання цього принципу знижує ефективність праці висококваліфікованих кадрів і розпорошує ресурси організації.

Класичним прикладом ГПП на підприємстві є виділення в окремі ланки виробництва, маркетингу і фінансів. Інструментом здійснення ГПП є утворення підрозділів, які виконують специфічні конкретні завдання і досягають конкретних цілей, що співвідносяться із загальним набором цілей організації. Організація туристичної діяльності передбачає формування підрозділів за географічним принципом або за окремими складниками комплексної туристичної послуги. У кожному випадку обраний принцип ГПП може мати як позитивні, так і негативні наслідки, тому досить часто можна бачити різні варіанти комбінації підходів до формування ГПП у сфері.

Оскільки робота в організації поділяється на складники, виникає необхідність у координації дій підрозділів. Таким чином відбувається відокремлення роботи з керування від безпосередньо функціонально-технологічної, поділ процесу розробки і реалізації управлінського рішення на складники — вертикальний поділ праці (ВПП) (рис. 4.2).

Спеціалісти різних рівнів управління виконують певні обов'язки відповідно до поставленої мети. Менеджери вищого рівня розробляють управлінські рішення, а менеджери середнього і нижнього — відповідно, координують та реалізують (втілюють) їх. Такий поділ праці характеризує зв'язки підпорядкування та ієрархічності управління.

У сучасному менеджменті, в т. ч. у менеджменті туризму, виокремлюють такі напрями ВПП:

— загальне керівництво — розробка і втілення головних, перспективних напрямів діяльності організації, наприклад, розробка стратегічного плану розвитку туристичної організації на 5—7 років;

Рис. 4.2. Напрями та рівні поділу праці

— технологічне керівництво — розробка і втілення прогресивних технологій та раціоналізація виробничих процесів з використанням сучасних методів управління; удосконалення інформаційних технологій у туризмі. У сфері менеджменту туризму технологічне керівництво займається застосуванням інтернет-ресурсів, маркетингових стратегій і методів просування туристичних послуг та туристичних продуктів, удосконаленням виробничих механізмів виробничо-обслуговуючого процесу;

— економічне керівництво — стратегічне і тактичне планування, аналіз економічної діяльності, запровадження господарського розрахунку і забезпечення рентабельності роботи організації;

— оперативне управління — складання і доведення до підрозділів та окремих виконавців оперативних планів, розстановка виконавців на робочих місцях, їх інструктування, організація систематичного контролю за процесом надання туристичної послуги;

— управління персоналом — підбір, відбір, розстановка і розвиток трудових ресурсів організації.

Слід чітко усвідомлювати, що загальні для всіх керівників у будь-яких організаціях, аспекти управлінської діяльності набагато менш очевидні, ніж відмінності в їхній роботі. Загальні риси роботи менеджерів розкриває класифікація ролей керівника за Г. Мінцбергом (табл. 4.1).

Таблиця 4.1. Десять управлінських ролей за Г. Мінцбергом

Отже, роль, у нашому випадку, — це набір певних поведінкових правил, які відповідають конкретній сфері виробництва на певному підприємстві або певній посаді. Інтерпретація діяльності в межах трьох основних великих категорій: міжособові, інформаційні і ролі, пов'язані з прийняттям рішень — залежить від здобутого практичного досвіду.

Завдання організації — певна робота, серія робіт, які необхідно виконати завчасно визначеним способом у встановлений строк. Формулювання завдань є одним із напрямів реалізації поділу праці в організації. Уся робота з визначення завдань поділяється на складники, тобто загальний трудовий процес поділяється на безперервні, відокремлені види діяльності зі спеціалізацією виробництва і виконавців.

На основі рішення про структуру, кожна з посад передбачає виконання низки завдань, які розглядаються як необхідний внесок у досягнення цілей. Завдання безперервно ускладнюються в процесі зростання частки ринку, яка обслуговується, або з розширенням сегментів дії. Останнє може викликати необхідність перегляду структури з погляду як ГПП, так і ВПП. Досить часто такі зміни викликані зростанням обсягу ресурсів (матеріальних, фінансових, трудових), задіяних у виробничо-обслуговуючій діяльності.

Виконання конкретних завдань передбачає застосування певних технологій як засобів перетворення вихідних ресурсів. Відповідно до пріоритетів, визначених цілями організації, формується набір вимог до кваліфікаційних навичок, обладнання й інфраструктури, інструментів та відповідних технологічних завдань, необхідних для здійснення бажаних перетворень матеріалів, інформації, людських ресурсів. Технології туристичного обслуговування постійно ускладнюються з розвитком науково-технічної революції й пристосовуються до змін у попиті, а також вимог клієнтів до видів і якості обслуговування.

Остаточну придатність тієї чи іншої технології визначають люди,, які роблять свій споживчий вибір. У межах організації люди є важливим фактором при визначенні відповідності конкретного завдання і змісту обраної технології.

Людський фактор, тобто сукупність особистих якостей, професійних знань та навичок персоналу, є важливим критерієм якісної роботи менеджера в туризмі. Спеціалісти виокремлюють у ньому два складники:

— високий рівень професіоналізму розуміють як результат, кінцеву мету, ідеал, якого повинен намагатися досягти менеджер, на основі другого складника;

— необхідні особисті якості.

Професіоналізм менеджера з туризму визначається знаннями:

— нормативних документів у сфері туризму;

— географії країн світу;

— порядку оформлення договорів і укладання контрактів з реалізації турів;

— принципів визначення вартості турів;

— правил бронювання білетів і послуг;

— правил страхування туристів;

— порядку роботи консульсько-візових служб;

— схем роботи з готелями, компаніями-перевізниками та іншими постачальниками;

— основ туристичного права;

— основ маркетингу і менеджменту;

— теорії та методики маркетингу турпродуктів;

— термінології та абревіатур, прийнятих у туристичній індустрії;

— іноземних мов (основної клієнтури);

— довідників, періодичних видань і наукових публікацій з туризму;

— правил оформлення туристичної документації;

— основ програмного забезпечення;

— методів обробки інформації з використанням сучасних технічних засобів комунікації і зв'язку, комп'ютера;

— методики складання звітності;

— стандартів діловодства (класифікація документів, порядок оформлення, реєстрації, проходження, зберігання тощо);

— основ психології;

— теорії міжособистісного спілкування;

— конфліктології;

— основ трудового законодавства;

— правил і норм охорони праці.

Володіння знаннями обов'язково передбачає вміння ними користуватися. Крім того, важливе значення має сукупність необхідних особистих якостей, які повинен поєднувати в собі менеджер туризму.

1. Бажання задовольняти потреби інших людей — найголовніша мотиваційна настанова менеджеру туризму, яка визначає його задоволення своєю роботою.

2. Ентузіазм — гордість своєю професією, яка сприяє енергійності в роботі.

3. Впевненість у собі — віра у себе, у своє вміння створювати і продавати турпродукт, здійснювати виробничо-обслуговуючу туристичну діяльність.

4. Сильний характер — вміння виявляти наполегливість і виконувати окреслені плани.

5. Порядність як вияв підходу, за яким туристу пропонується і продається тільки справді вигідний йому турпродукт і такі турпослуги.

6. Щирість як чесність перед собою і клієнтом.

7. Доброзичливість — уміння бачити позитивне в усіх людях і будь-яких ситуаціях.

8. Ініціатива полягає у персональній відповідальності за власні дії, настрій, ставлення до клієнтів.

9. Оптимізм — розуміння важливості позитивного мислення і позитивних переконань.

10. Афіліація — потреба у встановленні і збереженні приязних стосунків із людьми.

Нарешті, людський фактор виявляється залежно від конкретних видів діяльності, вимагаючи від менеджера туризму певних умінь, основними з яких є:

— задовольнити потреби туриста;

— знаходити мотиви до придбання турпродукту;

— вислуховувати, розуміти інтереси клієнтів;

— вести переговори, переконувати співрозмовників;

— вміти аргументовано відповідати на заперечення;

— використовувати виразні засоби мови;

— прийняти клієнта і почати з ним контактувати;

— уважно стежити за розвитком стосунків;

— адекватно і вправно реагувати на непередбачувані ситуації;

— знаходити оптимальне вирішення конфліктних ситуацій;

— вчасно реагувати на зміни у кон'юнктурі ринку.

Таким чином, людський фактор у сфері туризму є визначальним у формуванні якості обслуговування, від чого, у свою чергу, залежить ефективність продажу туристичного продукту, а отже, й прибутковість туристичної організації.

Якість роботи персоналу прямо визначається реалізацією кадрової політики в організації. При цьому велику роль відіграє стиль керівництва. У туристичних організаціях особливо значимі сприятливі корпоративні стосунки у колективі і неприйнятні авторитарні методи управління, оскільки вони пригнічують творчий підхід, ініціативу, свободу комунікації менеджерів, перешкоджають формуванню атмосфери відкритості, взаємної підтримки.

Ретельний аналіз факторів внутрішнього середовища організації є передумовою прийняття правильних управлінських рішень. Фактично цілісність організації забезпечують зв'язки між окремими внутрішніми змінними, прямий і зворотний вплив між окремими ситуаційними факторами, визначити який можна лише враховуючи досвід практики організації туристичної діяльності.

Різноманітність цільових настанов внутрішнього середовища туристичної організації можна звести до таких загальних сфер:

— виробництво і надання туристичних послуг;

— маркетинг і матеріально-технічне забезпечення;

— наукові розробки в галузі туризму — технології роботи з клієнтами і персоналом, ноу-хау в системах обслуговування туристів;

— фінансове управління, бухгалтерський облік і звітність;

— загальне керівництво;

— управління персоналом.

Такий поділ на сфери діяльності досить умовний і корегується залежно від місії і цілі організації у загальній і виробничій організаційних структурах.

Контрольні запитання і завдання

1. Дайте визначення середовища організації.

2. Охарактеризуйте системний характер внутрішнього середовища організації.

3. Порівняйте напрями аналізу і системні складники внутрішнього середовища організації.

4. Обґрунтуйте цільові ресурсні пріоритети для різних складників об'єкта управління в туризмі.

5. Як може виявитися горизонтальний і вертикальний поділ праці в реалізації конкретних ролей за Мінцбергом в управлінні туристичним підприємством?

6. У чому виявляється взаємозв'язок між внутрішніми змінними: технологією і людьми?