Менеджмент туризму - Кіптенко В.К. - 6.2.3. Невербальні прийоми комунікації

Робота менеджера туризму відбувається за постійного контакту з різними категоріями людей: клієнтами, партнерами, колегами по роботі тощо. Ефективність використання вербальних прийомів значно підвищується за допомогою так званих невербальних прийомів ) комунікації (спілкування).

Опанування таких прийомів потребує постійної роботи над формуванням власного зовнішнього вигляду. Основою в цьому випадку є положення візуальної психодіагностики — відносно самостійної галузі прикладної психології, яка вивчає "зовнішні" характеристики поведінки та зовнішності людини з метою пізнання її "внутрішнього" психологічного світу.

Формування зовнішнього вигляду вимагає критичного підходу до себе і цілеспрямованої праці з удосконалення:

— власного іміджу;

— атмосфери спілкування завдяки висновкам візуального аналізу;

— відносин у колективі співробітників.

Перед менеджером туризму стоїть складне завдання: щоразу зацікавити клієнта перевагами пропонованого туру; переконати партнера у вигідності умов співпраці, створити конструктивну атмосферу спілкування під час вирішення питань організації якісного обслуговування, забезпечити гостинність при споживанні туристичної послуги тощо. Відчуття цих якостей сприймається співрозмовниками відповідно до настрою і зовнішнього вигляду менеджера, його міміки, постави і ходи, жестів. Крім того, володіння прийомами візуального аналізу дає змогу легше та ефективніше встановити контакт зі співрозмовником. Особливе значення це має при комунікаціях з іноземцями, у культурі яких є традиційне, національне сприйняття окремих ознак зовнішності людини.

Мімічний вираз обличчя

Вираз обличчя будь-якої людини змінюється залежно від ситуації і представляє цілу гаму різних рухів, які виражаються мімікою. Американський психолог А. Штангль у своїх працях наводить досить корисний для практики туристичної діяльності опис мімічних виразів та дає їм відповідну інтерпретацію.

Наприклад, піднята голова свідчить про впевненість, визначену самосвідомість, повну відкритість та увагу до навколишнього світу, інтенсивні взаємовідносини з ним. Якщо голова високо піднята, складається враження, що внутрішньо людина відчуває відсутність близькості, самозвеличення та зарозумілість. Закидання голови назад демонструє активне бажання діяльності, виклик до інших. І, навпаки, нахил голови у бік свідчить про відмову від власної активності, повну відкритість до співрозмовника, намагання йти назустріч, навіть покірність. Похилена вниз голова — ознака суцільної нестачі готовності до наполегливості, безвольність.

Рухи мускулатури лоба тісно пов'язані, на думку А. Штангля, з активністю очей і власне визначаються нею. Так, горизонтальні зморшки утворюються при максимальному розкритті очей (переляк, подив, безпорадність, недовіра, пиха, зневажливість тощо), що іноді визначає духовну інертність або сильну втому. Вертикальні зморшки на лобі над переніссям чітко вказують на сильну волю, їх навіть називають "вольовими зморшками", але це може бути пов'язане також із надмірною душевною замкненістю, відокремленістю від нових вражень і думок. Одночасні горизонтальні та вертикальні зморшки, так звані "зморшки злиднів", є ознакою перенесених страждань і безпорадності, дискомфортного внутрішнього стану.

Надзвичайно інформативним органом є очі. Наприклад, певну інформацію спеціалісту-спостерігачеві може надати навіть колір очей.

Цікаві дані в цьому напрямі накопичені іридодіагностикою — спеціальною сферою знань, яка дає змогу за малюнком райдужної оболонки ока (іриса) визначити стан та особливості людини. Визначено, наприклад, що у людей з чорними та карими очима нервова система більш збуджена, ніж у тих, що мають блакитні чи сірі очі. Блакитноокі, однак, більш схильні до неврологічних захворювань. Разом з тим, люди з блакитними очима, за спостереженням австралійських учених, менш чутливі до болю, зелено- та сіроокі добре переносять біль, а люди з карими очима підсвідомо відчувають неймовірний страх перед болем.

Окремі вчені сучасності зазначають, що колір очей свідчить також про характерні риси людини. Так, американські психологи Дж. Глайв та Е. Клері, дослідивши протягом 5 років 10 тис. людей, дійшли висновку, що діти з темними очима енергійніші, ініціативніші, мають більш неспокійний характер, ніж діти зі світлими очима. Стосовно дорослих, автори стверджують, що люди з темно-блакитними очима досить наполегливі, але мають схильність до сентиментальності. У них легко змінюється настрій, вони довго пам'ятають образи, примхливі. Люди з темно-сірим кольором очей уперті та сміливі, досягають свого, незважаючи на різні труднощі, вони бувають запальними та злопам'ятними, дуже ревниві, найчастіше однолюби. Кароокі особистості часто веселі, запальні, але швидко заспокоюються. Люблять добрий гумор, комунікабельні, легко знаходять спільну мову з іншими, але характеризуються непостійністю.

Люди зі світло-карими очима сором'язливі, схильні до самоти, мрійники, дуже важко переживають образи. Вони працьовиті, старанні, на них, як правило, можна покластися. Сині очі свідчать про романтичність натури, а також про егоїзм та зарозумілість. Люди з такими очима легко діють за поривом серця, але так само легко заспокоюються. їх позитивною рисою є правдивість. Люди із зеленими та сіро-зеленими очима зазвичай мають сильну волю та цілеспрямовано рухаються до визначеної мети. їх вирізняє постійність, іноді бувають жорсткими та непоступливими. Досить часто їм не вистачає уяви.

Іще одним засобом встановлення контакту є погляд. Однак різні народи по-різному використовують погляд під час спілкування. Етнографи, які займаються цим питанням, поділяють людські цивілізації на "контактні" та "неконтактні".

Для представників "контактних" культур погляд при спілкуванні мас велике значення (це араби, латиноамериканці, народи півдня Європи). До "неконтактних" належать індійці, пакистанці, японці, мешканці середньої Європи.

Дослідження, проведені в США, показали, що навики використання погляду при спілкуванні, засвоєні з дитинства, протягом життя майже не змінюються, навіть якщо людина потрапляє в інше національне середовище. При цьому жінки, як правило, застосовують прямий погляд значно більше, ніж чоловіки — вони, крім того, частіше дивляться на співрозмовника, а також довше не відводять погляду.