Менеджмент туризму - Кіптенко В.К. - Мова рук

Мова рук або жестів завжди суто індивідуальна і має високий ступінь інформативності. Окрім індивідуальності, є і загальні особливості, які залежать від національності, віку та статі людини, рівня її культури та інших ознак.

Майкл Арджайл, який вивчав мову жестів під час навколосвітньої подорожі, встановив, що в середньому протягом годинної розмови фін використовує жестикуляцію 1 раз, італієць — 80, француз — 120, а мексиканець — 180 разів.

У роботі менеджера необхідність жестів зумовлена тим, що потрібно не тільки розповідати, пояснювати, коментувати, а й демонструвати завчасно відібрані приклади, матеріали, зразки. Жести супроводжують розповідь, передають певну інформацію, орієнтують співрозмовника на певний об'єкт. Під час спілкування жести, пов'язані з рухом рук, мають бути вчасними, чіткими і красиво виконаними. З одного боку, жест організовує — спрямовує увагу співрозмовника, з іншого — є засобом емоційного впливу. Отже, менеджеру слід контролювати і продумувати манеру виконання жестів з урахуванням особистих характеристик співрозмовника (вік, психологічні особливості, фах тощо).

Менеджеру, як і актору, необхідно технічно відпрацьовувати, урізноманітнювати жести, постійно контролювати свої рухи. Постійне доторкування до окулярів, часте надівання і знімання рукавичок, постукування пальцями, "гра" прикрасами (обручкою, медальйоном) — це все жести-паразити, яких треба уникати. Шкідлива і надмірна, плутана, несвідома жестикуляція супроводжує незрозумілу, хаотичну розповідь. Неприпустимі невиправдано грубі, нестримані жести, які висловлюють невдоволення, жести попереджувального або навіть погрозливого характеру. Вони свідчать про безпорадність менеджера, його некомпетентність, невміння знайти правильний підхід до співрозмовника, зацікавити його, встановити відповідний контакт і атмосферу спілкування.

Сучасні праці з психодіагностики наводять багато тлумачень жестів, особливо рук та кисті:

1. Мляво звислі уздовж тіла руки: пасивність, відсутність готовності до дії, нестача волі.

2. Руки, перехрещені на грудях: захисна реакція, певна ізоляція, деякою мірою — очікування.

3. Руки, зімкнені за спиною: відсутність готовності до дії, прихована збентеженість, сором'язливість, складність ситуації.

4. Відкрита долоня руки, повернута догори: жест пояснення, переконання, відкритої уяви.

5. Одна або дві руки, сховані у кишенях: приховування труднощів, невпевненості, втрата невимушеності.

6. Рука, стиснута в кулак: концентрація, оволодіння хвилюванням, намагання самоствердитися.

7. Потирання рук: приємні думки.

8. Рука щось бере та робить рух у цьому напрямку: безпосередньо тілесне, матеріальне захоплення, часто ознака жадоби, людини, яка багато думає про матеріальне володіння.

9. Рухи рук, що закривають обличчя або його частину: бажання приховати свій стан, задумливість або ускладнення.

10. Витирання лоба рукою: витирання поганих думок, недобрих уявлень або концентрація на роздумах.

11. Розкрита долоня, яка гладить щось приємне на дотик (наприклад, іншу руку): м'яка вдача, добрий настрій.

12. Напружено випростаний вказівний палець: ознака концентрації на внутрішньому, не звертання уваги на оточуючих людей.

13. Прямий вказівний палець, покладений на край губ: почуття невпевненості, пошук причин, допомоги.

14. Палець у роті: наївність, подив, розсіяність, непорозуміння.

15. Палець торкається очей або вух: ознака зніяковіння, певна сором'язливість, пошук можливостей втекти.

16. Кінчики вказівного та великого пальців разом, всі інші, особливо мізинець, — відставлені: високий ступінь уваги та концентрації, спрямованість на найдрібніші деталі.

17. Руки спираються на пояс: потреба у затвердженні та посиленні, демонстрація власної твердості та зневаги, виклик. Часто компенсація почуття слабкості або ніяковості.

18. Руки підтримують верхню частину тулуба, спираючись на предмет (стіл, стілець тощо): намагання душевної опори або внутрішня невпевненість.

Контрольні запитання і завдання

1. Яку роль у роботі менеджера туризму відіграють невербальні прийоми комунікацій?

2. Охарактеризуйте роль міміки обличчя у контексті управління комунікаціями в туризмі.

3. Охарактеризуйте роль постави й ходи у контексті управління комунікаціями в туризмі.

4. Охарактеризуйте роль мови рук у контексті управління комунікаціями в туризмі.